Энциклопедия

коммерции,

бухгалтерского учета и делового администрирования

Том 1

Общий справочник по

БУХГАЛТЕРСКОМУ УЧЕТУ, АУДИТУ, СЧЕТОВОДСТВУ, КОММЕРЧЕСКОМУ ПРАВУ, УПРАВЛЕНИЮ БИЗНЕСОМ, АДМИНИСТРАТИВНОЙ И ПРОМЫШЛЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, БАНКОВСКОМУ ДЕЛУ, РЕКЛАМЕ, СБЫТУ, ОФИСНОМУ И ЗАВОДСКОМУ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВУ, КАЛЬКУЛЯЦИИ СЕБЕСТОИМОСТИ, СИСТЕМАТИЗАЦИИ И Т. Д.

Подготовлено коллективом

АУДИТОРОВ, БУХГАЛТЕРОВ, ЮРИСТОВ И СПЕЦИАЛИСТОВ ПО МЕТОДАМ ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА И УПРАВЛЕНИЮ

Иллюстрировано более чем двумя тысячами гравюр

ДЕСЯТЬ ТОМОВ

ЧИКАГО АМЕРИКАНСКОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО 1910

Copyright, 1909

АВТОРСТВО

АМЕРИКАНСКАЯ ШКОЛА КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

Copyright, 1909

АВТОРСТВО

АМЕРИКАНСКОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО

Зарегистрировано в Зале книготорговцев, Лондон. Все права защищены.

ОТДЕЛ РАССЫЛКИ В НЬЮ-ЙОРКСКИХ ОФИСАХ КОМПАНИИ WESTERN ELECTRIC COMPANY

Авторы и соавторы

ДЖЕЙМС БРЕЙ ГРИФФИТ, управляющий редактор.

Руководитель кафедры коммерции, бухгалтерского учета и делового администрирования Американской школы корреспонденции.

РОБЕРТ Х. МОНТГОМЕРИ

Из фирмы Lybrand, Ross Bros. & Montgomery, дипломированные общественные бухгалтеры.

Редактор американского издания книги Дикси «Аудит».

Бывший преподаватель аудита в Вечерней школе учета и финансов Пенсильванского университета и Школе коммерции, учета и финансов Нью-Йоркского университета.

АРТУР ЛОУС ДИКИНСОН, член Института присяжных бухгалтеров, дипломированный общественный бухгалтер.

Из фирм Jones, Caesar, Dickinson, Wilmot & Company, дипломированные общественные бухгалтеры, и Price, Waterhouse & Company, присяжные бухгалтеры.

УИЛЬЯМ М. ЛАЙБРАНД, дипломированный общественный бухгалтер.

Из фирмы Lybrand, Ross Bros. & Montgomery, дипломированные общественные бухгалтеры.

Ф. Х. МАКФЕРСОН, дипломированный бухгалтер, дипломированный общественный бухгалтер.

Из фирмы F. H. Macpherson & Co., дипломированные общественные бухгалтеры.

ЧАРЛЬЗ А. СВИТЛЕНД

Консультирующий общественный бухгалтер.

Автор книг «Бухгалтерский учет в папках с разъемными листами» и «Методы ведения бизнеса без путаницы».

Э. К. ЛЭНДИС

Из отдела систем Burroughs Adding Machine Company.

ХАРРИС К. ТРОУ, бакалавр естественных наук.

Главный редактор отдела учебных пособий Американской школы корреспонденции.

СЕСИЛ Б. СМИТОН, член Института бухгалтеров.

Общественный бухгалтер и аудитор.

Президент Общества инкорпорированных бухгалтеров Иллинойса.

Член Института счетов, Нью-Йорк.

ДЖОН А. ЧЕМБЕРЛЕН, бакалавр гуманитарных наук, бакалавр права.

Из коллегии адвокатов Кливленда.

Преподаватель по вопросам поручительства в Юридической школе Западного резервного университета.

Автор книги «Принципы коммерческого права».

ХЬЮ РАЙТ

Аудитор Westlake Construction Company.

ГЛЕНН М. ХОББС, доктор философии.

Секретарь Американской школы корреспонденции.

ДЖЕССИ М. ШЕПАРД, бакалавр гуманитарных наук.

Ассоциированный редактор отдела учебных пособий Американской школы корреспонденции.

ДЖОРДЖ К. РАССЕЛ

Систематизатор.

Бывший менеджер отдела систем Elliott-Fisher Company.

ОСКАР Э. ПЕРРИГО, инженер-механик.

Специалист по промышленной организации.

Автор книги «Экономика и системы машиностроительного цеха» и др.

ДАРВИН С. ХЭТЧ, бакалавр естественных наук.

Помощник редактора отдела учебных пособий Американской школы корреспонденции.

ЧАРЛЬЗ Э. ХЭТЭУЭЙ

Эксперт по калькуляции себестоимости.

Главный бухгалтер Fore River Shipbuilding Co.

ЧАРЛЬЗ УИЛБУР ЛИ, бакалавр естественных наук.

Доцент математики Технологического института Армора.

Л. У. ЛЬЮИС

Менеджер по рекламе The McCaskey Register Co.

МАРТИН У. РАССЕЛ

Регистратор и казначей Американской школы корреспонденции.

ХАЛБЕРТ П. ДЖИЛЛЕТТ, инженер-строитель.

Управляющий редактор Engineering-Contracting.

Автор «Справочника данных о себестоимости для подрядчиков и инженеров».

Р. Т. МИЛЛЕР-МЛАДШИЙ, магистр гуманитарных наук, бакалавр права.

Президент Американской школы корреспонденции.

УИЛЬЯМ ШУТТЕ

Менеджер по рекламе National Cash Register Co.

Э. СЕНТ-ЭЛЬМО ЛЬЮИС

Менеджер по рекламе Burroughs Adding Machine Company.

Автор книг «Специалист по кредитованию и его работа» и «Финансовая реклама».

РИЧАРД Т. ДАНА

Инженер-консультант.

Главный инженер Construction Service Co.

П. Х. БОГАРДУС

Менеджер по рекламе Американской школы корреспонденции.

УИЛЬЯМ Г. НИКОЛС

Генеральный производственный агент China Mfg. Co., The Webster Mfg. Co. и Pembroke Mills.

Автор книг «Определение себестоимости» и «Хлопчатобумажные фабрики».

К. Х. ХАНТЕР

Менеджер по рекламе Elliott-Fisher Co.

ФРАНК К. МОРС

Эксперт по картотекам.

Секретарь Browne-Morse Co.

Х. Э. К'БЕРГ

Эксперт по системам с разъемными листами.

Бывший менеджер отдела бизнес-систем Burroughs Adding Machine Co.

ЭДВАРД Б. УЭЙТ

Руководитель учебного отдела Американской школы корреспонденции.

Использованные источники

При подготовке этих томов редакторы свободно обращались к стандартной технической и деловой литературе Америки и Европы. Они выражают свою признательность, в частности, следующим выдающимся авторитетам, чьи известные трактаты должны быть в библиотеке каждого, кто интересуется современными методами ведения бизнеса.

Также выражается благодарность за ценные услуги, оказанные многими производителями и специалистами по методам работы в офисах и на фабриках, чье сотрудничество позволило включить в эти тома подходящие иллюстрации новейшего оборудования для офисного использования; а также тем финансовым, торговым и производственным компаниям, которые предоставили иллюстрации офисов, фабрик, цехов и зданий, типичных для коммерческой и промышленной жизни Америки.

ДЖОЗЕФ ХАРДКАСЛ, дипломированный общественный бухгалтер.

Бывший профессор принципов и практики бухгалтерского учета Школы коммерции, учета и финансов Нью-Йоркского университета.

Автор книги «Учет исполнителей завещаний и доверительных управляющих».

ХОРАС ЛУСИАН АРНОЛЬД

Специалист по организации фабрик и бухгалтерскому учету.

Автор книг «Полный учет себестоимости» и «Фабричный менеджер и бухгалтер».

ДЖОН Ф. Дж. МАЛХОЛЛ, общественный бухгалтер.

Специалист по корпоративному учету.

Автор книги «Учет и управление квазигосударственными корпорациями».

ШЕРВИН КОДИ

Специалист по рекламе и продажам.

Автор книг «Как вести бизнес с помощью писем» и «Искусство письма и речи на английском языке».

ФРЕДЕРИК ТИПСОН, дипломированный общественный бухгалтер.

Автор книги «Теория счетов».

ЧАРЛЬЗ БАКСТОН ГОИНГ

Управляющий редактор The Engineering Magazine.

Ассоциированный специалист по машиностроению Колумбийского университета.

Член-корреспондент Канадского института горного дела.

Ф. Э. УЭБНЕР

Общественный бухгалтер.

Специалист по фабричному учету.

Автор статей для The Engineering Press.

АМОС К. ФИСК

Ассоциированный редактор New York Journal of Commerce.

Автор книги «Современный банк».

ДЖОЗЕФ ФРЕНЧ ДЖОНСОН

Декан Школы коммерции, учета и финансов Нью-Йоркского университета.

Редактор The Journal of Accountancy.

Автор книги «Деньги, обмен и банковское дело».

М. У. ОВЕРЛЕНД

Из коллегии адвокатов Нью-Йорка.

Автор книги «Классифицированные законы о корпорациях всех штатов».

ТОМАС КОНИНГТОН

Из коллегии адвокатов Нью-Йорка.

Автор книг «Корпоративное управление», «Корпоративная организация», «Современная корпорация» и «Партнерские отношения».

ТЕОФИЛУС ПАРСОНС, доктор права.

Автор книги «Законы бизнеса».

Э. СЕНТ-ЭЛЬМО ЛЬЮИС

Менеджер по рекламе Burroughs Adding Machine Company.

Бывший менеджер по рекламе National Cash Register Co.

Автор книг «Специалист по кредитованию и его работа» и «Финансовая реклама».

Т. Э. ЯНГ, бакалавр гуманитарных наук, член Королевского астрономического общества.

Экс-президент Института актуариев.

Член Актуарного общества Америки.

Автор книги «Страхование».

ЛОУРЕНС Р. ДИКСИ, член Института присяжных бухгалтеров.

Профессор бухгалтерского учета в Бирмингемском университете.

Автор книг «Продвинутый бухгалтерский учет», «Аудит», «Бухгалтерский учет для секретаря компании» и др.

ФРЭНСИС У. ПИКЛИ

Автор книг «Аудиторы, их обязанности и ответственность» и «Бухгалтерский учет».

ЧАРЛЬЗ У. КАРПЕНТЕР

Генеральный менеджер The Herring-Hall-Marvin Safe Co.

Бывший генеральный менеджер National Cash Register Co.

Автор книги «Управление, приносящее прибыль».

К. Э. КНОППЕЛЬ

Специалист по анализу затрат и совершенствованию фабрик.

Автор книг «Систематическая работа литейного цеха и литейная калькуляция», «Максимальное производство через организацию и надзор» и других работ.

ХАРРИНГТОН ЭМЕРСОН, магистр гуманитарных наук.

Инженер-консультант.

Директор по организации и совершенствованию работы в системе Santa Fe.

Создатель системы эффективности Эмерсона.

Автор книги «Эффективность как основа деятельности и заработной платы».

ЭЛМЕР Х. БИЧ

Специалист по методам бухгалтерского учета.

Редактор Beach's Magazine of Business.

Основатель журнала The Bookkeeper.

Редактор «Американской энциклопедии бизнеса и бухгалтерского учета».

ДЖ. ДЖ. РАХИЛЛ, дипломированный общественный бухгалтер.

Член Калифорнийского общества общественных бухгалтеров.

Автор книги «Корпоративный учет и корпоративное право».

ФРАНК БРУКЕР, дипломированный общественный бухгалтер.

Бывший экзаменатор дипломированных общественных бухгалтеров штата Нью-Йорк.

Экс-президент Американской ассоциации общественных бухгалтеров.

Автор «Руководства для американских бухгалтеров».

КЛИНТОН Э. ВУДС, инженер-механик.

Специалист по промышленной организации.

Бывший контролер Sears, Roebuck & Co.

Автор книг «Организация фабрики» и «Отчеты Вудса».

ЧАРЛЬЗ Э. СПРАГ, дипломированный общественный бухгалтер.

Президент сберегательного банка Union Dime, Нью-Йорк.

Автор книг «Бухгалтерский учет инвестиций», «Расширенные таблицы облигаций» и «Проблемы и исследования в бухгалтерском учете инвестиций».

ЧАРЛЬЗ УОЛДО ХАСКИНС, дипломированный общественный бухгалтер, магистр гуманитарных наук.

Автор книги «Бизнес-образование и бухгалтерский учет».

ДЖОН ДЖ. КРОУФОРД

Автор книги «Директора банков, их полномочия, обязанности и ответственность».

Д-Р Ф. А. КЛИВЛЕНД

Из Уортонской школы финансов Пенсильванского университета.

Автор книги «Фонды и их использование».

ОТДЕЛ РЕКЛАМЫ, ГДЕ ЗАРОЖДАЮТСЯ РЕКЛАМНЫЕ КАМПАНИИ КОМПАНИИ SHERWIN-WILLIAMS CO., КЛИВЛЕНД, ОГАЙО

Предисловие

С беспрецедентным ростом нашей коммерческой деятельности возник спрос на более совершенные методы ведения бизнеса. Методы, которые были адекватны для бизнеса менее активной коммерческой эпохи, уступили место системам и идеям по экономии труда, соответствующим финансовому и промышленному прогрессу мира.

Из этого прогресса возникла новая литература — литература о бизнесе. Но с быстрым развитием науки о бизнесе можно сказать, что ее литература едва ли поспевала за ней, по крайней мере, не в той же степени, что в других науках и профессиях. Было подготовлено много отличных материалов, касающихся специальных аспектов деловой активности, но они настолько разрознены, что студент, желающий собрать всеобъемлющую бизнес-библиотеку, сталкивается с серьезными трудностями. Он был вынужден, в значительной степени, делать выбор вслепую, что приводило к многочисленным дублированиям материала без получения необходимой информации по важным аспектам предмета.

В убеждении, что существует спрос на библиотеку, которая охватывала бы лучшие практики во всех отраслях бизнеса — от покупки до продажи, от простого счетоводства до управления финансовыми делами крупной корпорации — были подготовлены эти тома. Подготовленные прежде всего для использования в качестве учебных пособий для Американской школы корреспонденции, материалы, из которых была составлена Энциклопедия, включают новейшие идеи с объяснениями наиболее одобренных методов современного бизнеса.

Редакторы и авторы были выбраны благодаря их знакомству с различными предметами, относящимися к коммерции, бухгалтерскому учету и деловому администрированию, и опыту работы с ними. Авторам с практическим опытом ведения бизнеса было отдано предпочтение перед теми, кто имеет теоретическую подготовку; практичность считалась более важной, чем литературное совершенство.

Помимо охвата всей общей сферы бизнеса, эта Энциклопедия содержит много специализированной информации, ранее не публиковавшейся ни в каком виде. Эта специализация особенно заметна в тех разделах, которые касаются бухгалтерского учета и методов управления для универмагов, подрядчиков, издателей и типографий, страхования и недвижимости. Ценность этой информации будет признана каждым студентом бизнеса.

Основная ценность, на которую претендует эта Энциклопедия, заключается в том, что она является справочным изданием, но, поскольку она включает материалы, используемые Школой в ее заочных курсах, она предлагается с уверенным ожиданием, что она окажется очень полезной для подготовленного человека, который желает ознакомиться с аспектами деловой практики, с которыми он не знаком, а также для тех, кто занимает высокие канцелярские и управленческие должности.

В заключение выражается благодарность авторам и соавторам, чье сердечное сотрудничество обусловило высокое качество этой работы.

Table of Contents

(О профессиональном статусе авторов см. список «Авторы и соавторы» в начале тома.)

ТОМ I

Administrative and Industrial Organization | By James B. Griffith | Page 11

The Business Engineer—Preliminary Investigation—Charting the Organization—Organization of Business—Organization of Mercantile Business—Universal Application of Organization Principles—Departmental Authorities—The General Manager—Comptroller—Sales Division—Superintendent—Purchasing Agent—Employment Department—Charting Salary and Wage Distribution—Expense Distribution Chart—Arrangement of Plant—Factory Plans—Office Plans—The Committee System—The Suggestion Plan—Order Blanks

Advertising and Sales Organization | By James B. Griffith | Page 61

Systems and Records—Designs and Cuts—Cut Indexes and Tracers—Records of Printing—Periodical, Street Car, and Outdoor Advertising—Rate Cards—Advertising Contracts—Checking Returns—The Sales Department—Branches—The Mail-Order Branch—Follow-up Systems—Personal Salesmanship Division—Routing Salesmen—Sales Records

The Credit Organization | By James B. Griffith | Page 127
The Credit Man—Information Required—Financial Statements—Analysis of Statements—Sources of Information—Local Correspondents—Credit Agencies—Recording Credit Information—Collections—Monthly Statements—Installment Collections—Collections by Attorneys
The Shipping Department | By James B. Griffith | Page 183
The Shipping Clerk—Class Rates—Commodity Rates—Freight Tariffs—Condensed Rate File—Routing Shipments—Filling Orders—Checking Shipments—Export Shipping—Freight Claims—Express Shipments—Retail Delivery System
Correspondence and Filing | By James B. Griffith | Page 231
Opening and Distributing Mail—Correspondence Short Cuts—Talking Machines for Dictation—Copying Correspondence—Stenographic Division—Records of Work—Filing Division—Filing Systems—Methods of Indexing—Guiding, Transferring, and Sorting—Selecting Filing Equipment—Styles of Construction
Business Statistics | By James B. Griffith | Page 287
Sales Costs—Records of Shipments—Returned Goods—Salesmen's Records—Expense Distribution—Department Sales—Trading Statements—Profit Figuring—Administrative Costs—Profit and Loss Statements—Mailing-Room Machinery
Review Questions |  | Page 333
Index |  | Page 347

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ ОФИС НА ЗАВОДЕ КОМПАНИИ CORBIN CABINET LOCK COMPANY, НЬЮ-БРИТЕН, КОННЕКТИКУТ.

АДМИНИСТРАТИВНАЯ И ПРОМЫШЛЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Можно без колебаний утверждать, что любое коммерческое предприятие ведется с одной целью — зарабатывать деньги для своих владельцев. Естественно, владельцы желают получить максимально возможную отдачу от своих вложений денег или времени, или того и другого. Каждый человек, связанный с предприятием в любом качестве, косвенно работает для той же цели — заработать как можно больше денег для владельцев бизнеса.

Необходимо осуществлять максимально возможный объем прибыльного бизнеса; бизнес должен вестись экономно; отдача от каждого потраченного доллара должна быть как можно больше. Это условие является одним из полезных результатов современных методов ведения бизнеса. Спрос на больший объем, более низкую стоимость производства и более экономичные методы принес с собой стимул к большим усилиям со стороны индивида с соответствующими вознаграждениями.

Чтобы усилия индивида могли принести наилучшие результаты, он должен иметь сотрудничество других лиц, занятых на том же предприятии. Предприятие должно быть правильно организовано.

Осознавая абсолютную необходимость гармонично работающих организаций, проницательные исследователи деловых вопросов уделили много внимания вопросу о том, как организовать бизнес. Они изучали планы работы наиболее успешных предприятий с целью обнаружения тех факторов, которые в наибольшей степени способствовали их успеху. Они исследовали и улучшали старые планы и методы, а также изобретали новые методы.

2. Бизнес-инженер. Исследования этих людей породили новую профессию — бизнес-организатора или бизнес-инженера — профессию, которая быстро получила признание. Деловые люди, особенно те, кто стоит во главе крупных предприятий, не замедлили воспользоваться услугами людей, овладевших наукой организации бизнеса.

По той же причине, по которой он давно нанимает архитектора для планирования своего здания, современный деловой человек приглашает бизнес-инженера или систематизатора, чтобы усовершенствовать свою бизнес-организацию. Как и в любой другой профессии, встречаются некоторые некомпетентные люди, выдающие себя за бизнес-инженеров, но все большее число подготовленных людей входит в эту область. Именно работа этих людей выводит профессию на высокий уровень.

Успешный бизнес-инженер должен обладать способностью быстро схватывать план работы любого бизнеса, с которым его может столкнуть работа; он должен уметь анализировать условия и определять факторы, которые способствуют успеху или неудаче бизнеса. Его работа заключается в организации и систематизации каждого шага работы в каждом отделе.

3. Предварительное расследование. Первым шагом в организации или систематизации бизнеса является определение его естественных подразделений. Какова природа бизнеса и каковы его отличительные характеристики? Будь то производственная, оптовая, розничная или профессиональная компания, есть один руководитель, на котором лежит окончательная ответственность за успех или неудачу бизнеса. Он должен быть окружен подчиненными, каждый из которых имеет определенные обязанности, за выполнение которых он будет нести ответственность, тем самым сотрудничая для выполнения целей предприятия.

Организация высшего типа встречается среди крупных промышленных предприятий. Эти предприятия со своей многогранной деятельностью наиболее легко поддаются применению научных принципов организации. Здесь организация может быть доведена до своего логического завершения; на меньшем предприятии применяются те же принципы, но необходима модификация деталей.

Если мы изучим организацию крупного предприятия, рассматривая ее как тип, мы сможем легче понять требования меньшего бизнеса. Но следует помнить, что в любом случае индивидуальный бизнес должен быть изучен, а организация должна соответствовать бизнесу. Портной не кроит все пальто по одному лекалу.

В некоторых отношениях крупная промышленная организация может быть уподоблена армии. Во главе армии стоит командующий генерал, на котором лежит ответственность за успех любой кампании. Он окружен своим штабом, с которым он консультируется по важным вопросам. Когда принимается решение о каком-либо важном шаге, члены штаба — сами командующие дивизиями армии — отдают приказы своим подчиненным офицерам. Они, в свою очередь, передают приказы дальше, и в заранее определенный момент вся армия приводится в движение.

Еще одной важной особенностью армейской организации, которую следует применять к организации бизнеса, является игнорирование личности. Военные власти давно обнаружили, что высокий стандарт эффективности может поддерживаться только через организацию армии по определенным линиям. Вопрос не стоял в создании должностей, обязанности которых соответствовали бы способностям определенных людей; должности создавались первыми, а затем подбирались компетентные люди для их заполнения.

4. Личности игнорируются. При создании ответственности в бизнес-организации следует игнорировать личность, точно так же, как это делается в армии. К сожалению, важность этого вопроса не всегда осознается. Слишком часто интересы организации в целом приносятся в жертву интересам отдельных лиц. Бизнес-предприятия организуются, и должности распределяются между основными владельцами без серьезного учета их соответствующих способностей. Это неправильно в принципе и работает во вред бизнесу. Это одна из важных проблем, которую необходимо решить при организации. Джонс, который является прирожденным финансистом, предпочитает управлять сбытовой частью бизнеса, в то время как Браун, способный продавец, становится казначеем. Ни один из них не находится на своем месте; поменяйте их местами, и получится эффективная команда.

Прежде чем мы сможем усовершенствовать организацию, мы должны знать, что такое бизнес. Мы должны установить, для чего он организован; какой класс бизнеса ведется; производство, добыча полезных ископаемых, оптовая торговля, розничная торговля или комбинация двух или более классов; ведется ли он полностью на одном заводе или через филиалы; метод сбыта товаров; через коммивояжеров, агентства или по почте; возможности получения поставок, сырья или готовой продукции. Когда мы понимаем природу бизнеса, мы в состоянии разработать безличную, систематическую организацию.

Ссылаясь снова на необходимость игнорирования личностей при совершенствовании организации, не в компетенции бизнес-инженера определять квалификацию людей. Он должен руководствоваться исключительно требованиями бизнеса. Когда его работа завершена, руководство должно решить, кто лучше всего подходит для выполнения обязанностей и реализации целей созданных отделов и должностей.

Мы для удобства ссылаемся на бизнес-инженера или систематизатора; принцип один и тот же, независимо от того, действует ли человек, выполняющий работу, в профессиональном качестве, совершенствуя организацию бизнеса своего работодателя, или даже решая проблемы своего собственного предприятия.

ОБЪЕКТЫ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ

5. Чтобы свести предмет к конкретной форме, объекты бизнес-организации можно определить следующим образом:

(A) | To unite the individuals who are to conduct an enterprise into a body which will work systematically to a common end.
(B) | To bring together or group the component parts of the body with respect to their specific relations and duties.
(C) | To elect officers and appoint committees and authorities with clearly defined duties and responsibilities.

Все эти определения ведут к общему центру, то есть к сотрудничеству. Без сотрудничества успех любой организации весьма сомнителен, если не невозможен. С ним — группа людей, работающих вместе для общей цели — почти любое кажущееся препятствие будет преодолено. Неважно, насколько велика организация, сколько у нее разветвлений, если преобладает дух сотрудничества, она будет двигаться как одно непреодолимое тело.

И, независимо от размера или характера бизнес-предприятия, организация, как она здесь используется, сводится к некоторым легко различимым компонентам, а именно:

Первое: Владельцы, представленные в корпорации акционерами или инвестирующей публикой; в партнерстве — партнерами; в индивидуальном бизнесе — собственником.

Второе: Исполнительный или управленческий отдел.

Третье: Коммерческий или активный бизнес-отдел.

Четвертое: Производственный или продуктивный отдел.

Эти компоненты естественным образом поддаются определенным специфическим подразделениям; формируются естественные группы для обеспечения эффективного управления; определенные полномочия делегируются для обеспечения экономичной работы.

Акционеры (владельцы) сначала избирают из своего числа совет директоров. Это начальный шаг к совершенствованию бизнес-организации. Директора представляют акционеров, и интерес акционера как такового становится интересом только инвестора. Его интерес в работе бизнеса должен быть под присмотром директоров, которых он или большинство избрали.

Из этого совета директоров строится каркас исполнительного или управленческого отдела. Первым актом директоров является собрание и избрание обычных исполнительных должностных лиц: президента, вице-президента, секретаря и казначея. В современных организациях принято также избирать или назначать исполнительный комитет или совет управляющих.

Этот комитет состоит из трех или более членов, обычно выбираемых из числа должностных лиц, к которым может быть добавлен один или несколько директоров, не являющихся должностными лицами.

Этому комитету совет директоров делегирует свои полномочия в фактическом ведении бизнеса. Этот план избрания исполнительного комитета особенно желателен, когда совет является большим, так как он концентрирует власть и приводит к более быстрому принятию решений по вопросам, требующим немедленного внимания. Большой орган громоздок, кворум не всегда может быть собран в короткие сроки, но рабочее большинство небольшого комитета может быть созвано оперативно.

Исполнительный комитет берет на себя руководство как коммерческим, так и производственным отделами. Чтобы еще больше сконцентрировать власть, принято назначать генерального менеджера, который имеет непосредственный надзор за непосредственной работой как коммерческого, так и производственного отделов. Он назначается иногда исполнительным комитетом, но чаще советом директоров.

Генеральный менеджер, занимая должность главного действующего исполнительного лица, действует совместно с исполнительным комитетом и непосредственно подотчетен совету директоров.

Коммерческий отдел бизнеса естественным образом подразделяется на две секции: бухгалтерский учет и реклама и продажи. Первая мысль студента может заключаться в том, что бухгалтерскому учету придается слишком большое значение, но в используемом здесь смысле это означает записи бизнеса любого характера, счета, сбор и запись статистики и информации любого характера.

Производственный отдел делится на закупки и склады и производство. В некоторой степени закупка товаров является функцией коммерческого отдела, но закупка сырья и материалов должным образом находится под надзором производственного отдела.

СОСТАВЛЕНИЕ СХЕМ ОРГАНИЗАЦИИ

6. То, что можно назвать анатомией промышленного тела, наиболее наглядно показано с помощью схем. В этих статьях будет широко использоваться использование схем. С помощью правильно разработанных схем можно четко показать логические разделения полномочий или расходов.

Рис. 1 дает графическую иллюстрацию основных компонентов обсуждаемой организации. В первой группе мы находим владельцев (акционеров), чья линия связи с бизнесом проходит через совет директоров. Подчиненными совету директоров являются его собственные исполнительные должностные лица, исполнительный комитет и генеральный менеджер.

Соединительные линии показывают, что исполнительный комитет находится в прямой связи с советом директоров, в то время как генеральный менеджер находится в прямой связи как с исполнительным комитетом, так и с советом директоров.

Под генеральным менеджером находятся коммерческий и производственный отделы, над которыми он имеет непосредственный надзор.

7. Рабочие полномочия на крупных предприятиях. Следующим логическим шагом в развитии нашей организации является изучение рабочих полномочий и обязанностей различных должностных лиц и их помощников. Мы видели, что административная власть для практических целей сосредоточена в генеральном менеджере. Не следует, однако, предполагать, что в крупной промышленной организации он будет лично контролировать все детали работы коммерческого и производственного отделов. Его время не должно занимать детали, с которыми могут так же хорошо справиться подчиненные. Он должен быть свободен, чтобы посвятить свое время вопросам политики, обеспечению финансами, рассмотрению новых областей деятельности и заключению более важных контрактов. Его непосредственными помощниками будут контролер и суперинтендант.

Контролер занимает должность, идентичную должности бизнес-менеджера или помощника менеджера. Его обязанности в основном связаны с коммерческим отделом. Его дело — разрабатывать системы счетов и системы для записи деятельности каждого отдела, а также составлять отчеты в надлежащей форме для представления генеральному менеджеру. Это статистический отдел, занимающий место между генеральным менеджером и подчиненными отделами, и, хотя он не закрывает пути связи между этими отделами и генеральным менеджером, именно здесь концентрируются отчеты и записи результатов.

Рис. 1. Схема корпоративного производственного предприятия

Суперинтендант находится в непосредственном ведении производственных операций и несет ответственность за сохранность всего имущества, используемого в производстве. Его должность не закрывает путь связи между заводскими отделами и генеральным менеджером.

Рис. 2 иллюстрирует подразделения коммерческой и производственной отраслей. Эта схема не возвращается к административной секции организации, так как акционеры не имеют прямой связи с фактической работой бизнеса.

Мы находим подразделения коммерческой отрасли под руководством следующих лиц: главный бухгалтер, с непосредственным надзором за всеми бухгалтерскими записями и учетом; главный стенографист, ответственный за всю стенографическую и рассылочную работу; менеджеры по рекламе и продажам, ответственные за рекламные и сбытовые кампании; специалист по кредитам, ответственный за кредиты и коллекции.

Производственный отдел включает агента по закупкам, который закупает все производственные запасы, материалы и расходные материалы; главного кладовщика, ответственного за хранение всех материалов и расходных материалов; главного инженера, который проектирует новые продукты, новое оборудование для производства этого продукта и проводит все экспериментальные работы; главного чертежника, который руководит работой чертежных залов; помощника суперинтенданта, ответственного за обслуживание энергетических и отопительных установок, внутренних транспортных средств, оборудования и зданий; мастеров, ответственных за цеха, занятые на производственных работах.

Как показано линиями связи, представленными жирными линиями, полномочия контролера и суперинтенданта распространяются на каждый аспект работы коммерческой и производственной отраслей. Контролер находится в связи с производственной отраслью, так как составление графиков, учет времени и сбор статистики затрат сосредоточены в его офисе. Он, однако, не берет на себя никаких обязанностей суперинтенданта, и, хотя их работа тесно связана, оба должностных лица ведут свои отделы без конфликта полномочий. Необходимо помнить, что они одинаково подотчетны генеральному менеджеру, что само по себе требует сердечного сотрудничества.

Рис. 2. Схема рабочих полномочий на производственном предприятии

8. Организация, примененная к малому бизнесу. Мы ссылались только на крупные производственные предприятия, разделенные на множество отделов, что требует разделения исполнительных обязанностей между большим числом мелких руководителей. Хотя при организации меньшего предприятия не все эти руководители отделов потребуются, принципы организации, насколько это касается разделения полномочий, остаются прежними.

В небольшой корпорации мы находим тот же совет директоров, избранный акционерами. Этот совет может быть небольшим, состоящим не более чем из пяти или даже трех членов, но избираются те же исполнительные должностные лица. Один человек может занимать более одной должности, например, секретаря и казначея, или вице-президента и казначея, но каждая должность заполнена. Если совет небольшой, исполнительный комитет может быть опущен, и в этом случае сам совет выполняет обязанности исполнительного комитета. Существует тот же генеральный менеджер; по крайней мере, обязанности существуют, даже если нет такой должности по названию. Президент может выступать в качестве исполнительного главы и быть признан фактическим менеджером бизнеса, но при этом он действует в совершенно ином качестве, чем то, что относится к должности президента.

Расширяя иллюстрацию на небольшое производственное предприятие, генеральный менеджер может взять на себя все обязанности контролера в работе коммерческой отрасли; он может быть своим собственным менеджером по продажам или специалистом по кредитам; или в производственной отрасли он может выступать в качестве суперинтенданта.

Казначей корпорации может быть бухгалтером, а также выполнять функции специалиста по кредитам. Менеджеры по рекламе и продажам могут быть одним лицом, или суперинтендант может быть также агентом по закупкам.

Цель, которую предполагается подчеркнуть, заключается в том, что существуют определенные обязанности, которые должны быть выполнены, определенные ответственности, которые должны быть встречены, определенные полномочия, которые должны быть приняты, даже если это бизнес одного человека. И в этом иллюстрируется важность создания любой бизнес-организации без учета личностей.

9. Организация торгового бизнеса. Оставив на время организацию производственного предприятия, мы рассмотрим применение принципов организации к торговому бизнесу. В таком бизнесе административная секция остается прежней: акционеры, директора, должностные лица, исполнительный комитет, генеральный менеджер. На этом этапе бизнес естественным образом делится на отделы покупки и продажи.

Рис. 3. Схема корпоративного торгового предприятия

Отдел покупки подразделяется на закупки, склад и отгрузку. Подразделения отдела продаж — это продажи и бухгалтерский учет. Наша схема организации, показанная на рис. 3, следует тем же линиям, что и рис. 1, единственное изменение — в основных подразделениях.

Продвигаясь на следующий шаг, мы находим исполнительных должностных лиц, ответственных за несколько подразделений работы, очень близко соответствующих тем, что показаны на рис. 2. Отдел покупки находится в ведении агента по закупкам, главного кладовщика и клерка по отгрузке, или менеджера по трафику, как его иногда называют.

Отдел продаж находится в ведении главного бухгалтера, менеджера по рекламе, менеджера по продажам и специалиста по кредитам. Это четко показано на схеме, рис. 4.

Чтобы не сложилось ошибочного впечатления, стоит отметить на этом этапе, что менеджеры по рекламе и продажам должны работать в идеальной гармонии. Действительно, реклама — это одна из ветвей отдела продаж, и успех одного настолько тесно переплетен с другим, что ни один важный шаг не должен предприниматься ни одним из них независимо.

Во многих крупных компаниях менеджер по продажам является настоящим менеджером по рекламе, даже если кто-то другой может контролировать фактическую рутину подготовки рекламных материалов. Компетентный рекламщик становится успешным менеджером по продажам, и каждый менеджер по продажам должен иметь рекламную подготовку, ибо цель рекламы — создать спрос и помочь в совершении продаж.

Ссылаясь снова на рис. 4, видно, что оба отдела — покупки и продажи — находятся под контролем генерального менеджера, от которого прямые линии связи ведут к каждому подразделению этих отделов. Прямая связь также поддерживается между двумя отделами. Бухгалтерский отдел ведет счета отдела покупки; отдел продаж должен быть в связи с отделом закупок и склада в отношении поддержания запасов для продажи, и с отделом отгрузки в отношении выполнения заказов.

10. Универсальное применение принципов организации. Когда мы вникаем во все разветвления бизнеса, мы находим много учреждений, где кажутся необходимыми незначительные вариации нашего плана организации, но в конечном анализе основы оказываются теми же самыми.

Рис. 4. Схема рабочих полномочий в торговом бизнесе

Сведенный к своей простейшей форме, мы предположим, что рассматриваемый бизнес — это небольшое розничное учреждение, проводимое двумя партнерами. Никаких мыслей о принципах организации не было, но они применяются в этом маленьком магазине так же верно, как и на огромном производственном заводе.

Спросите любого коммерческого агента, посещающего фирму, кто тот человек, к которому нужно обратиться по поводу внедрения новой линии товаров, и он, вероятно, ответит: «Мистер Джонс — тот человек, к которому нужно обратиться; он занимается закупками». Не думая об организации, владельцы этого маленького бизнеса понимают, что лучше, если один человек занимается закупками. Возможно, другой может осматривать образцы, его мнение может быть спрошено, он может даже сделать случайный заказ, но это не правило учреждения. Передавая закупки в руки одного партнера, избегается путаница. Он может быть в более тесном контакте с ценами, и результаты гораздо более удовлетворительны.

Переходя к более крупному розничному бизнесу универмага, будь то универсальный магазин маленького города или большой магазин города, мы находим другую проблему. Здесь закупки еще более специализированы, так как один человек покупает для одного, или максимум трех или четырех отделов. Те же люди выступают в качестве менеджеров по продажам и покупателей в отделах, за которые они отвечают. Менеджер отдела в большом магазине выбирается как за свои способности в качестве покупателя, так и за свое мастерство продаж. Но мы не уходим от фундаментальных принципов, так как при покупке и продаже менеджер выполняет две совершенно отдельные и различные функции.

Неважно, какой бизнес, мы находим те же две фундаментальные функции, то есть покупка и продажа. В качестве иллюстраций применения этого принципа к различным бизнесам мы приводим следующее:

Издатели газет и других периодических изданий покупают редакционную работу, рукописи, гравюры, бумагу, печать; продают подписки, рекламное пространство.

Издатели книг покупают редакционную работу, рукописи, гравюры, бумагу, печать; продают книги.

Железнодорожные компании покупают оборудование, рельсы, пиломатериалы, уголь, расходные материалы, рабочую силу; продают грузовые и пассажирские перевозки.

Школы и колледжи покупают учебники, расходные материалы, услуги инструкторов; продают обучение.

Профессионалы покупают свое обучение, книги, инструменты, офисную мебель, канцелярскую помощь; продают свои услуги.

В каждом начинании доходы производятся через мастерство продаж. У каждого бизнеса и каждой профессии есть что-то на продажу, и их финансовый успех во многом зависит от качества используемого мастерства продаж. Будь то профессионал, которому нечего продать, кроме своих услуг, и у которого нет других средств рекламы, кроме как через хорошо выполненную работу, или гигантская коммерческая организация с ее обширной рекламной кампанией и многими продавцами, организация продаж существует в какой-то форме. И прежде чем что-либо может быть продано, оно должно быть получено или куплено.

По этому вопросу об универсальном применении принципов организации мы цитируем ценный вклад в The Engineering Magazine, сделанный К. Э. Кноппелем:

«Хотя бизнес, как он ведется сейчас, не так прост, как в дни бартера, не следует делать вывод, что это разделение полномочий является синонимом сложности, ибо сама его цель заключалась в упрощении, и именно это он и совершил. Только там, где это разделение было результатом недостатка мысли и должного внимания или других подобных причин, мы находим сложное и неудовлетворительное состояние дел. На самом деле, вокруг нас достаточно доказательств того, что многие коммерческие предприятия ведутся по линиям, которые, насколько это касается эволюционного развития, на несколько стадий отстают от времени.

«Давайте предположим случай, который в большей или меньшей степени применим к большинству. В раннем развитии, скажем, основатель бизнеса был способен, из-за его небольшого размера, делать эскизы, которые ему были нужны, запрашивать заказы, следить за тем, чтобы они были выполнены, возможно, принять участие в изготовлении, если того требовал случай, следить за отгрузками и заниматься коллекциями и ведением своих немногих счетов. Он обнаруживает, что бизнес растет, и в конечном итоге ставит человека во главе определенных отраслей, пока он сам присматривает за другими. Счета в конечном итоге требуют большего внимания, чем он может им уделить, поэтому он нанимает бухгалтера, чтобы освободиться от этой работы. Он обнаруживает, что количество полученных и отгруженных материалов достаточно велико, чтобы оправдать наличие клерка по приемке, а также клерка по отгрузке, и, чтобы обрабатывать этот материал от его возникновения до отгрузки, он задумывает идею поставить человека во главе в качестве кладовщика. Затем он добавляет агента по закупкам, чтобы освободиться от деталей и чтобы закупки совершались наиболее экономично; человек ставится во главе заказов; мастера ставятся во главе определенных людей в цехах; детали, связанные с составлением планов, чертежей, смет и т. д., берутся на себя практическим человеком; его менеджер получает человека, чтобы присматривать за цехами или инженерной отраслью; в то время как коммерческая отрасль со многими деталями передается в руки другого. По мере продолжения эволюции отрасль продаж берется на себя одним человеком; детали затрат присматриваются другим; добавляется главный инспектор, чтобы вся работа могла быть отгружена в соответствии со спецификациями; инженер, который раньше был своего рода мастером на все руки, ставится во главе определенной работы, в то время как электрик нанимается, чтобы присматривать за этой конкретной работой; и так это разделение продолжается по мере продолжения развития.

Возможно, не стоит удивляться тому, что основатель, оглядываясь назад, склонен похвалить себя, когда в ностальгическом настроении размышляет о том, что он называет «замечательным развитием». Он считает, что добился удивительного успеха в создании бизнеса, который поначалу был настолько мал, что позволял ему контролировать каждую деталь, в то время как сегодня он нанимает дюжину человек для выполнения той работы, которую когда-то делал сам. Нельзя отрицать тот факт, что именно это чувство самоудовлетворения является причиной большого количества неэффективных организаций, ибо если бы мы сказали этому производителю, что его бизнес далеко не так успешен, как мог бы быть... он бы решительно отверг любое подобное обвинение; но остается фактом, что это не тот успех, которого следовало бы ожидать, именно по той причине, что развитию позволили практически идти своим чередом. Новые сотрудники нанимались, новые должности создавались только тогда, когда это было абсолютно необходимо, при этом каждому новичку давалось лишь общее представление о том, что от него ожидается, а владелец, не зная, не задумываясь или, возможно, не имея времени уделить вопросу более чем мимолетное внимание, не учитывал тот факт, что его бизнес представляет собой единое целое, где каждый работник является частью, имеющей четкую связь с каждым другим работником. Следовательно, поскольку эффективность любой организации прямо пропорциональна тщательности, с которой рассматриваются и учитываются эти связи, его организация естественным образом не достигает той степени эффективности, которую можно было бы получить, и за это состояние несет ответственность только он, и никто другой.

11. Ведомственные полномочия. Следующим логическим шагом в развитии нашей организации является анализ ведомственных структур. Мы видели, как операции бизнеса распределяются между несколькими подразделениями или отделами. Причина такого разделения очевидна. В крупном бизнесе ни один человек не может лично контролировать всю его деятельность. Каждое подразделение занимается определенными видами деятельности, требующими непосредственного руководства специалистов. Один человек является специалистом по рекламе, другой — по планам продаж, другие — по закупкам, конкретным производственным операциям или проектированию и обслуживанию приспособлений, предназначенных для улучшения продукта или снижения затрат.

Для достижения наивысшего уровня эффективности в каждом отделе бизнеса необходимо привлекать таких специалистов, что является еще одной причиной для организации бизнеса по направлениям его деятельности, а не в зависимости от отдельных лиц.

Прежде чем мы сможем решить, какой человек должен быть поставлен во главе того или иного отдела, мы должны изучить обязанности этой должности, связанные с ней ответственности и полномочия, которые необходимо принять. Чтобы представить эту проблему в графическом виде, была разработана схема (рис. 5). Хотя это расположение не противоречит рис. 2, данная схема того же класса организации выстроена по линиям полномочий. Она показывает как полномочия руководителя отдела, так и необходимые виды деятельности его подразделения.

Мы выбрали организацию крупного промышленного предприятия именно по той причине, что в ней необходимо множество подразделений и отделов. В небольшой организации будет меньше подразделений, но гораздо легче сократить существующий план, чем расширить его. Любой человек, понимающий требования крупной организации, может легко адаптировать эти идеи к небольшому предприятию. Он может применять план в той мере, в какой это можно использовать с выгодой. Некоторые варианты применения этого плана будут указаны в нашем ведомственном анализе.

Рис. 5. Схема, показывающая обязанности, ответственность и полномочия, возлагаемые на каждого руководителя отдела

Пожалуй, нет необходимости говорить, что, хотя полномочия некоторых руководителей отделов упоминались на предыдущих страницах, данный анализ призван представить эти полномочия более подробно.

12. Генеральный менеджер. Как правило, генеральный менеджер осуществляет общее руководство коммерческим и производственным филиалами. Совместно с президентом и исполнительным комитетом он формулирует всю политику, которой следует придерживаться в закупках, производстве, продажах и рекламе, установлении кредитов и методах бухгалтерского учета. Он несет ответственность перед исполнительным комитетом и советом директоров за закупку материалов, их производство и продажу, а также за содержание зданий и оборудования.

В его обязанности входит поддерживать связь с деятельностью каждого отдела и быть в курсе общей эффективности всех категорий работников. С помощью отчетов он будет получать информацию о результатах деятельности каждого отдела.

Находясь в непосредственном общении со всеми руководителями отделов и подразделений, он будет иметь в качестве своих непосредственных помощников контролера и суперинтенданта. Именно от контролера он будет получать статистику и отчеты о деятельности бизнеса во всех его филиалах, в то время как суперинтенданту он делегирует свои полномочия в фактическом управлении производственным филиалом.

13. Контролер. «Контролер или управляющий» — это стандартное определение термина «контролер». В рассматриваемой организации он является контролером бизнеса в силу того, что отвечает за бухгалтерский учет и регистрацию всех видов деятельности бизнеса.

Он занимает должность аудитора и является настоящим систематизатором бизнеса. Он создает все системы коммерческого учета, учета затрат, ведомственного учета, учета рабочего времени и начисления заработной платы, отчеты суперинтенданта, системы постоянной инвентаризации, статистику продаж и, по сути, все записи бизнеса. Он готовит все балансовые отчеты, сравнительные ведомости, отчеты о торговле, производстве, прибылях и убытках и отчитывается перед генеральным менеджером или исполнительным комитетом, или перед обоими, о состоянии финансов, материалов и готовой продукции.

Поскольку формирование важной политики может зависеть от отчетов и статистики его отдела, он занимает должность, следующую по важности после генерального менеджера. Подготовка и опыт, полученные в его офисе, ставят его в прямое положение для продвижения на должность генерального менеджера.

Его власть абсолютна в отношении бухгалтерского и стенографического отделов, в то время как его полномочия распространяются на другие отделы только в отношении их систем учета. В бухгалтерском отделе его непосредственным помощником является главный бухгалтер, а в стенографическом — главный стенографист.

В небольшой организации контролеру может не потребоваться помощь главного бухгалтера, и в этом случае он сам выполняет обязанности этой должности. Или же казначей может занимать должность контролера.

Главный бухгалтер. Главный бухгалтер непосредственно руководит коммерческим и заводским учетом. Его помощниками являются кассир, бухгалтеры, заводской бухгалтер, сметчики, табельщики.

Этот отдел ведет учет поступления и расходования всех денежных средств и имущества, рассчитывает затраты и заработную плату, а также готовит статистику, необходимую контролеру для составления отчетов и ведомостей.

Из этого следует, что контролер в некотором смысле является хранителем всего имущества, принадлежащего бизнесу, поскольку он должен через свой бухгалтерский отдел отчитываться за его поступление и расходование. Это объясняет, почему контролер предписывает все системы учета и хранения запасов, материалов и готовой продукции.

Главный стенографист. Главный стенографист возглавляет отдел корреспонденции и обладает полномочиями в отношении всех стенографистов, машинисток, сотрудников архива и отдела рассылки.

Стенографисты предоставляются всем подразделениям этим отделом. Этот план, при котором все стенографисты находятся в одном отделе и готовы по вызову тех, кто нуждается в их услугах, в настоящее время принят большинством крупных компаний, за исключением нескольких случаев, когда стенографисты выступают в качестве личных секретарей руководителей. Этот план является экономичным, так как необходимо нанимать только то количество сотрудников, которое действительно требуется для выполнения работы предприятия. При старом плане найма одного или нескольких стенографистов в каждом отделе часто можно было обнаружить, что они бездельничают в одном отделе, в то время как в другом работа отстает. Еще один весомый аргумент в пользу более современного плана заключается в том, что каждый стенографист знакомится с диктовкой всех отделов, и ни один стенографист не имеет возможности ознакомиться с секретами бизнеса.

В стенографическом отделе выполняется работа по адресованию и рассылке типовых писем, каталогов и циркуляров.

Вся корреспонденция архивируется этим отделом.

Учет канцелярских товаров, бланков и печатной продукции ведется в этом отделе.

Главный стенографист отвечает за все почтовые расходы и ведет их учет, но получает почтовые марки по заявке от кассира или бухгалтера.

14. Отдел продаж. Безусловно, самым важным подразделением всего коммерческого филиала является отдел продаж. Этот отдел отвечает за поиск рынка сбыта для продукции бизнеса.

Он должен создавать спрос на продукт посредством рекламы, открывать новые направления, изучать требования рынка и продукты конкурентов, насколько это возможно, определять возможности сбыта новых продуктов и, прежде всего, продавать товары с прибылью.

Отдел продаж некоторых крупнейших промышленных предприятий находится в единоличном ведении генерального менеджера по продажам, который обладает полномочиями как в отношении рекламы, так и продаж. В нашей схеме мы разделили ответственность за руководство этим подразделением между менеджерами по продажам и рекламе, поставив менеджера по рекламе в равное положение с менеджером по продажам, а не в подчинение ему. Такое сочетание даст наиболее удовлетворительные результаты для большинства предприятий.

Менеджер по рекламе. Менеджер по рекламе отвечает за подготовку всех рекламных материалов, каталогов, текстов и дизайнов для всей периодической рекламы и, как правило, за заключение всех контрактов на печать и гравировку.

Он обладает полномочиями в отношении всех художников и копирайтеров, работающих на постоянной основе и по специальным заказам.

Совместно с менеджером по продажам и генеральным менеджером он составляет ассигнования на периодическую рекламу и заключает контракты после утверждения этих ассигнований.

Он консультируется с менеджером по продажам по всем вопросам, касающимся его работы, и никакие печатные материалы для использования отделом продаж не заказываются до тех пор, пока они не будут одобрены менеджером по продажам. Таким образом, обеспечивается сотрудничество того рода, которое ведет к успеху.

Менеджер по продажам. Менеджер по продажам обладает полномочиями в отношении продажи товаров и выполнения заказов, и его отдел разделен на отдел продаж и отдел исполнения заказов. Отдел продаж далее подразделяется на торговых представителей и отдел заказов по почте.

Одно подразделение представляет ту часть продаж, которая совершается личными торговыми представителями. Активная работа ведется торговыми представителями, которые посещают клиентов по распоряжению менеджера по продажам.

Менеджер по продажам нанимает всех торговых представителей, определяет их территории и маршруты, а также контролирует их отчеты о расходах.

Он составляет отчеты и статистику их работы для представления контролеру или генеральному менеджеру и ведет записи, предписанные для этого отдела.

Отдел заказов по почте занимается продажей товаров с помощью писем, циркуляров и каталогов. Ведутся списки клиентов и потенциальных клиентов, а системы последующего контроля продаж работают под непосредственным руководством этого подразделения.

В отделе исполнения заказов главный клерк по заказам отвечает за ввод заказов на продажу, составление заказов на отгрузку и производственных заказов. Он ведет учет заказов на продажу и производство, чтобы быть в курсе производственных потребностей или потребностей в запасах. Все выставление счетов по отгрузкам производится в этом отделе.

Клерк по отгрузке ведет учет тарифов на перевозку железнодорожным, водным или автомобильным транспортом и следит за маршрутами и возможностями. Он контролирует упаковку всех товаров и получает надлежащие квитанции от транспортных компаний.

Кредитный менеджер. Должность кредитного менеджера является важной в любом учреждении.

Он собирает и записывает информацию о финансовой ответственности и кредитоспособности клиентов. При необходимости он проводит специальные расследования и на основе своей информации предоставляет или ограничивает кредит. Каждый заказ от нового клиента должен быть одобрен кредитным менеджером, прежде чем он может быть принят.

Когда счета открыты, в обязанности кредитного менеджера входит их взыскание по наступлении срока оплаты или, если они не оплачены вовремя, использование всех средств для обеспечения расчетов. Его работа приводит его в контакт как с отделом продаж, так и с бухгалтерским отделом.

Кредитному менеджеру помогают такие клерки и сборщики платежей, которые могут потребоваться для ведения его отдела.

15. Суперинтендант. Суперинтендант наделен общим руководством производственным филиалом бизнеса. Его полномочия распространяются непосредственно на инженерно-конструкторские отделы, работу помощника суперинтенданта, мастера инструментального цеха и мастеров цехов. Его отношения с отделом закупок носят скорее консультативный, чем управленческий характер.

Его непосредственными помощниками являются главный инженер, помощник суперинтенданта и мастера цехов.

В его обязанности входит выполнение заказов на производство товаров, эксплуатация завода наиболее экономичным способом, изучение и внедрение процессов и методов, которые способствуют снижению производственных затрат, а также постоянное получение информации об эффективности работы людей, оборудования, приспособлений и материалов во всех производственных отделах.

С помощью агента по закупкам он обеспечивает все материалы и припасы, необходимые для производства товаров или для работы завода.

Главный инженер. Главный инженер проектирует все специальное оборудование и приспособления, которые должны быть изготовлены для использования на заводе, проектирует и планирует все новые продукты, на которые, по-видимому, существует спрос, и лично руководит экспериментальным отделом. Установка нового оборудования также производится под его руководством.

Его полномочия распространяются на конструкторский отдел, который возглавляет главный конструктор. Этот отдел разрабатывает все чертежи, планы нового оборудования или продукции, а также все планы, не относящиеся к архитектурным.

На заводе, где изготавливается много специальных инструментов, главный инженер также обладает полномочиями в отношении инструментального цеха.

Помощник суперинтенданта. Помощник суперинтенданта отвечает за поддержание в эффективном состоянии всех энергетических, насосных, отопительных и осветительных установок, средств внутреннего транспорта, а также за ремонт зданий и оборудования.

За исключением более крупных заводов, он обладает полномочиями в отношении инструментального цеха, который находится под руководством мастера инструментального цеха. Этот отдел отвечает за хранение всех инструментов, ремонт инструментов и их изготовление. Инструменты выдаются только по заявке, и ведется постоянный учет запасов в соответствии с предписанными системами.

На некоторых очень крупных промышленных предприятиях, таких как сталелитейный завод, есть несколько помощников суперинтенданта, каждый из которых имеет специфические обязанности. Могут быть суперинтендант по энергетике, суперинтендант по транспорту, суперинтендант по оборудованию, суперинтендант по зданиям, суперинтендант по складам и т. д. На небольшом заводе суперинтендант будет лично выполнять обязанности, возложенные здесь на помощника суперинтенданта.

Мастера цехов. Как следует из названия, мастера цехов отвечают за различные цеха или производственные отделы. В обязанности мастера цеха входит планирование работы, требуемой заказами суперинтенданта, и распределение работы между своими людьми. Он должен обеспечить своевременное выполнение заказов, подавая заявки на количество людей, которые могут быть с выгодой заняты в его отделе. В его обязанности входит обеспечение всех своих людей работой.

16. Агент по закупкам. Агент по закупкам отвечает за закупку всех материалов для производственного филиала, а в некоторых случаях и для коммерческого филиала. В чисто торговой компании его обязанности были бы связаны с коммерческим или торговым филиалом, но на крупном промышленном предприятии закупка канцелярских товаров, рекламной литературы и т. д. обычно находится под руководством контролера, главного бухгалтера или менеджера по рекламе.

Он получает каталоги, прайс-листы, имена производителей и дилеров и в целом остается в курсе источников поставок. Он получает образцы, которые подвергаются испытаниям инженерным отделом или иным образом.

Совместно с суперинтендантом и генеральным менеджером он составляет графики материалов, получает заявки и размещает заказы. Учет заказов и вся информация, необходимая в его офисе, ведутся в соответствии с системами, предписанными контролером.

Он обладает полными полномочиями в отношении складских помещений, в чем ему помогает главный кладовщик. Этот отдел принимает все товары, сверяет поступления с заказами или счетами, складирует товары, выдает их по надлежащим образом оформленным заявкам и ведет записи постоянной инвентаризации в соответствии с предписаниями.

ОТДЕЛ КАДРОВ

17. Отдел, или, скорее, подотдел, не показанный на схеме, но встречающийся на некоторых предприятиях, — это отдел кадров. Этот отдел очень правильно находится в непосредственном ведении суперинтенданта, и на обычном производственном предприятии он будет нанимать всех людей. На заводе, где работает большое количество людей, суперинтендант не может лично взять на себя эту работу, и руководство поручается агенту по найму.

Агент по найму ведет учет всех сотрудников и соискателей и нанимает всех людей, необходимых разным мастерам.

ОБЩИЕ МОДИФИКАЦИИ

18. Описанная нами организация является репрезентативной иллюстрацией применения принципов к крупному предприятию, требующему значительного количества подразделений. Но даже здесь схемы показывают только то, что можно назвать основными подразделениями; схемы могут быть расширены более подробно. Объяснение могло бы включать точные обязанности каждого сотрудника в каждом отделе, но, поскольку наша цель — представить общие принципы достаточно подробно, чтобы служить руководством, объяснения этих мелких деталей были опущены.

Однако существуют модификации, встречающиеся в определенных случаях, которые могут быть прояснены дальнейшими предложениями. Мы упоминали контролера, и хотя во многих компаниях такая должность не признается, по крайней мере под таким названием, какой-то человек в каждом бизнесе любого масштаба выполняет аналогичную функцию.

Чаще всего это аудитор, или, если должность аудитора не была создана, это может быть казначей. Опять же, обязанности, или большая их часть, могут ложиться на офис-менеджера или главного бухгалтера. Даже в небольшом товариществе, где один из партнеров является бухгалтером, обязанности существуют и выполняются тем партнером, который ведет счета. Необходимо помнить, что офис контролера является прежде всего статистическим. Не имеет значения, включают ли статистические операции ведение простого набора книг или требуют больших сил коммерческого и заводского учета с третьим подразделением для компиляции статистики из их записей, каждый бизнес требует определенной статистической работы. Также не важно, называется ли человек, отвечающий за эту работу, контролером, аудитором, бухгалтером или офис-менеджером, но мы использовали название «контролер» как более точно описывающее функции офиса, когда они доведены до своего логического завершения в крупном бизнесе.

Хотя в большинстве производственных отраслей суперинтендант и агент по закупкам обладают полными полномочиями при совершении закупок для производственного филиала, в некоторых случаях было признано целесообразным предоставить контролеру полномочия в отношении отдела закупок. Причиной этого является важность снижения инвестиций в сырье, материалы и т. д. до самого низкого уровня, совместимого с фактическими потребностями бизнеса. Много ненужного капитала замораживается в сырье, когда он мог бы, по крайней мере, приносить банковский процент. Поскольку его главная забота — обеспечить щедрый запас сырья, суперинтендант очень склонен переступать границы в сторону слишком щедрых закупок.

Совершенно иное положение наблюдается на крупном торговом предприятии. Здесь практически каждый менеджер отдела является своим собственным покупателем, и хотя его следует считать лучшим судьей того, что покупать, становится необходимым контролировать его закупки в отношении количества. Поэтому контролер должен иметь полномочия в отношении сумм, инвестируемых различными покупателями. Это обычно контролируется путем предоставления покупателю установленного ассигнования в начале каждого сезона, сумма которого определяется изучением текущих условий и записей прошлых результатов. Создание ассигнования не препятствует специальным ассигнованиям, которые будут использоваться для использования особо выгодных рыночных условий или для увеличения запасов быстро продаваемых линий.

ЧЕТКО ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

19. Одним из первых требований в развитии успешной организации является четкое определение обязанностей каждого сотрудника и полное информирование каждого сотрудника о своих обязанностях. Ничто не способствует возникновению большего трения, чем дублирование обязанностей и полномочий.

На производственном предприятии, когда мастер назначается руководителем цеха, он должен быть проинструктирован относительно своих полномочий, ответственности и точных обязанностей. Когда эти полномочия уже установлены, ни одному другому человеку равного или более низкого ранга в организации не должно быть позволено вмешиваться каким-либо образом, равно как и мастеру не должно быть позволено превышать свои полномочия.

Те, кто занимает должности, к которым привязаны большие полномочия, также должны быть осторожны, чтобы не злоупотреблять своей властью, пытаясь направлять работу, находящуюся под надлежащим контролем мастера. Суперинтендант или менеджер, который, проходя по заводу, обнаруживает рабочего в момент нарушения установленного правила, или совершающего что-то опасное для жизни его самого и коллег-сотрудников, или выполняющего работу неправильным образом, оправдан в том, чтобы немедленно довести этот вопрос до сведения этого рабочего; но он должен сообщить о случившемся мастеру при первой же возможности.

Напротив, если менеджер или суперинтендант желает внести изменение в политику, предполагающее отход от установленных обычаев цеха, или если ему требуются услуги рабочего, даже временно, в другом отделе, он должен сначала обсудить этот вопрос с мастером цеха.

Такой же политики в целом следует придерживаться во всей организации. Лицо, поставленное во главе отдела или подразделения работы, должно обладать полными полномочиями и нести ответственность за работу всех сотрудников этого отдела. Жалобы на неэффективность отдельного сотрудника должны направляться руководителю отдела. Если, например, агент по закупкам находит работу определенного стенографиста неудовлетворительной, его жалоба должна быть направлена главному стенографисту.

20. Обязанности отдельных рабочих. Обязанности отдельного рабочего в цехе должны быть так же четко определены, как и обязанности его мастера. В обязанности мастера входит планирование работы и обеспечение регулярной занятости рабочего на порученной ему работе.

В работе производственного филиала самым важным соображением является экономия производства. Когда рабочий занят одной задачей, он становится специалистом, увеличивает свою производительность и снижает затраты.

21. Обязанности офисных сотрудников. Работа каждого клерка в офисе должна быть четко определена. Если специализация выгодна в цехе, она столь же выгодна и в офисе. Каждый человек, отвечавший за управление офисом, согласится с нами, что ни в одной другой отрасли бизнеса нет большей тенденции позволять работе отставать.

Отсутствие системы в основном ответственно за такое положение дел. Хотя его обязанности могут быть более или менее четко определены, работа среднего офисного клерка не следует никакому четко определенному плану. Он делает то, что кажется наиболее важным, оставляя менее важные задачи до тех пор, пока у него «будет время». Вместо того чтобы изучить поле деятельности и составить логичный, систематический план, средний офисный сотрудник выполняет свою работу хаотично, следуя по пути наименьшего сопротивления.

Работа в каждом офисе по большей части рутинная, но добросовестное выполнение рутинных задач является необходимым дополнением к тем более крупным задачам, которые сами по себе кажутся более важными. Рутинные задачи — это тяжелая работа, то, чего каждый человек стремится избежать. Освобождая себя от состояния тяжелой работы, руководитель отдела должен быть осторожен, чтобы не поставить своих подчиненных в ту же самую пугающую колею. Офисному клерку следует дать возможность изучить всю рутину подразделения, в котором он работает. Он станет более ценным сотрудником; привнося разнообразие, выполнение более чем одной задачи тренирует его для более продвинутой должности.

Рис. 6. Рабочая схема для руководства сотрудниками одного отдела

Чтобы правильно систематизировать рутину, руководитель отдела должен сначала изучить свой отдел, чтобы выяснить, что на самом деле представляют собой рутинные задачи — какая работа должна выполняться каждый день или каждую неделю. Затем он должен составить список этих задач и распределить их между определенными клерками для выполнения в определенное установленное время.

Это лучше всего представить с помощью схемы, как показано на рис. 6. Эта схема охватывает работу типичного отдела общего учета. Вверху перечислены общие или рутинные задачи, сгруппированные по соответствующим подразделениям. От каждой перечисленной задачи проведена линия к времени, когда она должна быть выполнена: ежедневно, день недели, день месяца или месяц. Буквы в конце линий указывают, кем должны выполняться задачи: C — клерки, B — бухгалтеры, A — кассир.

Взяв в качестве примера отдел взыскания, предположим, что сегодня понедельник, 2-е число месяца. Схема показывает, что в понедельник должны быть разосланы уведомления о векселях и счетах к оплате. Во второй день месяца должны быть рассмотрены и урегулированы просроченные счета. Кроме того, существуют ежедневные задачи, как показано линиями, идущими к ежедневной линии.

Когда задача должна выполняться два или три раза в месяц, линия прерывается и буква вставляется в каждом разрыве. Даже время составления балансового отчета, раз в три месяца, указано. Подобная схема должна быть составлена, чтобы показать рутинные обязанности каждого отдела.

Такие схемы, предоставляя полные рабочие графики для рутины каждого отдела, вскоре сокращают время, затрачиваемое на рутинные задачи, что немаловажно при ведении хорошо отрегулированного отдела. Они занимают место в офисной рутине, аналогичное рабочему плану в цехе. Та же идея может быть реализована и окажется столь же ценной даже в офисе, где всю работу выполняет бухгалтер.

ДИАГРАММА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ

22. Мы видели, как полномочия, ответственность и даже рутинные обязанности наиболее наглядно представлены с помощью схем — рабочих планов учетных подразделений бизнеса. Для целей учета распределение расходов на заработную плату тех, кто составляет нашу организацию, имеет такое же значение, как и определение полномочий и обязанностей.

Если счета должны иметь ценность, они должны быть правильными, а они не могут быть правильными, если каждая статья не отнесена на соответствующий счет. Ценность правильных счетов признана. Они делают больше, чем просто показывают, что мы получили или каковы расходы на конкретную цель в течение установленного периода; они показывают, когда и почему расход увеличивается или уменьшается. С такой информацией, указывающей путь к экономии в будущем, вместо записей, которые показывают нам лишь сумму уже понесенных расходов, бухгалтерский учет занимает свое законное место как одна из важнейших функций бизнес-предприятия.

Вероятно, больше бизнесов потерпело крах из-за отсутствия надлежащих методов бухгалтерского учета, чем по любой другой причине. Многие бизнесы были омоложены — превращены из неудачи в успех — путем внедрения системы счетов, которая правдиво отражает его деятельность. Немногие бизнес-провалы являются результатом неудачи купить товары по правильным ценам или установить продажные цены, которые показывают прибыль. Более обычная причина кроется в утечках в счете расходов. Любой метод, который находит утечки, ставит нас в положение, чтобы остановить их.

Главная ценность бухгалтерских записей заключается в возможности сравнения. Тот факт, что определенный расход составил 900 долларов в прошлом месяце, не дает информации особой ценности; но при сравнении с суммой, потраченной на ту же цель два, три и четыре месяца назад (если эти расходы проанализированы и сравнены с производством или продажами или любым фактором, который мог бы повлиять на сумму), цифры приобретают важное значение. Но если расходы применены ошибочно, если сумма прокралась в счет расходов, которая туда не принадлежит, сравнение лучше было бы не делать. Таким образом видна необходимость абсолютно точного распределения.

Здесь схема — рабочий план — снова применяется с отличной выгодой. Схема, рис. 7, примененная к распределению заработной платы, показывает, на какой из двух основных филиалов должна быть отнесена каждая статья. Это важный вопрос — правильно применять расходы к коммерческому и производственному филиалам. Подразделения такой схемы, разделяющие расходы каждого филиала, легко сделать.

Применение статей, от которых линии ведут только к коммерческому или производственному филиалу, легко понятно. Между ними есть несколько статей, от которых линии ведут к обоим филиалам, указывая, что расход должен быть разделен. Это разделение должно быть тщательно изучено. Необходимо соблюдать осторожность, чтобы слишком большая часть любой статьи не была применена к любому филиалу. Заработная плата генерального менеджера и, как правило, контролера будет разделена поровну. Поскольку обязанности главного бухгалтера, главного стенографиста и стенографистов в основном связаны с коммерческим филиалом, только небольшая часть их заработной платы относится на производство. Заработная плата клерка по отгрузке и упаковщиков относится либо к одному, либо к другому филиалу, в зависимости от характера предприятия. На производственном предприятии, где все товары доставляются в складские помещения, готовые к отгрузке, упаковка и отгрузка являются расходом на продажи и относятся на коммерческий филиал; на заводе, строящем тяжелое оборудование, которое должно быть отгружено со сборочного цеха, этот расход обычно относится на производство.

СХЕМА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ РАСХОДОВ

23. Чтобы представить графическую запись распределения расходов, используется схема, рис. 8. Эта схема разделяет коммерческие и производственные расходы, показывая суммы, в то время как рис. 7 показывает, к какому филиалу относится каждая статья.

Эта схема подразделяет коммерческие расходы на исполнительные, бухгалтерские, офисные, торговые, а также кредитные и коллекторские, показывая итоги для каждого и для всего коммерческого филиала. Производственные расходы подразделяются на исполнительные, бухгалтерские, закупочные, инженерные, а также цеха и оборудование.

Сравнение этих отчетов из месяца в месяц покажет, что именно представляет собой каждая статья, и укажет на малейшее увеличение в любом классе расходов. Подобные схемы могут быть легко подготовлены для любого бизнеса, разделяя расходы каждого филиала, подразделения или отдела.

Распределение, естественно, будет варьироваться в разных бизнесах, и прежде чем эта схема может быть подготовлена, должно быть определено точное распределение. В этой схеме упаковка и отгрузка включены как коммерческий расход, в то время как, как было сказано ранее, в некоторых бизнесах это было бы производственным расходом. Все такие вопросы должны быть решены до того, как схема будет подготовлена.

Рис. 7. Это показывает, как заработная плата распределяется между двумя основными филиалами бизнеса

Рис. 8. Эта схема распределения расходов показывает сумму исполнительных и административных зарплат, и расходы каждого класса, и их правильное распределение

ВЛИЯНИЕ ФИЗИЧЕСКОГО РАСПОЛОЖЕНИЯ

24. Какой бы эффективной ни была личная организация, удовлетворительные результаты могут быть получены только в надлежащей среде. Это не просто вопрос приятного окружения для сотрудников, а финансовое предложение; не реформа или прихоть, а план зарабатывания денег, который направляет инженера при планировании завода.

Это не будет обсуждение социальной работы, о которой было много опубликовано. Наша цель — указать на бизнес-экономию надлежащего физического расположения офиса, магазина или фабрики по сравнению с расточительными методами бессистемной группировки людей и оборудования.

Вопрос физической среды — это практический вопрос, который был решен многими предприимчивыми компаниями, и эта тема заслуживает тщательного изучения студентом бизнес-организации. Хотя некоторые твердолобые бизнесмены могут считать этот вопрос второстепенным, показательно, что крупнейшие и наиболее успешные предприятия, финансово, — это те, в которых сотрудники были обеспечены наибольшими удобствами, окружены одобренными мерами безопасности и помогали в своей работе новейшими приспособлениями доказанной ценности.

Существует старая аксиома, согласно которой даже от хорошего рабочего нельзя ожидать хорошей работы плохими инструментами. Столь же верно и то, что от него нельзя ожидать хорошей работы в антисанитарных или неудобно расположенных цехах и офисах.

25. Планы фабрик. Планирование производственного завода — это вопрос для инженера, а не для бухгалтера или бизнес-организатора, но несколько общих замечаний по этому вопросу будут уместны в этой статье.

Можно констатировать как фундаментальный принцип, что фабрика должна быть спланирована так, чтобы облегчить перемещение сырья из одного отдела в другой. На идеальной фабрике хранение сырья будет обеспечено там, где его можно экономично получить и легко достать, когда оно понадобится на фабрике. Оно должно, если возможно, находиться близко к отделу, в котором материал подвергается первой операции.

Сами цеха должны быть расположены так, чтобы облегчить перемещение частично завершенных деталей из одного отдела или цеха в другой. Например, литейный цех должен быть расположен так, чтобы отливки можно было доставлять прямо в механический цех или кузнечный цех, а не через другой цех или окольным путем.

Точно так же механический цех, если процесс непрерывный, должен быть расположен рядом со сборочным отделом. Или, если поддерживается склад «деталей», он должен быть расположен между механическим цехом и сборочным отделом. Хранение готовых товаров должно быть примыкающим к сборочному отделу и удобным для отгрузочного помещения или платформы.

Схема, рис. 9, показывает типичную планировку производственного завода, эксплуатирующего как литейный, так и деревообрабатывающий цех. Естественно, литейный и деревообрабатывающий цеха максимально разнесены. Хранение литейных материалов предусмотрено прямо за пределами литейного цеха, в то время как пиломатериалы удобны для деревообрабатывающего цеха.

Стрелки указывают движение сырья через цеха в склад готовой продукции, а оттуда на отгрузочную платформу. Если проследить эти линии, будет видно, что ни в одной точке материал не перемещается дважды по одной и той же территории. Каждое перемещение приближает его к следующей операции и на один шаг ближе к завершению. Там, где материалы и детали входят в цех в двух или более точках, линии объединяются, показывая, что эти материалы покидают этот цех как одна деталь, часть или готовое изделие. Особенностью, лежащей в основе всего плана, является экономия при перемещении работы в процессе. Вся работа движется через цех, а не взад-вперед в цехе.

Идеальные условия существуют не всегда, и их нельзя создать в каждом случае. Многие заводы, построенные в прошлом, были спланированы без должного внимания к этим вопросам; их важность не была оценена, и здания расположены так, что невозможно получить полностью удовлетворительные результаты. Однако, если текущие условия изучить тщательно, многие улучшения могут быть достигнуты с небольшими затратами. Хотя, как мы намекали, это проблема для инженеров, можно привести ряд случаев, когда бухгалтер, приглашенный для систематизации методов бухгалтерского учета производственного бизнеса, предложил физические изменения в цехах, которые привели к заметному снижению затрат.

26. Планирование офиса. Средний офис организован очень хаотично. Отделы расположены без особого внимания к их ведомственным связям; столы расставлены там, где они лучше всего помещаются, а не в соответствии с каким-либо заранее продуманным планом.

Рис. 9. Планировка типичного производственного завода

Логическое расположение офиса оказывает такое же большое влияние на экономичное ведение работы, как и физическое расположение цеха. Самым важным требованием при планировке офиса является хорошее освещение. Хотя идеальные условия невозможно достичь в некоторых зданиях, используемых под офисы, многое можно сделать, расставив столы так, чтобы в полной мере использовать доступный свет.

Автору однажды довелось посетить офис, в котором шестьдесят или более человек работали в одной большой комнате. Большая часть света поступала сзади, и практически все столы были обращены к свету, что признано крайне вредным для зрения. Менеджера офиса спросили, почему столы не были расставлены в правильном положении, и он ответил, что они были расставлены так, чтобы сотрудники сидели спиной к входу и их внимание не отвлекалось от работы посетителями. Он считал это важным шагом, но упустил из виду более важный факт, что его сотрудники не только портили свое зрение, но и фактически делали меньше работы, чем было бы сделано в более благоприятных условиях.

На изменение было дано согласие. Как можно больше столов было расставлено так, чтобы работник получал свет слева; некоторые получали его справа, а немногие — сзади. Три месяца спустя этот менеджер охотно признал, что его сотрудники выполняли по крайней мере на треть больше работы, а их общее состояние здоровья значительно улучшилось.

Расположение отделов и личных кабинетов должно быть тщательно продумано. Отделы, в которых работа требует частого взаимодействия, должны быть расположены как можно ближе друг к другу. Например, отдел продаж не должен быть помещен между отделом заказов и бухгалтерским отделом, но отдел заказов должен быть близок к бухгалтерскому отделу, с которым он находится в постоянном общении.

Работники в отделе должны быть расставлены так, чтобы облегчить перемещение их работы от одного стола к другому. Руководители отделов или главные клерки должны быть в пределах легкой досягаемости всех сотрудников отдела и доступны для руководства.

Офисы руководителей должны быть расположены с учетом их обязанностей. Менеджер по продажам и агент по закупкам должны быть доступны для публики. Генеральный менеджер должен быть в пределах легкой досягаемости других должностных лиц, но не обязательно доступен для публики.

Важности удобно расположенных офисов уделяется много серьезного внимания, и многие крупные промышленные предприятия строят идеальные административные здания. Во всех специально спланированных зданиях наблюдается тенденция к большим комнатам, а не к меньшим комнатам, разделяющим отделы. Большая комната обеспечивает лучшее освещение и воздух, а пространство может быть использовано с гораздо большей выгодой.

Рис. 10 — это эскиз плана первого этажа административного здания одного из крупных промышленных предприятий. Это, во многих отношениях, идеальное расположение.

Заметной особенностью является расположение отдела архива в центре главной комнаты. Здесь он легко доступен для всех отделов.

По обе стороны от отдела архива находятся отделы продаж и бухгалтерского учета. В отделе продаж можно заметить столы нескольких менеджеров по продажам, со столами для их помощников через узкий проход. Случается, что в этом конкретном бизнесе продажи разделены на отделы, соответствующие классам производимых товаров, с менеджером по продажам для каждого отдела.

Отделы бухгалтерского учета, заказов и кредитов удобно расположены, а аудитор находится там, где он может обозревать весь офис. Исполнительные офисы, расположенные по фасаду здания, доступны для публики и тех, кто находится в общих офисах.

27. Планы магазинов. Тема планов магазинов является крайне важной для торговца. Его успех в значительной степени зависит от первого впечатления, полученного потенциальным клиентом. Если это впечатление благоприятное, если его встречает упорядоченный, хорошо организованный магазин, если его комфорт и удобство были учтены, клиент вернется и предоставит магазину по крайней мере часть своего покровительства.

Старомодный универсальный магазин, в котором продавались все виды товаров, предлагал мало что похвального в отношении упорядоченного расположения. Как правило, товары были свалены вместе в запутанную массу без мысли о разделении их по отделам. И все же этот деревенский магазин, встречающийся в каждой деревушке, был предшественником современного универмага.

Рис. 10. План этажа современного административного здания

Появление универмага было случаем адаптации методов мерчандайзинга деревенской деревни к потребностям города. Разнообразный ассортимент товаров, больший по размеру, но схожий по характеру с ассортиментом деревенского магазина, был собран в одном большом магазине и подразделен на отделы. Чтобы конкурировать с узкоспециализированными магазинами, запасы должны быть равны по объему, что означало, что универмаг должен иметь такой же большой запас одежды или обуви, как и эксклюзивные магазины одежды и обуви. Запасы должны быть такими же полными и так же хорошо выставленными; каждый отдел должен быть полностью укомплектованным магазином, готовым удовлетворить обычные требования магазина такого характера.

Современный универмаг — это модель систематического расположения. Товары не только сгруппированы по отделам, но и отделы логически сгруппированы и расположены для удобства клиентов. Если кто-то хочет купить товары для дома, оборудование или посуду, он, вероятно, найдет их в смежных отделах.

Но ведомственная идея отнюдь не ограничивается признанным универмагом; это особенность каждого хорошо отрегулированного магазина, торгующего эксклюзивными линиями. Запасы обуви, оборудования, одежды и предметов обстановки — все разделены, и классы распределены по отделам.

Сами отделы подразделяются. Товары классифицируются, и каждый класс помещается в специальные отсеки. Товары, наиболее часто запрашиваемые, находятся под рукой на полках, где их можно легко достать. Верхние полки, пространство под прилавками и другие недоступные углы зарезервированы для товаров, которые запрашиваются реже.

КОМИТЕТСКАЯ СИСТЕМА

28. Мы уже упоминали о необходимости сотрудничества в каждой успешной организации. Мы не хотим, чтобы нас поняли как продвигающих эту идею сотрудничества только для блага исполнительных офицеров и руководителей отделов. Она должна распространяться дальше этого — она должна проникать в каждый уголок цеха.

Мы должны иметь сотрудничество каждого рабочего, независимо от того, насколько неясна его должность, и чтобы обеспечить это сотрудничество, необходимо привить ему интерес к благополучию бизнеса в целом. Относитесь к нему как к простому винтику в колесе, и он, скорее всего, будет довольствоваться тем, что делает как можно меньше работы и все еще получает свою зарплату, не думая об улучшении условий в своем отделе. Но покажите ему, что вы признаете его способности — что вы знаете, что он знает, как должна быть выполнена его работа — и он охотно предоставит свое сотрудничество. Проблема обеспечения этого сотрудничества была тщательно изучена, и те, кто добился наибольшего успеха, сделали это, показав рабочему, что его советы и предложения ценятся.

Независимо от того, насколько вы можете быть готовы их принять, рабочий естественно колеблется делать предложения лично. Но дайте ему возможность обсудить вопрос с другими подобными ему, и удивительно, сколько практических идей будет высказано. Опыт показал, что этот дух работы на благо бизнеса лучше всего поддерживается через формирование постоянных комитетов. Такие комитеты выявляют лучшие идеи людей, составляющих их, и неизменно работают на благо бизнеса.

29. Общий фабричный комитет. В производственном филиале бизнеса первым комитетом, который должен быть сформирован, является общий фабричный комитет. Этот комитет обычно состоит из суперинтенданта, который выступает в качестве председателя, главного инженера или проектировщика, мастера инструментального цеха или специального проектировщика инструментов, руководителя отдела затрат и двух или трех мастеров наиболее важных отделов.

Работа этого и всех других комитетов должна обязательно быть адаптирована к требованиям бизнеса, но, как общее положение, вопросы, которые должны рассматриваться комитетом, могут быть сформулированы следующим образом:

1. | Reports and discussions of the standardization of the product.
2. | Reports of progress on new designs or the redesigning of old product which has been authorized at previous meetings.
3. | Discussion of economies in general operating methods, economies in cost of production, and all questions of a similar nature.
4. | A report on routine work in the factory—whether stock or special contracts—condition of orders, and condition of stock to fill future orders.

5.
The question of promotions. If all promotions in the shop are brought before this committee for approval, it will do away with the charge of favoritism of foremen in advancing relatives or personal friends without regard to their qualifications. A foreman who is obliged to recommend promotions to this committee, will be very careful that the promotion is deserved.

30. Ведомственные фабричные комитеты. Многие фабрики производят более одной линии товаров. На таких фабриках целесообразно иметь комитеты для обсуждения прогресса по каждой конкретной линии. Члены фабричного комитета должны выступать в качестве председателей этих ведомственных комитетов. Комитеты будут состоять из заинтересованных мастеров, мастера инструментального цеха и руководителя отдела затрат.

Работа комитета, насколько она относится к конкретному отделу, будет очень похожа на работу общего фабричного комитета. Обсуждение будет охватывать:

1. | Standardization of product and suggestions for new designs.
2. | Progress on improvements already started.
3. | Economies in operating expense and cost of production.
4. | Reports on routine work.

31. Мастера по заданиям. Развивая комитетский план на шаг дальше, полезно проводить периодические собрания мастеров по заданиям. Мастер каждого цеха будет выступать в качестве председателя и обсуждать вопросы, касающиеся работы в его собственном цехе, с мастерами по заданиям, находящимися у него в подчинении.

На большинстве фабрик также целесообразно проводить, по крайней мере раз в месяц, общее собрание мастеров. Это должно быть собрание всех мастеров с суперинтендантом для обсуждения проблем общего характера и проблем, относящихся к конкретным цехам.

32. Комитет по продажам. В коммерческом филиале, пожалуй, самым важным комитетом является комитет по продажам. Этот комитет должен состоять из генерального менеджера, который выступает в качестве председателя, менеджера по продажам, менеджера по рекламе, главного инженера и суперинтенданта. Временами может быть целесообразно пригласить руководителя отдела затрат и мастера инструментального цеха.

На заседаниях этого комитета будут обсуждаться следующие вопросы:

1. | General sales report, showing progress of the business as a whole.
2. | Territorial sales reports, showing sales in each territory. Both of these reports should exhibit comparisons between the current and preceding periods.
3. | Reports of sales classified according to the nature of the product, or specific lines of goods. This is in some respects the most important of the reports, since it shows which are the fast and which the slow moving lines.
4. | Suggestions for and a discussion of proposed improvements in the present products.
5. | Discussion of proposed new product.
6. | Standardization.

В обсуждении трех последних тем особенно заинтересованы бизнес-инженер и управляющий, и именно здесь потребуется присутствие специалиста по учету затрат или мастера инструментального цеха. Продавец естественным образом занимает позицию, при которой желания его клиентов имеют первостепенное значение. Разумеется, он хочет, чтобы фабрика производила товары, которые он может продать. Однако обсуждение трудностей, которые предстоит преодолеть, роста затрат и подобных вопросов во многом поможет привести его к общему знаменателю и убедить в том, что интересы фирмы заключаются в продвижении им стандартных товаров.

33. Рекламный комитет. Комитетом, который в определенной степени является подразделением комитета по продажам, является рекламный комитет. Генеральный менеджер должен выступать в качестве председателя, а в состав комитета вместе с ним войдут контролер, менеджер по рекламе и менеджер по продажам.

Работа этого комитета будет ограничена обсуждением:

1. | Results of past advertising, including periodical, street car, bill-board, and all other forms.
2. | Appropriations for current advertising.

Эти рекламные отчеты очень важны, поскольку после того, как пройдет достаточно времени для установления справедливой базы затрат, вся будущая реклама должна основываться на стоимости фактических продаж, разумеется, с должным учетом времени года, общей тенденции времени и других факторов, которые могут временно оказывать дестабилизирующее влияние.

34. Организационный комитет. Еще один важный комитет, который для удобства мы назовем организационным комитетом, — это комитет, обсуждающий все вопросы, касающиеся систем бухгалтерского учета и документооборота. Этот комитет возглавит контролер, а в его состав войдут менеджер по продажам, менеджер по рекламе, специалист по кредитам, агент по закупкам и управляющий. Иногда целесообразно приглашать на заседания главного бухгалтера, специалиста по учету затрат, кладовщика и даже цеховых мастеров.

Как указано выше, основной работой этого комитета будет обсуждение систем. Хотя контролер предписывает все системы учета, отчетности, статистики и счетов, он не должен вносить никаких радикальных изменений, не обсудив предлагаемые изменения с теми, чья работа будет затронута напрямую.

Многие системы, хорошие в теории и которые при наличии сотрудничества сработали бы на практике, потерпели неудачу, потому что они были навязаны бизнесу. Систематизатор может установить хорошую систему и запустить ее в работу, но если он не заручится поддержкой тех, на кого будет возложена ее эксплуатация, он, скорее всего, обнаружит, что после его ухода происходит постепенный распад, пока условия не станут хуже, чем были до попытки внести изменения.

Редко бывает, чтобы мастер или клерк возмущался переменами, если дать ему почувствовать, что он, по крайней мере частично, несет ответственность за эти перемены. Когда на производстве внедряются новые системы, мастера вполне могут рассматривать их как средство контроля за своими отделами — своего рода полицейский надзор. Автор имеет значительный опыт внедрения систем на фабриках и неизменно обнаруживал, что сотрудничество цехового мастера можно обеспечить, попросив у него совета. Прежде чем предписывать форму или систему учета для отдела, он взял за правило обсуждать трудности с мастером, всегда побуждая его выдвигать то, что казалось ему наибольшими трудностями, а затем, когда они были, по-видимому, решены, спрашивать мастера, не считает ли он, что такой-то план сработал бы. При работе с особенно упрямыми мастерами он даже заходил так далеко, что предлагал план, который был явно невыполним, именно для того, чтобы побудить мастера предложить практическое решение. Излишне говорить, что в таких случаях мастер оказывает плану горячую поддержку, потому что его заставили почувствовать, что важность его предложений была признана.

Заседания комитетов. Частота встреч предложенных здесь комитетов должна определяться каждым производителем самостоятельно. Никаких жестких правил установить нельзя, но, как правило, применимы следующие рекомендации:

Общий фабричный комитет — еженедельно. Фабричные комитеты отделов — раз в две недели. Совещания бригадиров и главных мастеров — ежемесячно. Комитет по продажам — еженедельно. Рекламный комитет — ежемесячно. Организационный комитет — ежемесячно.

Секретари комитетов. На каждом заседании комитета должен присутствовать стенографист, выполняющий функции секретаря. Когда записи не ведутся, дискуссии, скорее всего, будут бессистемными, а не сосредоточенными на конкретной теме. Кроме того, вопросы, которые обсуждались на последнем заседании, стираются из памяти, и если человек, ответственный за реализацию данного предложения, не выполнил свой долг, всегда есть вероятность, что никто не вспомнит об этом на следующем заседании, если он сам не поднимет этот вопрос. Если же ведется точная запись этих дискуссий и полные отчеты доставляются каждому члену комитета до следующего заседания, мастер или другой член комитета будет очень осторожен в своих заявлениях или обещаниях, если не будет знать, что они могут быть выполнены.

По возможности лучше, чтобы один и тот же стенографист выполнял функции секретаря всех комитетов, так как он ознакомится с их работой и сможет выполнять ее гораздо оперативнее.

ПЛАН ПРЕДЛОЖЕНИЙ

35. На многих фабриках и даже в торговых предприятиях успешно внедрена модификация идеи комитета в виде так называемого плана предложений. Этот план заключается в сборе предложений от всех рабочих, причем эти предложения должны касаться способов выполнения ими своей работы, улучшений на благо бизнеса в целом, защитных приспособлений, санитарных условий и всего того, что может принести пользу бизнесу.

Хотя между мастерами и руководителями отделов комитетский план, несомненно, работает наилучшим образом, для рядовых рабочих мы рекомендуем план предложений. Даже будучи вызванным на заседание комитета, рабочий иногда стесняется высказывать свое мнение, в то время как если бы ему разрешили изложить его иным способом, он внес бы много ценных предложений. План заключается в том, чтобы разместить в удобных местах ящики с прорезями в крышке, куда можно опускать предложения. Рабочим предлагается записывать свои предложения и опускать их в эти ящики. Они могут либо подписать их, либо указать свои табельные номера. Последний вариант иногда предпочтительнее, так как не раскрывает личность людей, вносящих предложения. Все предложения рассматриваются на заседании комитета непосредственно заинтересованным комитетом, и за те предложения, которые внедряются в практику, выдается небольшой приз. Даже такой крупный универмаг, как Marshall Field & Co., счел чрезвычайно выгодным предлагать 1 доллар за каждое предложение сотрудника, которое в конечном итоге принимается.

Другой метод заключается в использовании автографических регистраторов, подобных тому, что проиллюстрирован на рис. 11, на которых делаются три копии. Оригинал отправляется в офис, дубликат остается у рабочего, а трипликат остается на рулоне в машине. Он извлекается во время заседания комитета, и любые принятые предложения вывешиваются на доске объявлений. Рабочему даже не нужно подписывать свой номер, он может предъявить дубликат как доказательство того, что предложение было сделано им.

Внедрение любого или всех этих комитетских планов и планов предложений требует тщательного изучения, но после того, как они будут введены в действие, они докажут свою успешность и неоценимую пользу для бизнеса.

УСТНЫЕ ПРИКАЗЫ ВЫЗЫВАЮТ ПУТАНИЦУ

36. Вероятно, нет более плодовитого источника путаницы и недопонимания инструкций, чем привычка отдавать устные приказы. «Я понял вас так, что...» или «Я думал, вы имели в виду...» — это привычные оправдания, предлагаемые за невыполнение того, что отдавший их считал ясными и четкими инструкциями.

Рис. 11. Автографический регистратор производства United Autographic Register Co.

Абсолютная необходимость четко определенных полномочий, чтобы каждый человек, связанный с организацией, знал, от кого он должен получать приказы, хорошо осознается. Когда мы выходим за рамки бизнеса одного человека, сотрудники не остаются в неведении относительно источника своих приказов. Почему же тогда должна оставаться хоть малейшая возможность недопонимания характера их приказов?

Когда мы отдаем приказы, которые должны быть выполнены кем-то вне нашей организации, мы заботимся о том, чтобы они были в письменном виде. Если заказ на товары размещается по телефону или телеграфу, он подтверждается письменно не только для юридической защиты, обеспечиваемой действительным контрактом, но и для того, чтобы не было путаницы или недопонимания. Когда мы получаем заказ, мы предпочитаем иметь его в письменном виде по тем же причинам.

Успех любого предприятия в значительной степени зависит от надлежащего выполнения приказов. Безусловно, приказы, которые должны быть выполнены внутри организации, имеют такое же значение, как и те, что будут выполнены посторонним лицом, и при их отдаче следует проявлять по меньшей мере такую же осторожность. Логический вывод заключается в том, что они должны отдаваться в письменном виде. Правда, устные инструкции иногда необходимы, но все важные приказы и инструкции должны быть в письменном виде.

Существует много классов внутренних приказов, в зависимости от характера бизнеса. Среди них есть класс межведомственных сообщений, которые скорее являются перепиской, чем прямыми приказами. В гармоничной работе организации между отделами делается много запросов; общие приказы, затрагивающие все отделы, отдаются менеджером; бюллетени рассылаются менеджером отдела всем подчиненным ему сотрудникам — все это должно быть в письменном виде.

В качестве иллюстрации возьмем специальный заказ от клиента. Продавец сообщает, что заказ на определенные товары может быть получен при условии внесения небольших изменений в конструкцию. Менеджер по продажам свяжется с управляющим по поводу стоимости внесения изменений. Затем вопрос передается генеральному менеджеру для принятия окончательного решения. Представьте себе возможности для споров, если эти переговоры ведутся устно, но если они ведутся письменно, то все, что сказал каждый человек, зафиксировано и совершенно ясно.

Рис. 12. Бланк, используемый для межведомственной переписки

Для этих сообщений не требуется сложная форма, но лучше использовать форму, отличную от той, что используется в обычной переписке. Простая форма показана на рис. 12. Форма всегда должна показывать, из какого отдела она исходит, и, во избежание путаницы, отличным планом является использование отличительного цвета для каждого отдела.

Каждый отдел должен вести файл этих внутренних сообщений, включая копии тех, что были ими выпущены. Часто возникает необходимость отслеживать их запросы, чтобы обеспечить достаточно быстрое выполнение действий.

Чтобы обеспечить контроль, каждый отдел должен быть обеспечен файлом контроля или картотекой-напоминателем, файлом с тридцатью одним пронумерованным отделением, представляющим дни месяца. Этот же файл можно использовать для всех видов памяток о делах, требующих внимания в будущем.

ПРЕИМУЩЕСТВА ЕДИНЫХ БЛАНКОВ

37. Один из мелких моментов в повседневной работе бизнес-офиса, которому не всегда уделяется должное внимание, — это создание единой системы бланков. Бланки, используемые для определенной цели в одном отделе, будут определенного размера и цвета, в то время как бланки, используемые для той же цели в другом отделе, будут радикально отличаться как по размеру, так и по цвету. Или бланки совершенно разных классов будут идентичны по размеру и цвету. Результатом является разношерстная коллекция бланков всех видов форм и размеров.

Единообразие бланков сразу устанавливает средство идентификации, позволяет избежать путаницы, экономит место для хранения и ограничивает количество ошибок.

Хотя мы, возможно, мало задумывались об этом предмете, мы давно привыкли к единообразию определенных бланков и деловых бумаг. Если мы получали грузы по нескольким железным дорогам, грузовые накладные каждой из них легко различались по размеру, цвету и стилю печати. Корреспонденция от наших клиентов узнается по стилю канцелярских принадлежностей, а заказы отличаются от других сообщений той же фирмы.

Помимо вопроса удобства, существует определенная рекламная ценность в канцелярских принадлежностях и бланках с отличительными особенностями. С первого взгляда мы узнаем в утренней почте сообщения от некоторых наших корреспондентов. Мы уверены, что этот конверт содержит денежный перевод, тот — долгожданный заказ, другой — счет-фактуру на товары, которые мы ждали; каждый узнается по определенному стилю конверта. Без дополнительных затрат мы можем сделать наши собственные канцелярские принадлежности отличительными. Фирменные бланки, бланки заказов, выписки, счета-фактуры, бланки денежных переводов будут узнаваться не одним, а всеми нашими постоянными корреспондентами. Они вскоре научатся ассоциировать наше имя с определенными стилями канцелярских принадлежностей.

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗДАНИЕ LARKIN. Одно из лучших офисных зданий в Америке, посвященное одной отрасли. Larkin Co., Буффало, штат Нью-Йорк.

Отличительные канцелярские принадлежности не обязательно означают дорогие канцелярские принадлежности. Наш совет: покупайте лучшее качество, которое, как вы чувствуете, можете себе позволить; прежде всего, сделайте их отличительными, сделайте так, чтобы они представляли вас. Выберите цвет, или стиль шрифта, или оттенок чернил, которые выделят ваши канцелярские принадлежности из массы, поступающей на стол каждого делового человека.

Проблема места для хранения является серьезной в большинстве офисов, которые уже переполнены. Устройства для хранения изготавливаются определенных размеров, которые стали стандартными. Чем точнее бланки, подлежащие хранению, соответствуют этим размерам, тем меньше места потребуется. Хотя мы не можем регулировать размеры канцелярских принадлежностей наших корреспондентов, мы можем регулировать размер наших бланков, которые в конечном итоге попадут в наши собственные архивы.

ЗАЛ ПРОДАЖ В НЬЮ-ЙОРКСКОМ ОФИСЕ WESTERN ELECTRIC COMPANY

ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМЫ И ПРОДАЖ

ВВЕДЕНИЕ

Цель этой книги — научить не искусству рекламы и не науке продаж, а скорее изложить некоторые принципы, которые должны применяться при организации отдела рекламы и продаж; в частности, обсудить механизм работы отдела — его системы ведения учета.

Мнения расходятся относительно надлежащего места рекламы и продаж в бизнес-организации — должны ли они обрабатываться и рассматриваться как две отдельные и самостоятельные организационные единицы или как одна. У обоих планов есть свои сторонники.

Называем ли мы это отделом рекламы или отделом продаж, искомые результаты — причины существования отдела — одни и те же. Продавать товары — вот цель организации, будь ее главой менеджер по рекламе или менеджер по продажам.

Рекламу определяют как печатное искусство продаж; тем не менее, существует четко определенная разделительная линия между работой рекламщика и продавца. Рекламщик стремится запечатлеть имя фирмы, а также имя и качество ее продукта в сознании общественности; создать интерес; пробудить любопытство; стимулировать желание; привлечь людей в магазин — в торговом бизнесе. Продавец стремится превратить этот интерес, любопытство, желание в действие — действие покупки.

Рекламщик представляет потенциального клиента; продавец совершает продажу. Но в некоторых видах бизнеса рекламщик делает еще один шаг вперед и фактически совершает продажу — как в рекламе, предназначенной для получения прямых заказов по почте. Также продавец, когда клиент представлен, использует другие формы рекламы, чтобы еще больше стимулировать желание и помочь в совершении продажи.

Под каким бы углом ни рассматривался предмет, видно, что рекламщик и продавец очень зависят друг от друга. Поэтому мы предпочитаем рассматривать отделы продаж и рекламы как равнозначные; оба являются подчиненными частями отдела продаж, но работающими в идеальной гармонии.

Продавец знает свой товар, его сильные и слабые стороны, классы людей, которым он будет интересен. Он должен также знать все о товарах конкурентов и в чем они уступают его собственным. Короче говоря, он тот, кто может дать лучшие аргументы для продажи рекламщику.

От рекламщика ожидается мастерство выражения. Неотшлифованные аргументы продавца перерабатываются рекламщиком в ясный, острый, убедительный английский язык — печатное искусство продаж. Его опыт подсказывает ему, как лучше всего достичь определенного класса; какие методы рекламы лучше всего подходят для конкретного класса товаров.

Когда планируется рекламная кампания, планы должны разрабатываться продавцом и рекламщиком. Они должны работать вместе, и никто из них не должен предпринимать новую кампанию, не посоветовавшись предварительно с другим.

Иногда утверждается, что функция рекламы выполняется, когда получен запрос; что это уже вопрос искусства продаж — но где заканчивается реклама и начинается искусство продаж? Если продажи осуществляются по почте, продавец дополняет свое искусство продаж каталогами, буклетами, циркулярами, письмами — все это так же является рекламой, как и искусством продаж; в магазине он привлекательно выставляет свои товары, что является наиболее эффективной формой рекламы. И так, в битве за бизнес, победы одерживаются путем дополнения рекламы искусством продаж, а искусства продаж — рекламой, объединяя их для достижения результатов.

Иногда встречается человек, который сочетает творческие способности рекламщика с исполнительскими способностями менеджера по продажам. Когда такой человек найден, безопасно поставить его во главе отдела продаж, предоставив ему полный контроль как над рекламой, так и над продажами. Вероятно, ему потребуются услуги человека, который будет заниматься деталями рекламного отдела, но такая организация делает ответственным только менеджера по продажам.

Большинство крупных предприятий, однако, требуют услуг одного человека для управления рекламой. По этой причине глава этого отдела называется менеджером по рекламе, а отдел — рекламным отделом.

СИСТЕМЫ И ЗАПИСИ

В дополнение к техническим знаниям в области печатного искусства — шрифтов, гравировки и бумаги — и рекламных носителей, которые требуются успешному менеджеру по рекламе, он должен обладать способностью применять здравый смысл при организации своей работы. Сложная система, которая выходит за рамки разумного и входит в область бюрократии, достойна сожаления, но у рекламщика должна быть система учета, которая будет показывать в любое время, что он делает, какие результаты получает, где именно он находится.

Любое обсуждение систем должно быть более или менее теоретическим, даже если оно написано опытным рекламщиком. Система, которая работает идеально в одном офисе, может не подойти ни в каком другом, поэтому системы, описанные в этой книге, следует рассматривать как примеры того, что приняли другие рекламщики. На их основе студент сможет разработать практическую систему для конкретного предприятия. Поначалу система, вероятно, будет слишком сложной; только опыт подскажет менеджеру по рекламе, что исключить, что упростить, что добавить, чтобы она подошла.

Рекламная информация. Менеджер по рекламе собирает огромное количество информации для будущего использования. Каждый раз, когда он берет газету или журнал, его взгляд сканирует страницы в поисках идей, в то время как, общаясь с толпой или гуляя в одиночестве, он отмечает то, что для невнимательного было бы пустяковыми происшествиями, все из которых можно превратить в рекламный текст. Если он систематичен, он вырезает и делает пометки всей этой информации, сохраняя ее для использования, когда она понадобится.

Как сохранить ее в таком виде, чтобы ее можно было быстро найти, — это своего рода проблема. Вероятно, самый старый метод сохранения вырезок и памяток — это использование альбома для вырезок и вклеивание всех вырезок. Альбом для вырезок, однако, никогда не бывает удовлетворительным для этой цели; это не гибкая система.

Вырезки должны быть подшиты так, чтобы любую отдельную вырезку можно было извлечь, не беспокоя остальные. Вертикальный файл широко используется в качестве вместилища для вырезок, но он не совсем удовлетворителен, если конверты не заменяют папки. С папками вырезки могут потеряться через открытые края.

Старый и удовлетворительный метод — подшивать вырезки в конверты. Если вырезки не большого размера — например, целые страницы из торговых журналов — нет необходимости использовать конверты размера, подходящего для вертикального файла. Размер, который подойдет для одного из меньших файлов — около 7

Наиболее удовлетворительный метод индексации — по предмету. Конверт используется для каждого предмета, о котором должны быть сделаны вырезки, при этом все вырезки и памятки подшиваются в соответствующий предметный конверт. Конверты индексируются в алфавитном порядке, в соответствии с предметами, а список содержимого должен быть записан на внешней стороне каждого конверта. Форма записи показана на рис. 1, а на рис. 2 показан способ подшивки и индексации.

Рис. 1. Специальный конверт-коробка для вырезок и рекламных текстов

Вырезки используются рекламщиком главным образом при подготовке рекламных текстов, и с ними гораздо удобнее работать, если они подшиты в конверты, чем когда они вклеены в альбомы. Вместо громоздкой книги, с которой нужно работать, из файла берется конверт и выбирается нужная вырезка.

Иногда работа рекламщика носит такой характер, который требует сохранения каталогов, буклетов и всех видов печатных материалов, выпускаемых конкурентами. Когда накопление таких материалов становится достаточным, лучше всего установить полную систему подшивки каталогов, такую, какая используется в отделе закупок.

Дизайны и клише. Класс ценного имущества, которое быстро накапливается в рекламном отделе, состоит из рекламных дизайнов и клише. Этому имуществу не уделяется должного внимания, если учесть его стоимость.

Рис. 2. Выдвижной ящик файла, показывающий, как вырезки подшиваются по предметам

Художникам платят за дизайны, но слишком часто после того, как сделаны гравюры, они хранятся в ящиках, на полках или в любом удобном месте, чтобы не мешали. Почти не делается попыток подшить и проиндексировать их так, чтобы каждое можно было быстро найти.

Старый дизайн может быть доступен для использования в любое время — может потребоваться гравюра другого размера, чем оригинал, или небольшое изменение может привести к полному изменению дизайна при гораздо меньших затратах, чем создание нового. Гравюры дороги и накапливаются с поразительной быстротой. Предположим, розничный торговец занимается ежедневной рекламой и использует новое клише каждый день; в конце одного года он владеет тремястами шестьюдесятью пятью оригинальными гравюрами и, вероятно, равным количеством электротипов. Любое из них может быть доступно для использования в другой раз, будь то в газетах, каталогах или циркулярах.

Национальный рекламодатель, использующий журналы и торговые издания, может накапливать меньшее количество гравюр, чем розничный торговец, но из-за требуемого класса гравюры и количества необходимых дубликатов его инвестиции еще больше.

Рис. 3. Коробка-файл для рисунков и фотографий

Естественным предположением было бы, что рекламодатели будут уделять этому имуществу надлежащий уход, подшивая его по правильным классификациям, проиндексированным для быстрого обращения. Но опыт доказывает обратное. Каждый печатный и издательский офис, который работает пять лет, имеет накопление клише, принадлежащих рекламодателям, которые представляют собой инвестиции в тысячи долларов.

Иногда встречается рекламодатель, который точно знает, куда было отправлено каждое клише, и запрашивает его, когда оно нужно, но подавляющее большинство этих клише никогда не запрашивается и в конечном итоге продается печатником за то, что они могут принести, как старый металл.

Теперь имущество, используемое рекламным отделом, должно получать такой же уход, как и любое другое; доллар, вложенный в дизайны и гравюры, должен рассматриваться как доллар. И если применить здравый смысл при разработке системы, о них можно заботиться с такой же легкостью, как и о любом другом имуществе, имеющемся на складе.

Очень удовлетворительный метод подшивки дизайнов — использование файла, построенного по принципу вертикального файла. Стандартные размеры файлов слишком малы. Дизайны нельзя складывать, и файл должен быть достаточно большим, чтобы вместить самые большие используемые дизайны. Сложный файл не нужен; коробка, построенная по типу той, что показана на рис. 3, будет отвечать цели. Главные требования — иметь дизайны, подшитые в одном месте, где их можно найти, и содержать их в чистоте. Любой плотник может построить такой файл, в то время как любой краснодеревщик построит файл более сложного дизайна, чтобы соответствовать мебели офиса.

Дизайны могут быть подшиты в алфавитном порядке по предметам или пронумерованы и подшиты в числовом порядке. Как правило, алфавитный метод будет более удовлетворительным.

Гравюры лучше всего подшивать в шкаф для клише обычного стиля. Это шкаф с неглубокими ящиками, как раз такой глубины, чтобы вместить клише высотой в шрифт. Все гравюры должны быть пронумерованы, а электротипы должны быть проштампованы теми же номерами, что и оригиналы. Клише можно затем подшивать по номерам, а каждый ящик должен быть помечен, чтобы показать номера клише, которые он содержит.

Рис. 4. Лист для альбома с разъемными кольцами для сохранения оттисков гравюр

Клише должны быть пронумерованы последовательно, и когда гравюра делается в новом размере, она получит следующий номер, независимо от того, что гравюра того же дизайна уже была сделана. Например, если из одного дизайна сделано пять размеров гравюр, будет пять номеров клише. Когда клише пронумеровано, хорошим планом является проштамповать номер на обратной стороне дизайна; тогда обращение к дизайну покажет, сколько раз он был гравирован, и номера клише.

Оттиски всех гравюр должны сохраняться. Их можно вклеивать в альбомы, но книги должны быть с разъемными листами. Это позволяет исключить весь мертвый материал; когда дизайны больше не нужны, листы, содержащие оттиски, можно уничтожить.

Лист может содержать оттиски одного или нескольких клише, в зависимости от размера, но все оттиски должны быть расположены в числовой последовательности. Лист также должен показывать номер клише, предмет и дату заказа электротипов, как показано на рис. 4. Поскольку место, необходимое для оттисков, нельзя сказать заранее, практичнее заменить печать оттиском резинового штампа. Используя небольшой штамп, эту информацию можно проштамповать напротив каждого оттиска.

Рис. 5. Индексная карточка для записи дизайнов и гравюр

Индексы клише и трейсеры. Чтобы завершить систему подшивки для клише и дизайнов, нужен индекс. Рис. 5 показывает удобную форму индексной и учетной карточки. Эта карточка озаглавлена именем или предметом дизайна и индексируется по этому предмету. Данные, относящиеся к дизайну, включают класс — например, фотография, рисунок тушью или линейный рисунок — имя художника, размер дизайна и дату создания. Ниже приведена полная запись всех оригинальных гравюр и электротипов, сделанных из дизайна, включая их номера.

На обратной стороне карточки находится запись публикаций, каталогов или циркуляров, в которых используется дизайн, с датами, как показано на рис. 6.

Если нужно имя художника, который сделал определенный дизайн, или названия публикаций, в которых он использовался, обращение к этой карточке дает желаемую информацию. Эта одна карточка предоставляет всю информацию, которая может понадобиться в отношении как дизайнов, так и гравюр.

Рис. 6. Оборотная сторона индексной карточки, показывающая, где используются гравюры

Описанные методы обеспечивают полную запись дизайнов и гравюр, за исключением клише, которые были отправлены. Запись клише, которые находятся вне, и куда каждое было отправлено, имеет первостепенное значение.

Когда клише отправляется — печатнику, издателю или клиенту — должна быть получена квитанция. Это может быть почтовая карточка, напечатанная, как показано на рис. 7. В то же время должна быть сделана запись, которая будет использоваться в качестве трейсера. Это должно быть на форме, подобной той, что показана на рис. 8. Эти формы могут быть подшиты в картотеку-напоминатель под датой, когда клише должно быть возвращено, или в алфавитном порядке; но в любом случае следует использовать настольный файл, чтобы к ним можно было очень легко обратиться. Этот файл следует часто просматривать, так как очень важно внимательно следить за клише. Если не ожидается, что клише будет возвращено, конечно, нет необходимости делать эту запись трейсера.

Рис. 7. Почтовая квитанция для клише

Рис. 8. Карточка трейсера для рисунков и клише

Оттиски рекламных текстов. Полный файл оттисков всех рекламных текстов является необходимостью в каждом рекламном отделе. Если его попросить, любой издатель предоставит несколько оттисков рекламы, и по крайней мере три оттиска должны храниться в файле. Каждый рекламный текст и каждый циркуляр или другой печатный материал должен иметь идентификационный знак какого-либо рода. Обычно это номер.

Эти номера должны регистрироваться последовательно либо в книге, либо на карточках, и напротив каждого номера должно быть название текста, буклета или каталога. Хорошо вести разные серии номеров для рекламных текстов и другой литературы. Номера от 1 до 5000 могут использоваться для текстов, а от 5001 до 10000 — для печатных материалов. Та же схема может быть с успехом использована для офисных бланков всех видов, давая каждому номер формы, но используя третью серию номеров.

Оттиски реклам и копии всех печатных материалов и бланков должны быть подшиты в алфавитном порядке по предмету или названию. Для оттисков можно использовать схему с конвертами, как описано для вырезок. Конверты такого размера — 7

Каждый раз, когда рекламный текст перенабирается в другом размере, ему должен быть присвоен новый номер. Новые номера также должны быть присвоены каждому циркуляру, буклету или бланку при его перепечатке, при условии, что есть малейшее изменение в тексте.

На каждом конверте должен быть записан номер текста, и если текст занимает несколько номеров, все они должны быть записаны. Текст с названием «Ваш шанс» может быть набран в трех размерах — полная страница, № 640; половина страницы, № 641; и четверть страницы, № 645; все оттиски будут подшиты в один конверт, и три номера будут записаны на внешней стороне.

Регистр номеров и файл оттисков обеспечивают идентификацию любого текста; если нужно название любого текста, при известном номере обращение к регистру дает его; или если известно название, обращение к файлу дает номер.

ЗАКАЗЫ НА ПЕЧАТЬ И ТРЕЙСЕРЫ

Большая осторожность необходима при выдаче и отслеживании заказов на печать; каждая деталь должна тщательно контролироваться, если нужно получить удовлетворительные результаты. В большинстве офисов менеджер по рекламе или человек под его началом занимается всеми деталями заказа печати. Крупные фирмы находят, что выгодно нанимать опытного человека только для этой работы. Для фирмы, чьи счета за печать составляют несколько сотен долларов в месяц, человек, который будет уделять пристальное внимание каждой детали работы, от контроля за тем, чтобы он получил указанный материал, до проверки счетов на предмет завышения цен, может сделать свои услуги стоящими хорошей зарплаты.

В печати, как и во всем остальном, индивидуальность фирмы должна выделяться — должен быть установлен типографский стиль. Это достигается гораздо быстрее, если каждая деталь печати находится в руках одного человека.

Существуют фирмы, в которых работа по рекламе и продажам должна быть подразделена до такой степени, что менеджер по продажам готовит все печатные материалы под своим непосредственным руководством; в то время как менеджер по рекламе отвечает за подготовку и размещение текста. В одной такой фирме, которая попала в поле зрения автора, текст для печати передается человеку, полностью находящемуся вне отдела продаж. Теория заключается в том, что сторонний человек будет следить за интересами фирмы в вопросе цены более внимательно, чем человек, который готовит и, возможно, будет использовать текст.

Эта теория может иметь некоторое основание в определенных кругах; вероятно, есть некоторые в остальном компетентные рекламщики, которых иногда перехитряет печатник; но также верно и то, что покупатель печати, который размещает свои заказы только на основе цены, часто теряет в качестве больше, чем экономит в стоимости. Человек, который будет использовать буклет или папку, действительно является лучшим судьей его ценности — что он может позволить себе заплатить за тот вид работы, который он хочет; он лучше всего знает его возможную ценность как источника дохода. Он должен быть компетентен контролировать размещение заказов, но без исключения все заказы на печать должны размещаться одним и тем же человеком.

Независимо от того, кем размещен заказ, заказ на печать должен указывать каждую деталь; или если ее нет на бланке заказа, должен быть лист спецификаций. Спецификации были бы чем-то вроде тех, что показаны в форме заказа, рис. 9.

Этот заказ должен быть сделан в трех экземплярах. Оригинал и дубликат пойдут печатнику, дубликат должен быть подписан и возвращен как подтверждение заказа, в то время как трипликат подшивается в картотеку-напоминатель под датой, когда должно быть получено подтверждение — обычно на следующий день.

Рис. 9. Форма заказа на печать в трех экземплярах

Когда дубликат возвращается от печатника, он помещается в картотеку-напоминатель под датой, когда можно ожидать оттиски. В то же время трипликат извлекается из картотеки и помещается в папку с разъемными листами, все копии подшиваются в числовой последовательности. Будет замечено, что в нижней части трипликата записан отдел или счет, который должен быть дебетован, эта запись делается при размещении заказа.

Когда оттиски возвращаются, дубликат перемещается вперед к обещанной дате доставки. Таким образом, контроль за заказами становится практически автоматическим, все заказы, подшитые под любой датой, извлекаются для внимания в этот день.

Небольшие трудности возникают при получении от печатников проставления номера заказа на счете-фактуре, когда их об этом просят. Возврат двух или трех счетов печатнику, который пренебрегает этим, возымеет желаемый эффект. С номерами на счетах-фактурах очень просто найти копию заказа, которая покажет точно, что было заказано и для какого отдела.

Учет печати. Учет всех полученных печатных материалов и их распределение так же важны, как и для любого другого класса имущества. Если они не хранятся должным образом и не записываются правильно, вероятно, будет большая трата запасов. Многие крупные фирмы теряют гораздо больше из-за отходов в этом направлении, чем зарплата компетентного кладовщика. Не всем фирмам потребуется кладовщик только для этой цели, но в каждом офисе запас печатных материалов должен быть передан под ответственность одного человека — клерка, возможно, у которого есть другие обязанности. Этот человек должен нести ответственность за запас, так же как кладовщик несет ответственность за имущество на фабричном складе.

Когда печатная продукция получена, она должна быть сначала проверена по копии заказа в файле, а затем помещена на склад или отправлена в отдел, где она будет использоваться, если она не должна идти на склад. При хранении печатной продукции очень необходимым требованием является содержание ее в чистоте, иначе, в случае материалов, хранящихся на складе в течение длительного периода, может быть до десяти процентов потерь из-за порчи.

Лучше всего, чтобы вся печатная продукция была упакована в пакеты указанных размеров, в зависимости от используемых количеств. Печатник обычно делает размер своих пакетов соответствующим потребностям клиента, если его об этом попросить. На внешней стороне каждого пакета должно быть записано название и количество содержимого. По возможности должен быть приложен образец.

ОФИСЫ РЕКЛАМНОГО ОТДЕЛА, BURROUGHS ADDING MACHINE COMPANY, ДЕТРОЙТ, МИЧИГАН.

Рис. 10. Постоянный учет запасов печатной продукции, показывающий ее распределение

Крупному рекламодателю потребуется комната хорошего размера для хранения печатной продукции, в то время как для некоторых фирм будет достаточно небольшого шкафа. При хранении пакеты должны быть расположены в соответствии с названием, поддерживая алфавитный порядок, насколько это возможно. Иногда рекомендуется числовое расположение, по номерам форм, но любая схема подшивки, которая делает необходимым обращение к дополнительному индексу, чтобы найти номер, прежде чем можно будет найти сам предмет, не приветствуется.

Для каждого печатного материала, который используется регулярно и, вероятно, будет перезаказан, должен быть установлен низкий лимит запаса. Один из самых простых методов обработки этого — сделать один пакет из установленного количества, расположив запас так, чтобы он был последним пакетом, до которого можно добраться. На внешней стороне наклеивается этикетка — или можно использовать резиновый штамп — напечатанная следующим образом:

Этот пакет нельзя открывать, не уведомив предварительно офис. Несоблюдение этого правила будет считаться достаточной причиной для немедленного увольнения.

После того, как план хранения был организован, возникает вопрос учета запасов. Нужна простая запись, которая будет показывать количества полученных, выданных и имеющихся в наличии материалов. Форма, показанная на рис. 10, используется производителем, который снабжает дилеров, являющихся его клиентами, каталогами, буклетами и другими формами печатной продукции. Та же форма адаптирована для использования фирмой, продающей через филиалы или агентства, в то время как для другого бизнеса форма была бы изменена, исключив записи об отгрузках.

Эта форма напечатана на листе, перфорированном для папки с разъемными листами. Лист используется для каждого каталога, папки, буклета, циркуляра, почтовой карточки или другого печатного материала, название пишется в верхней части листа. Листы подшиваются в алфавитном порядке, индексируются с помощью индексных листов с соответствующими вкладками.

Когда печатная продукция получена и заказ проверен, название и описание записываются в заголовке одного из этих листов — за исключением случая перезаказа, когда лист будет найден в папке. Дата, количество, от кого получено и стоимость затем записываются в соответствующие колонки. Если это новый печатный материал, количество полученного также записывается в колонку «в наличии»; если это перепечатка, количество добавляется к запасу в наличии, и общая сумма выводится.

Для печатной продукции, которая должна быть отправлена дилеру, заказ вносится в форму, показанную на рис. 11. Это дает подробные инструкции по отгрузке, с количеством и описанием материала, который должен быть отправлен. Заказ делается в двух экземплярах. Оригинал идет к клерку по отгрузке, в то время как дубликат, на чистом листе, хранится в офисе как контроль за клерком по отгрузке.

Рис. 11. Заказ на отгрузку печатной продукции, которая должна быть отправлена дилеру

По мере осуществления отгрузок клерк по отгрузке вносит в колонки, предусмотренные для этой цели, количество отправленного и дату. Когда весь заказ выполнен, он возвращается в офис. Каждый день дубликаты проверяются, и у клерка по отгрузке запрашивается информация о любых заказах, по которым оригиналы не были возвращены. Когда оригинал получен, дубликат уничтожается.

Отгрузки затем вносятся в листы запасов, в то время как оригиналы заказов подшиваются в папку, в алфавитном порядке по именам дилеров. Обращение к этому файлу показывает точно, какой рекламный материал был отправлен каждому дилеру.

ПЕРИОДИЧЕСКАЯ РЕКЛАМА

Когда поднимается вопрос периодической рекламы, вступают в самую важную из всех областей рекламы. От сельской еженедельной газеты, через весь список городских ежедневных газет, научных и литературных еженедельников и ежемесячников, популярных журналов, журналов для определенных классов и торговых изданий для каждой профессии, религиозных газет и обзоров, можно выбрать периодические издания, которые достигнут любого класса или покроют любую территорию. С тысячами публикаций на выбор, менеджеру по рекламе нужно знать, какие из них лучше всего достигнут людей, которых он хочет достичь; какие газеты имеют самые большие тиражи; какие наиболее популярны среди определенного класса или на определенной территории. Он должен быть в курсе ставок и скидок, чтобы он мог покрыть свою территорию экономично. И в дополнение к этому, у него должна быть идеальная система проверки, чтобы он мог с уверенностью знать, какие доходы приносит ему каждая публикация. Такая система может показать ему, например, что журнал с тиражом в миллион и рекламной ставкой 5 долларов за строку приносит заказы по меньшей стоимости, чем другой, в котором он платит всего 2 доллара за строку — или наоборот. Возможно, стоимость в обоих находится в пределах суммы, которую он готов заплатить, но он должен знать, во что это обходится, чтобы он мог знать, где увеличить, а где сократить ассигнования.

Карточки ставок. Предполагая, что бизнес только начат или что он не занимался рекламой — а это самая удовлетворительная предпосылка, с которой можно работать при разработке общей системы для отдела — среди первых обязанностей менеджера по рекламе будет получение информации о носителях, и главным источником информации будут сами публикации, так как они будут оперативно отвечать на запросы о карточках ставок.

Если менеджер по рекламе получит карточки ставок от сотни публикаций, он обнаружит, вероятно, сорок или пятьдесят различных форм, размеров и стилей. Было предпринято несколько спорадических попыток побудить издателей принять единый размер для карточек ставок, с небольшим успехом. В попытке создать что-то поразительное удобство рекламодателя, скорее всего, будет упущено из виду. Один издатель будет использовать карточку 3

Чтобы обеспечить единообразие в своих файлах, рекламные агентства были вынуждены разработать листы или карточки ставок, которые они отправляют издателю для заполнения. Некоторые крупные рекламодатели теперь следуют тому же плану, запрашивая издателей вносить ставки в специальные формы.

Но использует ли он специальную форму или нет, каждый рекламодатель должен иметь свой собственный файл карточек ставок — даже если информация написана на чистой карточке. Специальная необходимая информация показана на рис. 12. Это может быть на карточке, или, если предпочтительнее, можно использовать лист для подшивки в папку с разъемными листами. Карточки или листы должны быть проиндексированы в алфавитном порядке, под названиями публикаций.

Рис. 12. Индексная карточка для записи рекламных ставок

Если полная и удовлетворительная информация не получена от издателей, хорошо дополнить ее информацией от рекламного агентства. Успешное агентство, благодаря наблюдению от имени ряда клиентов, обычно имеет более надежную информацию о данной публикации, чем может получить любой отдельный рекламодатель.

Все источники информации должны быть использованы; если рекламируемый товар продается в торговле, много ценной информации можно получить от местных дилеров. При планировании кампании в ежедневной газете для определенного товара было отправлено письмо каждому дилеру, прилегающему к каждому городу, с вопросом, какие утренние и вечерние газеты имеют самый большой объем продаж в его городе; в какое время каждая из них была получена; и общая тенденция местных политических настроений. Это принесло благодарный отклик и помогло в выборе газет, которые охватывали не только города, но и небольшие городки. Другой рекламодатель получил некоторые очень удовлетворительные отчеты от своих коммивояжеров относительно ценности местных газет, в которых он намеревался рекламировать.

Рекламные контракты. Контракты на рекламу обычно заключаются раз в год, заранее. Большинство издателей журналов и газет предоставляют определенные скидки на место, основанные на месте, используемом в течение одного года, и во многих случаях, чтобы получить эти скидки, контракты должны быть заключены заранее. Некоторые издатели торговых журналов допускают скидки на место, другие поддерживают фиксированные ставки, все из которых должны быть приняты во внимание при заключении контрактов.

Практически все журналы, большинство газет и некоторые торговые журналы допускают специальные скидки или комиссии рекламным агентствам — хотя в случае газет, во многих городах, эта скидка применяется только к иностранной рекламе или той, которая исходит из-за пределов города публикации.

Все больше рекламодателей заключают договоры на размещение рекламы через агентства, в значительной степени полагаясь на рекомендации агентства при выборе средств распространения информации. Поскольку заказы крупнейших и наиболее успешных рекламодателей размещаются через агентства, это представляется надежным правилом, которому стоит следовать. Однако, поскольку агентство занимается заказами, проницательный менеджер по рекламе не должен ослаблять контроль над интересами своего работодателя. Он должен вести столь же полную картотеку расценок и следить за счетами так же внимательно, как если бы работал напрямую с издателями.

Опытный рекламодатель планирует свои кампании заранее, распределяя ежегодные ассигнования на всю рекламу. Это позволяет менеджеру по рекламе выбирать средства распространения информации, определять объем, используемый в каждом классе, и подготавливать подходящие рекламные тексты для различных изданий.

Вопрос подготовки рекламных текстов для серии объявлений особенно актуален для национальных кампаний и местной рекламы общего характера. Менеджер по рекламе универмага обязан ежедневно готовить тексты для газет и в лучшем случае может планировать их не более чем на два-три дня вперед. В национальной кампании, где реклама направлена на получение прямого отклика, тексты должны проходить проверку, а их характер — часто меняться. Это не означает, что в любом случае один и тот же текст должен использоваться бесконечно; его следует менять практически в каждом выпуске. При соблюдении общего стиля, принятого в компании, в каждом выпуске должно быть что-то новое — то, что привлечет внимание и заставит читателя искать объявление каждый месяц.

Рис. 13. График ежемесячных публикаций в периодических изданиях

После того как сумма ассигнований определена, следует составить график используемых средств распространения информации. Этот график должен включать объем площади, используемой в каждом издании. Действительно, график средств распространения информации и желаемой площади часто определяет размер ассигнований. Для кампании общего характера этот график может быть фиксированным, но если реклама направлена на получение прямого отклика, он должен быть гибким. Средства, которые не приносят отдачи после справедливого испытания, следует исключать, и в графике должно оставаться место для средств, не включенных в него изначально. Изменившиеся условия могут сделать целесообразным добавление средства, которое ранее было нерентабельным.

Рис. 14. Бланк заказа, используемый для заказа размещения рекламных текстов

Рекламодатель, который дает рекламу для получения прямых запросов или заказов, обычно считает необходимым ежемесячно пересматривать свой график, основывая каждый график на предыдущих результатах. Чтобы действовать разумно, он должен иметь точный учет прошлых результатов. Удобная форма для ежемесячного графика показана на рис. 13, который напечатан на листе с перфорацией для подшивки в папку с кольцевым механизмом.

Предыдущие результаты по каждому изданию для каждого класса товаров показаны в отношении запросов, объема продаж и стоимости рекламы. В трех столбцах справа от места для каждого объявления указаны стоимость каждого из них и общая стоимость.

Для популярных журналов, отраслевых изданий и газет используются отдельные листы. После отправки текста листы помещаются в папку с кольцевым механизмом, где полный график на каждый месяц находится в одном месте, к которому можно легко обратиться.

Заказы на размещение. Когда привлекается агентство, оно обычно само отправляет текст и заказы на размещение издателю; хотя некоторые рекламодатели предпочитают отправлять текст напрямую, оставляя агентству право отправлять заказы на размещение. Также обычно случается, что некоторые заказы отправляются напрямую, а не через агентство. Один крупный рекламодатель придерживается практики отправки заказов напрямую тем издателям, которые не предоставляют агентских комиссий, а все остальные заказы направляет через агентство.

Если заказы должны отправляться напрямую, следует предусмотреть специальный бланк рекламного заказа. В этом заказе должны быть указаны до мельчайших деталей условия заказа. Бланк, не требующий пояснений, показан на рис. 14. Заказ составляется в двух экземплярах, а копия подшивается под названием издания.

Проверка откликов. Необходимым элементом рекламного отдела является эффективная система проверки и учета откликов на рекламу. Без системы проверки, на которую он может положиться, менеджер по рекламе тратит деньги своего работодателя вслепую — он не знает, что получает взамен.

Первым требованием при разработке системы является метод кодирования объявлений, чтобы запросы или заказы можно было идентифицировать и отнести к соответствующим средствам распространения информации. Систем кодирования существует бесчисленное множество — описание всех их потребовало бы книги размером с эту, — но наиболее часто используемые из них являются адаптациями в той или иной форме идеи изменения адреса.

Рис. 15. Карточка, используемая для учета запросов из определенного издания

Одним из старейших методов является использование номера или буквы отдела в адресе, при этом номер меняется в каждом издании, где появляется объявление — адрес в одном был бы «Отдел А», в другом — «Отдел Б». Этот метод успешно используется некоторыми рекламодателями, но у него есть свои недостатки. Большинство людей понимают, что нет такой крупной компании, где запрос не дошел бы до нужного отдела. Если, например, запрос в ответ на рекламу экстракта говядины, адресованный Swift & Co., не дошел до отдела экстракта говядины, это свидетельствовало бы об очень слабой системе обработки корреспонденции.

Изменение номеров домов, номеров комнат или номеров абонентских ящиков — еще один распространенный метод кодирования. Это можно успешно реализовать, уведомив местные почтовые органы о том, что вся почта должна доставляться по одному номеру, независимо от адреса.

Адаптацией числового кода, которую можно с выгодой использовать для небольшого количества изданий, является комбинация чисел, представляющих издания и даты. Во-первых, изданиям присваиваются номера, и эти номера используются как первая часть адреса. К номеру издания добавляется номер месяца или недели публикации. Для иллюстрации:

Предположим, что Technical World — № 5 в списке, а объявление выходит в октябре. Кодовым номером будет 510 — 5 означает издание, а 10 — месяц. Все ответы с таким адресом будут отнесены на счет Technical World за октябрь.

При использовании этой системы необходимо использовать какую-то цифру — обычно 0 — в качестве разделителя, чтобы избежать путаницы; № 112 мог бы означать издание № 1, месяц № 12, или издание № 11, месяц № 2. Добавление нуля после номера издания позволяет избежать путаницы — 1102 означало бы № 11, 2-й месяц, 10012 указывало бы на № 10, 12-й месяц. Систему можно дополнительно разнообразить, используя N., S., E. и W. (север, юг, восток, запад) или заменяя Ave. (проспект) на St. (улица) или наоборот.

Когда читателей просят запрашивать каталоги или другие печатные материалы, для кода можно использовать номера, под которыми они известны читателю — например, бюллетень А, бюллетень Б и т. д.

Как для прямых запросов, так и для заказов одной из самых популярных и удовлетворительных систем кодирования является использование купона с указанием издания и месяца в самом купоне — «T W 11», напечатанное мелким шрифтом в купоне, означало бы Technical World за ноябрь.

Рис. 16. Оборотная сторона проверочной карточки, используемой для учета продаж

Купон, который нужно заполнить, предлагает читателю удобный способ ответа на объявление, и это имеет тенденцию вызывать большее количество ответов. Немногие люди не воспользуются купоном или указанным адресом. Один весьма крупный рекламодатель, использующий купоны, утверждает, что менее одного процента его ответов не имеют средств идентификации; либо используется купон, либо упоминается название журнала.

Чтобы сделать свои системы проверки максимально совершенными, некоторые рекламодатели пишут всем читателям, которые не воспользовались кодом, с просьбой указать, где они видели объявление. Некоторые вкладывают почтовую карточку для ответа, другие — печатный бланк со списком используемых журналов, который нужно отметить и вернуть.

Разумные расходы оправданы, чтобы выяснить, откуда приходят ответы, поскольку в интересах рекламодателя продолжать использование всех прибыльных средств распространения информации так же, как и отказываться от нерентабельных. Многие из наиболее успешных рекламодателей, однако, считают безопасным распределять неидентифицированные ответы пропорционально, основывая распределение на количестве закодированных ответов — то есть, если 30 процентов всех закодированных ответов можно отследить до Technical World, то этому журналу будет приписано 30 процентов всех неидентифицированных ответов.

При вскрытии почты все ответы должны быть отсортированы по кодовым номерам, запросы и заказы — разделены. Затем следует определить и зачислить общее количество запросов, а также количество и сумму заказов из каждого издания.

Для записи зачислений следует использовать форму, аналогичную показанной на рис. 15. Это может быть карточка или лист в папке с кольцевым механизмом. Карточка используется для каждого объявления в каждом издании — то есть, если в течение года в Technical World было семь публикаций, будет использовано семь учетных карточек — по одной на каждую публикацию. Эти карточки или листы подшиваются под названиями изданий.

На обороте карточки напечатана форма, показанная на рис. 16. Она предназначена для ежедневного учета продаж, полученных в результате запросов, записанных на лицевой стороне, или в результате объявления, если оно предполагает прямые заказы. Эти формы предоставляют все необходимые данные для полной статистической записи по каждому изданию. Потребовалось бы слишком много времени, чтобы просматривать все эти карточки каждый раз, когда требуется информация об определенном издании; следует предусмотреть более сжатую запись общих результатов.

Рис. 17. Сводный учет публикаций, расходов и продаж

Всю информацию, имеющую практическую ценность, можно объединить с учетом публикаций в форме, показанной на рис. 17, используя отдельный лист для каждого издания. Запись включает дату заказа, площадь, тему, номер текста, номер клише, даты публикации, проверки и корректуры, дату и сумму счета, а также количество, сумму и среднюю стоимость продаж. Учет продаж должен вноситься ежемесячно на основе детального учета.

Рис. 18. Ежедневный учет продаж рекламируемых товаров в розничном магазине

Эти листы подшиваются в папку с кольцевым механизмом, индексируются в алфавитном порядке под названиями изданий. Один лист вмещает полный годовой график для ежемесячного или еженедельного издания.

Отклики на розничную рекламу. Проверка откликов на розничную рекламу — это совсем другая задача, чем проверка откликов на закодированные объявления в ежемесячных журналах. Здесь нет кодов и нет почтовых запросов, которые можно отследить. Но учет общих результатов весьма желателен, и можно получить записи, которые, по крайней мере, укажут на рост продаж благодаря рекламе.

Результаты розничной рекламы должны измеряться путем сравнения; если универмаг рекламирует носовые платки как основной товар на вторник, то не все продажи платков за этот день будут результатом рекламы, но правомерно приписать рекламе любой прирост сверх нормальных продаж. Если вести правильный учет продаж, можно будет узнать точную сумму продаж платков за этот и любой другой день в году.

Рис. 19. Детальный учет отправки рекламных карточек для трамваев

Тщательную проверку откликов также можно получить, требуя от каждого продавца ставить какой-либо отличительный знак на продажах рекламируемых товаров. Корректурные оттиски дневных объявлений, показывающие товары, рекламируемые в отделе, следует наклеивать на карточки и вывешивать в каждом отделе, чтобы продавец знал, когда продаются рекламируемые товары. Если сделать карточку достаточно большой, ее можно расчертить для подсчета продаж, и каждую продажу рекламируемых товаров отмечать.

УГОЛОК В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ НА ЗАВОДЕ WESTERN ELECTRIC COMPANY НА КЛИНТОН-СТРИТ, ЧИКАГО

Должен существовать офисный учет, показывающий результаты рекламы для каждого отдела. При сравнении этих записей нельзя использовать только продажи, так как необходимо учитывать погоду и необычные события, способные увеличить поток людей в городе. Сегодняшние продажи рекламируемого товара при неблагоприятных погодных условиях, вероятно, не будут равны продажам того же товара год назад, когда был день цирка. Если вести ежедневные записи, подобные тем, что предусмотрены в форме, показанной на рис. 18, они вскоре станут очень ценными для рекламного отдела любого розничного магазина.

Рис. 20. Учет договора на рекламу в трамваях и чистые расходы

РЕКЛАМА В ТРАМВАЯХ

Реклама в трамваях носит характер общей популяризации. Она предназначена не для получения прямых заказов, а для влияния на продажи путем поддержания названия товара на виду у публики. Она имеет местный эффект, влияя на продажи только в тех городах, где используются эти карточки.

Реклама в трамваях в настоящее время контролируется небольшим числом агентств, которые владеют рекламными площадями в трамваях в разных городах по всей стране. Через одно из этих агентств можно заключить договоры на размещение рекламы в трамваях любого города страны.

Тариф на рекламу в трамваях основан прежде всего на численности населения, а тираж состоит из количества перевезенных пассажиров. Когда рекламодатель покупает место, он платит за то, чтобы его карточка появлялась в определенном количестве трамваев в течение установленного периода. Как правило, тариф устанавливается на ежемесячные периоды со специальными скидками при годовых контрактах, а карточки меняются каждый месяц. По некоторым контрактам агентство включает дополнительное обслуживание без дополнительных затрат, размещая карточки в ряде дополнительных трамваев, которые выходят на линию в часы пик.

При желании агентство разработает текст и напечатает карточки, взимая дополнительную плату за эту услугу. Многие рекламодатели в трамваях, однако, предпочитают предоставлять свои собственные карточки. Вероятно, это лучший план для рекламодателей, которые содержат эффективные отделы подготовки рекламных текстов.

Хотя эта книга не предназначена для обучения техническим деталям искусства подготовки рекламных текстов, будет уместно заметить, что тексты для карточек в трамваях стоят особняком. Опытные рекламодатели обнаружили, что использовать многословные аргументы на карточке в трамвае — ошибка. Карточка должна бросаться в глаза, так как ожидается, что она привлечет внимание лишь на мгновение в лучшем случае. Картинка, которая рассказывает историю с первого взгляда, крупный шрифт и обилие цвета, по-видимому, пользуются наибольшим успехом.

Специальные записи, необходимые для рекламы в трамваях, просты и состоят из учета договоров. Форма для такой записи показана на рис. 19. Это может быть карточка или лист в папке. В заголовке формы указывается название города и инструкции по отправке. Ниже заголовка находится ежемесячный учет номера текста, темы объявления, размера карточек и других необходимых данных, включая валовые и чистые расходы. На обороте, рис. 20, находится детальный учет договора и учет общих расходов. Эти листы подшиваются в папку или картотеку, индексированную по городам.

НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА

Наружная реклама — это термин, используемый для описания всех таких форм популяризации, как рекламные щиты, вывески, нарисованные или печатные плакаты и т. д. Это строго реклама общего характера.

Подобно рекламе в трамваях, наружная реклама тщательно организована, и продажа мест практически контролируется несколькими компаниями. Местные расклейщики плакатов, которые контролируют щиты или «стенды», как их технически называют, имеют свою собственную национальную организацию, которая стандартизирует практику ведения бизнеса, регулирует тарифы и страхует рекламодателя от оплаты услуг, которые он не получает.

Тарифы на этот класс рекламы основаны на численности населения и относительной желательности местоположения. В городе с населением 500 000 человек стенд, мимо которого ежедневно проходят 150 000 человек, стоит дороже, чем стенд в другой части города, который видят только 50 000 человек.

Рекламодатель платит за свое место на основе количества используемых стендов, размера плакатов или вывесок, относительного количества стендов в центре города или в предпочтительном положении, а также продолжительности обслуживания. Тарифы рассчитываются на периоды в одну неделю, две недели, один месяц и дольше.

Учет наружной рекламы очень похож на учет рекламы в трамваях. Изменив заголовки столбцов на рис. 19 с «трамваев» на «стенды», показанная форма отвечает всем требованиям.

Никакая кампания наружной рекламы или рекламы в трамваях национального масштаба не должна предприниматься до тех пор, пока не будут приняты меры по обеспечению бизнеса. Сначала должен быть охвачен рынок; когда объявление появляется на щитах, товары должны быть на полках дилеров.

Действительно, это важнейший фактор в любой кампании по популяризации, направленной на создание спроса на товары, продаваемые через розничного торговца. Необходимо заранее предпринять все возможные меры для обеспечения широкого распространения, чтобы потребитель, привлеченный объявлением, легко нашел товар в продаже. Оглашение названия товара в местности, где он отсутствует на складе, или без указания потребителю, где его можно купить, может принести мало пользы производителю.

ГДЕ ВСТРЕЧАЮТСЯ РЕКЛАМА И ИСКУССТВО ПРОДАЖ

Очень эффективным методом стимулирования продаж — наиболее широко используемым в кампаниях, направленных на получение прямых заказов по почте, — является использование циркуляров, брошюр и типовых писем. Эта литература является рекламой, но для получения наилучших результатов ее использование требует применения определенной доли искусства продаж. Рекламщик может подготовить привлекательный печатный материал, хорошо написанный и содержащий убедительные аргументы, но если он используется неразумно, время и изучение, затраченные на его подготовку, потрачены впустую.

Большое количество такой литературы, распространенной без разбора, вероятно, принесло бы некоторый бизнес, но наилучшие результаты достижимы только тогда, когда ее использование сконцентрировано; когда оно ограничено определенным классом и сопровождается систематическим отслеживанием. Зная свой товар и класс людей, которые его используют, продавец, естественно, лучше всех может судить, где и когда использовать те формы рекламы, которые он превращает в искусство продаж по почте. Обсуждение систем учета и методов использования этой формы литературы рассматривается в разделе «Отдел продаж».

ОТДЕЛ ПРОДАЖ

Отдел продаж в собственном смысле возглавляется менеджером по продажам, который имеет непосредственную власть над своими подчиненными и несет ответственность за результаты, достигнутые его отделом. Ни одна должность в бизнес-организации не несет с собой больших обязанностей, ибо на менеджере по продажам лежит бремя сбыта товаров с прибылью.

Не вдаваясь в обсуждение науки искусства продаж, автор берет на себя смелость предложить некоторые необходимые квалификации менеджера по продажам.

Он должен быть глубоко проникнут важностью своей работы и иметь непоколебимую веру в свою способность получить наилучшие результаты от своего отдела. Он должен быть полон энтузиазма и способен передавать свой энтузиазм другим.

Он должен знать товар, будь то пианино или инвестиционные облигации. Он должен верить в свой товар и свою компанию. Если он не чувствует, что его компания — лучшая на свете и предлагает товары, не уступающие никому, он не сможет достичь полной меры результатов, на которые способен.

Он должен знать товары своего конкурента и методы, которые используют его конкуренты. Он должен быть готов отказаться от своих собственных любимых схем, когда они не приносят результата, или принять новый план, даже если он придуман другим.

Он должен быть внимательным исследователем человеческой натуры со способностью судить о людях. Он должен быть продавцом во всех смыслах, иначе он не в состоянии судить о квалификации тех, кто у него работает.

С другой стороны, менеджеру по продажам следует предоставить полный контроль над его отделом, пока он не докажет свою некомпетентность. Хотя с другими членами организации будут консультироваться перед запуском новой кампании, после утверждения планов ему следует позволить «испытать их» без вмешательства. Предполагая, что он компетентный человек, он первым обнаружит слабые места и начнет искать способ их усилить.

Многим менеджерам по продажам мешало вмешательство других, прежде чем у них была возможность дать плану продаж справедливое испытание. Кампании по продажам прекращались до того, как был достигнут переломный момент, потому что кому-то вышестоящему не хватило веры; хотя они оказались бы успешными, если бы были выполнены так, как планировалось изначально.

Это не аргумент в пользу упрямого следования планам, независимо от последствий — любой комитет по продажам может совершить ошибки — но до запуска кампании следует решить, в какой степени она будет испытана. Если менеджеру по продажам дают ассигнование в 500 или 5000 долларов на испытание, он может работать разумно, но если ему говорят действовать, а затем приказывают остановиться, прежде чем его кампания наберет обороты, его не следует обвинять в неудаче.

Еще одна вещь, которую должен контролировать менеджер по продажам, — это вопрос о зарплатах, выплачиваемых продавцам. Мы утверждаем, что размер зарплаты, выплачиваемой продавцу, не имеет значения, при условии, что он является прибыльным сотрудником. Человек с зарплатой 10 000 долларов, который продает товары с издержками 10%, более выгоден, чем человек с зарплатой 5000 долларов, который продает с издержками 10% или даже 9%, из-за большего объема его бизнеса. Руководство должно оценивать отдел продаж по чистым издержкам, а не по сумме индивидуальных зарплат.

ФИЛИАЛЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Отдел продаж логически делится на две ветви — почтовые заказы и личное искусство продаж. Ветвь почтовых заказов — это та часть организации, которая занимается продвижением продаж по почте. Ветвь личного искусства продаж — это подразделение, которое совершает продажи путем личного контакта с клиентом.

Работа ветви почтовых заказов ведется корреспондентами — письмовниками-продавцами — при содействии клерков, которые следят за рутиной отдела.

Ветвь личного искусства продаж ведется, прежде всего, продавцами, которые посещают клиентов и лично продают товары. Во многих направлениях ветвь личного искусства продаж дополняется агентствами, которые вступают в прямой контакт с клиентом.

Существуют предприятия, в которых дилерам, имеющим товары на складе, помогают в совершении продажи клиенту как ветвь почтовых заказов, так и ветвь личного искусства продаж. Примером является бизнес по продаже пианино, в котором запросы направляются дилерам, дилер и потенциальный клиент сопровождаются по почте, а коммивояжер отправляется, чтобы помочь дилеру закрыть сделку.

ВЕТВЬ ПОЧТОВЫХ ЗАКАЗОВ

Когда говорят о ветви почтовых заказов, это не обязательно относится к исключительно бизнесу по почтовым заказам, но этот термин используется для обозначения отдела в любой компании, которая использует почту для продвижения продаж. Хотя существует много эксклюзивных домов почтовых заказов, не нанимающих личных продавцов, практически нет домов, занимающихся исключительно личным искусством продаж. Может не быть усилий по получению прямых заказов таким образом, но почта используется для влияния на продажи. Обширные кампании по рассылке циркуляров проводятся с целью доведения до потребителя достоинств определенных товаров, которые продаются только через дилеров. В используемом здесь смысле такие кампании входят в компетенцию ветви почтовых заказов.

Типовые письма. Важным фактором в работе ветви почтовых заказов является использование типовых писем. В кампании, направленной на получение прямых заказов, типовое письмо занимает место личного продавца.

Типовое письмо предполагает единообразие условий. Оно написано так, чтобы апеллировать к определенным желаниям получателя; его аргументы основаны на предположении, что одно и то же желание существует в умах всех, кому оно отправлено, и что одни и те же аргументы заставят его читателей, как класс, поддаться этим желаниям.

Результат кампании типовых писем зависит от того, насколько письмо выполняет свою миссию, адаптируясь к условиям класса, которому оно отправлено — его приспособляемости к менталитету и окружению своих читателей. Один и тот же аргумент не будет привлекателен для механика, фермера, торговца и банкира.

Провал большинства кампаний типовых писем можно объяснить одной из двух причин — неспособностью адаптировать письмо к существующим условиям или отсутствием суждения при выборе списка для испытания. Предлагаемые товары могут использоваться сантехниками и юристами, но не следует ожидать, что одно и то же письмо «сработает» с обоими классами. Подобно торговой речи личного продавца, письмо должно меняться для каждого класса.

Другие условия также должны быть изучены. Айова могла собрать рекордный урожай, в то время как Канзас страдает от засухи; заводы в районе Питтсбурга могут работать сверхурочно, в то время как Буффало находится в разгаре местных трудовых беспорядков. Все эти местные условия влияют на результаты кампании писем.

Что касается списков, используемых для испытаний, то более частая ошибка заключается в использовании слишком маленького списка. Некоторые менеджеры по продажам, у которых есть списки рассылки от 25 000 до 100 000 имен, заявляют, что испытывают письмо со списком от 300 до 500 имен. Список такого размера недостаточен для проведения реального теста эффективности любого письма. Некоторые из самых успешных письмовников-продавцов утверждают, исходя из своего опыта, что самый маленький список, на котором можно провести надежный тест, — это 1000 имен.

Кодирование типовых писем. Кодировать типовые письма так же необходимо, как и журнальные объявления. Код позволяет отследить результаты. Вопрос кодирования наиболее важен, когда используется серия писем — что верно для большинства кампаний — ибо тогда становится необходимым проверять отклики на каждое письмо в серии. Когда одному списку отправляется только одно письмо, ответы, полученные от этого списка, можно смело приписать этому письму.

Существует несколько методов кодирования типовых писем, среди которых следующие: читателя можно попросить адресовать свой ответ в определенный отдел; ему можно предложить образец или какую-то новинку; или письмо может быть написано от первого лица единственного числа, чтобы ответы естественным образом адресовались автору.

Автор признается в предпочтении последнего названного метода. Средний покупатель по почте любит чувствовать, что он получает личное внимание — что в компании есть кто-то, кому он может написать, вместо того чтобы адресовать письмо компании. Личный штрих можно внести в письмо, подписанное физическим лицом, что невозможно в письме, подписанном от имени компании.

Рис. 21. Детальный учет отправленных типовых писем

Есть те, кто утверждает, что следует использовать только название компании, что имя физического лица никогда не должно подписываться под письмом, и у кого на фирменных бланках напечатана фраза: «Адресуйте всю корреспонденцию компании, а не отдельным лицам».

Хотя вполне уместно использовать все законные средства для поддержания названия компании на виду у публики, существует немало бессмысленного страха, что престиж компании будет узурпирован физическим лицом. В некоторых кругах этот страх привел к принятию нелепо крайних правил и положений. Один случай из личного опыта автора послужит иллюстрацией этого момента. Имея повод попросить об одолжении у определенного производителя — одолжение, которое было бы предоставлено, если вообще предоставлено, менеджером по рекламе — и зная менеджера по рекламе лично, он адресовал запрос ему, используя его должность в связи с названием фирмы. Несколько удивительным было следующее письмо, полученное несколько дней спустя:

Уважаемый господин:

Мы получили Ваше письмо от 12-го числа, адресованное нашему г-ну ———, и Ваш запрос получит внимание соответствующего лица.

Наш метод обработки корреспонденции таков, что для обеспечения надлежащего внимания вся корреспонденция должна адресоваться компании. Мы просим Вас соблюдать это правило в будущем.

Искренне Ваш,

Нет больше оснований для страха, что компании будет нанесен ущерб личностью одного из ее корреспондентов, чем для того, что личность продавца будет иметь больший вес у клиентов, чем репутация компании. Если личность сотрудника — будь то личный продавец или корреспондент — чего-то стоит в деловом отношении, выгода достается компании, которая его нанимает.

Существует еще одно возражение против использования имени автора письма, и оно исходит из Статута Соединенных Штатов, делающего уголовным преступлением вскрытие почты, адресованной другому лицу. Но это возражение легко преодолеть; любой сотрудник, чье имя используется, подпишет распоряжение, разрешающее вскрытие писем, адресованных на его имя, если они не помечены как «лично».

Рис. 22. Учет продаж, полученных в результате типовых писем

Учет типовых писем. Копию каждого написанного типового письма следует хранить постоянно. Копии должны быть подшиты таким образом, чтобы к ним было легко обращаться. Для этой цели наиболее удовлетворительны арочный файл или папка. Сами письма могут быть перфорированы для файла, или можно принять идею альбома для вырезок с разъемными листами, наклеивая несколько писем на один лист.

Каждому письму следует присвоить номер для целей идентификации, независимо от того, появляется ли он на самом письме или нет. Копии должны быть расположены в файле в числовом порядке, но там, где есть несколько отделов или подразделений, использующих типовые письма, их следует разделить ведомственными индексами.

Также хорошо хранить вторую копию письма с образцом вложений, так как вложения могут иметь важное значение для результатов. Эти копии могут быть сохранены способом, предложенным для подшивки копий объявлений и печатных материалов.

Когда пишется типовое письмо, следует завести учетную форму, как показано на рис. 21. Это может быть карточка или лист в папке; последнее предпочтительнее из-за большего места для записи. Заголовок показывает номер письма, тему, имя автора, его номер в серии, к которой оно принадлежит — первое, второе или третье — вложения и названия любых использованных специальных списков. Основная часть формы предусматривает запись писем, отправленных в течение года, с ежемесячным учетом общих расходов.

Листы располагаются в порядке номеров писем в картотеке или папке с кольцевым механизмом.

Оборотная сторона этой учетной формы расчерчена, как показано на рис. 22, чтобы обеспечить учет продаж, полученных в результате использования письма. Продажи можно вносить ежедневно или еженедельно, но рекомендуется ежедневный учет.

Методы получения деталей для этих записей описаны ниже.

Системы последующего контроля (follow-up). Необходимым и очень важным фактором успеха бизнеса, ведущегося по почте, является система последующего контроля. И в бизнесе, где продажи совершаются личными продавцами, последующий контроль используется для определенных целей и так же важен, как если бы он использовался для получения заказов.

Последующий контроль — это значит не отставать, поддерживать связь и держать определенный предмет перед глазами определенных лиц. Независимо от того, используется ли он для получения заказов или взыскания платежей, идея последующего контроля одна и та же, хотя он лучше известен как система стимулирования продаж.

Последующий контроль возникает из той же необходимости, которая заставляет личного продавца посещать потенциального клиента более одного раза — часто много раз — прежде чем будет получен первый заказ, и продолжать посещать, чтобы удержать его торговлю. Последующий контроль просто использует письма и другую литературу, чтобы заменить личного продавца.

Механически система последующего контроля — это система или метод, который обеспечивает отправку нужной литературы в нужное время. Письма — как типовые, так и специальные — каталоги, брошюры, папки, циркуляры и почтовые карточки используются в процессе последующего контроля за потенциальным покупателем; автоматический метод показа того, когда следует отправить каждый экземпляр литературы в серии, и есть сама система последующего контроля.

Рис. 23. Выдвижной ящик вертикального файла, оборудованный как картотека-напоминатель

Метод картотеки-напоминателя. Самый простой метод управления системой последующего контроля — использование картотеки-напоминателя, в которой подшиваются меморандумы или корреспонденция по датам. Картотека-напоминатель состоит из файла, оснащенного набором индексов, пронумерованных от 1 до 31 для представления дней месяца, и 12 индексов, напечатанных с названием месяца. Месячные индексы расположены по порядку, а дневные индексы помещаются перед месячными индексами в числовой последовательности. Файлом может быть вертикальный файл для корреспонденции, лоток для карточек или плоский настольный файл.

При использовании картотеки-напоминателя для последующего контроля корреспонденции письма подшиваются за индексом, представляющим день, в который предмет должен получить внимание. Каждый день письма, подшитые за индексом этого дня, извлекаются и, после получения внимания, подшиваются вперед на следующую дату последующего контроля.

Если желательно, чтобы письмо было рассмотрено в другом месяце, а не в текущем, день месяца отмечается на письме, и оно помещается за месячным индексом. Первого числа месяца индекс за предыдущий месяц помещается в конец файла, что выводит индекс текущего месяца на передний план. Все бумаги, которые были подшиты за месячным индексом, затем распределяются по датам. Ящик для корреспонденции, оборудованный как картотека-напоминатель, показан на рис. 23.

Для небольшого объема корреспонденции использование картотеки-напоминателя весьма удовлетворительно, и она также используется с отличным преимуществом для отслеживания многих вопросов, требующих внимания в будущем. Картотека-напоминатель должна быть включена в оборудование каждого офиса, независимо от сферы бизнеса.

Карточный последующий контроль. Для большинства обширных систем последующего контроля используется карточный индекс, по той причине, что карточкой легко управлять, она занимает мало места и может быть адаптирована к любой желаемой классификации. Карточка используется для каждого потенциального клиента или имени в списке, подлежащем последующему контролю, и должна содержать имя, адрес и краткую историю усилий, предпринятых для получения заказа или достижения цели последующего контроля.

При управлении системой последующего контроля — особенно если цель состоит в продаже товаров — корреспондент должен иметь перед собой историю усилий, ранее предпринятых для получения заказа. Он должен знать, какие письма и другая литература были отправлены, точно так же, как личный продавец знает, какие аргументы он использовал. Когда использовались типовые письма, нет необходимости иметь копии писем в каждом случае, но они должны быть идентифицированы по своим номерам или иным образом. Записи об этих письмах, по дате и номеру, могут быть сделаны на карточке, так что сама карточка даст корреспонденту полную историю дела. Корреспонденция — письма от потенциального клиента и копии специальных писем ему — может затем подшиваться обычным способом и доступна в любое время.

Старейший метод управления карточным последующим контролем — использование индекса картотеки-напоминателя в картотеке. Последующий контроль управляется точно так же, как описано для картотеки-напоминателя корреспонденции, за исключением того, что карточки подшиваются вперед вместо оригинальной корреспонденции.

Рис. 24. Карточка, используемая для последующего контроля

Типичная карточка последующего контроля показана на рис. 24. В заголовке карточки указаны имя и адрес потенциального клиента, за которыми следуют кредитный рейтинг, бизнес и источник, из которого было получено имя — будь то реклама, специальный список или коммивояжер. Основная часть карточки расчерчена для записи отправленных писем, типовые и специальные письма разделены. Когда письмо отправлено, вводится номер и дата — если это типовое письмо — и в столбце файла отмечается количество дней, на которое карточка должна быть подшита вперед — например, 10 дней или 30 дней. Если в указанное время должно быть отправлено следующее типовое письмо в серии, при условии, что ответа не было, номер следует отметить на следующей пустой строке в столбце «№», чтобы письмо мог отправить клерк, не консультируясь с продавцом.

Когда карточки поступают из файла, те, на которых не указано типовое письмо для следующего последующего контроля, должны быть переданы корреспонденту. Если он считает целесообразным специальное письмо, он должен приложить всю предыдущую корреспонденцию к карточке, чтобы знать, что именно было сделано для привлечения клиента.

Перекрестная индексация хронологического файла. Одним из недостатков картотеки-напоминателя или хронологического индекса, описанного выше, для последующего контроля является трудность поиска карточки, когда дата, под которой она подшита, неизвестна. Письмо может быть написано 10 июня, а карточка подшита вперед на 25 июня; 16 июня может быть получен ответ, который делает необходимым найти карточку последующего контроля, но для этого нужно просмотреть все карточки, подшитые между 16 и 25 июня. Если карточка не найдена, велика вероятность того, что 25-го числа будет отправлено обычное типовое письмо последующего контроля, что сделает систему нелепой.

Рис. 25. Карточка последующего контроля с алфавитной вкладкой

Важным соображением является подшивка карточек таким образом, чтобы любую можно было найти по имени, не мешая автоматическим функциям системы последующего контроля. Этого можно достичь с помощью карточки, подобной показанной на рис. 25. Следует отметить, что эта карточка имеет небольшую вкладку или выступ, на котором напечатана буква «В». Эти вкладки вырезаны на 1/20 ширины карточки и находятся в двадцати позициях поперек карточки. Это позволяет сделать двадцать подразделений алфавита, вкладка «А» находится в первой позиции, «В» — во второй и т. д.

При заполнении карточки выбирается та, которая несет букву, соответствующую первой букве имени корреспондента — карточка «В» для Брауна, карточка «S» для Смита. Теперь, поскольку «В» всегда напечатана на вкладке во второй позиции, и эта вкладка всегда находится на одном и том же расстоянии от края карточки, при подшивке карточек все вкладки «В» будут находиться на прямой линии от передней до задней части ящика.

Независимо от того, под какой датой она подшита, если нужна карточка Брауна, ее можно найти, просмотрев ряд вкладок «В» во второй позиции слева. Независимо от номера, все вкладки, напечатанные с одной и той же буквой, находятся в одном ряду, что позволяет подшивать карточки по дате и перекрестно индексировать по имени.

Рис. 26. Карточка последующего контроля с подвижной вкладкой для показа дат

Перекрестная индексация алфавитного файла. Улучшением по сравнению с перекрестной индексацией картотеки-напоминателя, описанной выше, является метод перекрестной индексации алфавитного файла таким образом, чтобы обеспечить последующий контроль в указанную дату. Используется карточка без вкладок, как показано на рис. 26. По верхнему краю карточки напечатан ряд чисел, представляющих дни месяца. Это может включать все числа от 1 до 31, или месяц может быть разделен на пятидневные периоды.

В связи с этой карточкой используется металлическая вкладка, которую можно прикрепить по желанию. Одна из этих вкладок помещается над числом, которое представляет дату, в которую должен быть проведен последующий контроль. Затем карточка подшивается, индексируясь по имени.

ОТДЕЛ ПРОДАЖ В НЬЮ-ЙОРКСКИХ ОФИСАХ J. WALTER THOMPSON COMPANY

Поскольку числа напечатаны в одном и том же положении на каждой карточке, все вкладки, помещенные над одним и тем же числом, будут находиться на прямой линии в файле. Карточки, подлежащие извлечению для последующего контроля в определенную дату, — это те, которые имеют вкладки над числом, представляющим эту дату. 20 июня, для иллюстрации, все карточки с вкладками над № 20 извлекаются из файла. Когда письма написаны, вкладки перемещаются на следующую дату последующего контроля, а карточки возвращаются в файл.

Рис. 27. Карточка для комбинированного ежедневного и ежемесячного последующего контроля

Этот метод перекрестной индексации с подвижными вкладками позволяет подшивать карточки любым желаемым способом, с уверенностью, что дата последующего контроля будет надежно указана. Метод вкладок также используется для комбинации ежедневного и ежемесячного индекса. На карточке, показанной на рис. 27, названия месяца напечатаны под датой. Для последующего контроля в более позднем месяце используется цветная вкладка, представляющая месячный индекс, в то время как черная вкладка представляет день месяца. Для иллюстрации предположим, что карточка помещена в файл 5 октября, а следующая дата последующего контроля — 10 ноября; черная вкладка помещается над № 10, а красная вкладка — над № 2. Карточку не будут беспокоить 10 октября, так как красная вкладка указывает, что ее нужно извлечь в более позднем месяце, но 1 ноября красная вкладка удаляется с карточки, и черная вкладка привлечет к ней внимание 10 ноября.

Списки клиентов. Каждая компания, получает ли она бизнес по почте, с помощью личных продавцов или и тем и другим способом, должна иметь список своих клиентов, должным образом классифицированный и организованный для легкого обращения. Это должно быть нечто большее, чем список имен и адресов; определенные существенные факты о каждом клиенте — такие как его бизнес, имя покупателя, кредитный рейтинг и сумма покупок — должны быть записаны.

Всю эту информацию можно поместить в заголовок бухгалтерского листа, но другой отдел никогда не должен обращаться к записям бухгалтерского отдела за информацией, необходимой ежедневно. Информация, предоставляемая списком клиентов, наиболее ценна для отдела продаж и должна храниться в этом отделе.

Рис. 28. Ежемесячный учет покупок клиента

Для списков клиентов карточки используются наиболее широко и являются наиболее удовлетворительными. Карточки легко классифицировать, новые имена можно добавлять по желанию, а старые имена удалять, не нарушая баланса списка или общего расположения карточек.

Карточку последующего контроля можно использовать как карточку клиента, но ее следует переместить из последующего контроля в отдельный файл; или можно создать новую карточку, когда потенциальный клиент становится клиентом.

На обороте карточки клиента следует напечатать форму, аналогичную рис. 28. Она предназначена для учета покупок клиента и предусматривает ежемесячный учет, охватывающий период в пять лет. Сумма покупок вносится ежемесячно из бухгалтерской книги. В бизнесе, где покупки каждого клиента нечасты, каждый заказ следует вносить с датой вместо ежемесячного итога.

Классификация списка. Ценность списка клиентов значительно повышается благодаря тщательной классификации имен. Списки тех, кто занят в различных профессиях и ремеслах, можно купить, но ни один список не является столь ценным, как тот, который составлен из имен тех, кто ответил на ваши объявления или с кем вы вели дела.

Рис. 29. Картотека для классифицированного списка клиентов

Большинство компаний продают товары тем, кто занимается разными профессиями или занятиями. Производитель может продавать разные линии или одну и ту же линию оптовым торговцам, розничным торговцам и потребителям; компания почтовых заказов может продавать фермерам, механикам и мелким розничным торговцам; розничный торговец может продавать мужчинам и женщинам. Чтобы продать каждую отдельную линию разному классу людей, требуются разные аргументы — в каждом случае должна использоваться новая линия торговой речи. В то время как личный продавец имеет возможность оценить своего потенциального клиента и сделать свой аргумент подходящим для личности, письмовник-продавец должен подогнать свой аргумент под «класс». Чтобы донести нужный аргумент, он должен быть уверен в классе, к которому принадлежит его потенциальный клиент. Он не может надеяться на личное знакомство со своими потенциальными клиентами, а должен полагаться на правильную классификацию.

Классы, на которые следует разделить список клиентов и потенциальных покупателей, зависят от характера бизнеса и категории продаваемых товаров. Это могут быть производители в различных отраслях, представители различных профессий, розничные торговцы в нескольких направлениях или все они, объединенные в один список.

При использовании картотеки любая классификация обеспечивается легко. Если количество классов невелико — не более семи или восьми, — их можно обозначить цветом карточки: белая карточка используется для одного класса, синяя — для другого и т. д.

Для более обширной классификации используются карточки с нумерованными выступами (табами), как показано на рис. 29. Следует отметить, что таких выступов двенадцать и они пронумерованы слева направо. В системах последующего контроля (follow-up systems), из которых взята эта иллюстрация, каждый номер соответствует определенной сфере бизнеса.

Предположим, что № 1 представляет производителей; если необходимо разослать рекламные материалы всем производителям из списка, адреса берутся только с тех карточек, на которых есть выступ № 1. Если же бизнес связан со специализированными товарами, может оказаться, что продаваемый товар зависит от должности, которую занимает потенциальный покупатель: менеджер по продажам будет больше заинтересован в книге о методах продаж, чем в книге о методах организации производства. Для дальнейшей классификации списка используются цвета.

В упомянутой системе используется восемь цветов. Семь из них представляют профессии потенциальных клиентов, а восьмой используется для действующих клиентов. Менеджер или исполнительный директор обозначается синей карточкой, менеджер по продажам — белой и т. д. Когда потенциальный покупатель становится клиентом, карточка изымается из файла последующего контроля, на ее обороте записывается сумма продажи, и она помещается в другой файл, предназначенный для клиентов. В то же время в файл последующего контроля помещается красная карточка для использования при дальнейшей рассылке. Выступ на карточке клиента указывает на его род деятельности, но профессия уже не так важна, поскольку он знаком с фирмой и ее товарами. В письмах к клиенту можно использовать более доверительный тон, чем в письмах к потенциальному покупателю.

Полная классификация, подобная той, что предусмотрена в этой системе, представляет огромную ценность для специалиста по продажам через письма. Предположим, он хочет обратиться ко всем руководителям — используется синяя карточка; если он хочет охватить клиентов, являющихся производителями, используются красные карточки с выступами № 1. Он может адаптировать свое письмо к конкретному классу и быть уверенным в целевой аудитории.

Классификация продаж. Существуют определенные сферы бизнеса, в которых повторный заказ на тот же товар от одного и того же клиента поступает редко. Примером может служить музыкальный бизнес. Шансы продать клиенту второе пианино невелики, но тот факт, что он уже приобрел пианино, является верным признаком того, что он будет заинтересован в определенных видах музыки. Книгоиздание — еще один пример. Человек, который покупает книгу по рекламе, коммерческому праву или аудиту, весьма вероятно, станет покупателем других книг по тем же или смежным темам.

Рис. 30. Карточка для классифицированного учета покупок

В бизнесе, ведущемся по почте, классифицированный список продаж, который позволяет с первого взгляда увидеть, какие категории товаров были проданы каждому клиенту, служит отличным руководством для дальнейшей рассылки. В таких записях не обязательно указывать суммы покупок — важным элементом является категория товара.

На рис. 30 показана карточка, используемая для такого рода учета. Товары разделены на четыре класса, обозначенные буквами в заголовках столбцов. При совершении первой продажи имя и адрес заносятся на одну из этих карточек, а дата указывается в соответствующем столбце. На верхнем крае карточки над буквой, обозначающей класс, размещается подвижный выступ, после чего карточка помещается в картотеку. По мере совершения последующих покупок даты вносятся в записи, и если покупка включает товар другого класса, на карточку добавляется еще один выступ. Со временем на одной карточке может появиться четыре выступа, указывающих на то, что клиент приобрел товары всех четырех классов.

При получении новых товаров их можно довести до сведения тех клиентов, чьи покупки указывают на то, что они, скорее всего, будут заинтересованы в них, не беспокоя при этом остальных.

Индексация карточек клиентов. Лучший способ индексации карточек клиентов и потенциальных покупателей зависит от размера списка. Список из нескольких сотен имен лучше всего индексировать в алфавитном порядке. Большой список следует индексировать географически — в соответствии с местоположением.

Географический индекс состоит из индексных карточек с названиями штатов и наборов индексов с названиями городов и населенных пунктов в разных штатах. Индексы штатов располагаются в алфавитном порядке, а за ними в алфавитном порядке подшиваются индексы городов. Карточки подшиваются за индексами городов, также в алфавитном порядке. Когда количество имен в городе велико, карточки дополнительно подразделяются с помощью алфавитных индексов. В штатах, где список невелик, алфавитный индекс может заменить индекс города, где буквы будут представлять города; имена клиентов в Алтоне будут подшиты за индексом «А», а имена в Спрингфилде — за индексом «S».

Преимущество географического индекса заключается в том, что специалист по продажам через письма может охватить определенную территорию, или же торговый представитель может просмотреть список и выяснить состояние торговли на своей территории.

ОТДЕЛ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ

Хотя объем бизнеса, обеспечиваемый посредством почты, быстро растет, основная часть бизнеса страны осуществляется торговыми представителями лично.

Оставляя в стороне вопрос розничных продаж, план личных продаж — использование разъездных торговых представителей — является наименее затратным методом оптовой продажи товаров. Для продажи некоторых недорогих специализированных товаров потребителям иногда лучше всего подходит план почтовых заказов, поскольку для нахождения нескольких реальных покупателей необходимо охватить большое количество потенциальных. Это можно сделать с меньшими затратами с помощью писем, чем с помощью разъездных торговых представителей.

Появляется все больше знаний о том, как использовать почту для продвижения бизнеса — как сделать систему последующего контроля помощником для торговых представителей. Производитель, чьи товары продаются через торговых представителей, учится развивать свой собственный бизнес, помогая дилеру продавать его товары. Он рекламирует, чтобы заинтересовать потребителя, он осуществляет последующий контроль за потребителем и дилером и в конечном итоге помогает своему собственному торговому представителю продавать больше товаров.

Написано много хорошей литературы по вопросам торгового мастерства, разъездным торговым представителям дано множество советов о том, как быть систематичными в своей работе, но очень мало написано о том, как сделать торговые записи и отчеты полезными как для фирмы, так и для торгового представителя. В этом обсуждении представлены некоторые предложения по данному аспекту вопроса.

Маршрутизация торговых представителей. Как наиболее эффективно составить маршруты для своих торговых представителей — одна из важных задач менеджера по продажам. Он должен сначала решить, как часто следует охватывать территорию, затем определить размер территории, которую он намерен осваивать, и количество необходимых сотрудников. После этого должна быть размечена территория каждого сотрудника и выбран маршрут, который позволит ему охватить территорию с наименьшим пробегом. Территория не должна быть больше, чем человек может охватить за указанное время, но должна быть достаточно большой, чтобы требовать всего его рабочего времени.

Система карт и кнопок. Знать, где находится каждый сотрудник в любое время — иметь возможность мгновенно определить местонахождение Смита или Брауна каждый день — очень важно. Пожалуй, лучший метод для этого — использование так называемой системы карт и кнопок.

Карты штатов, напечатанные в цвете, закрепляются на дне неглубоких ящиков, по одному ящику на каждый штат. Остроконечные кнопки с головками, обтянутыми шелком самых разных цветов, используются для различных классификаций, а цветные шелковые шнуры используются для обозначения маршрутов и границ территорий.

Каждому торговому представителю присваивается определенный цвет, по которому его всегда можно узнать. Кнопки с головками соответствующих цветов помещаются на карту в городах на его территории. Затем от кнопки к кнопке натягивается шнур в том порядке, в котором он будет объезжать территорию. Когда торговый представитель покидает город, шнур снимается с этой кнопки, сматывается и переносится на кнопку следующего города. Кнопка на конце шнура всегда показывает текущее местонахождение торгового представителя. На рис. 31 показана карта со шнурами — представленными жирными линиями, — обозначающими маршруты торговых представителей.

Рис. 31. Карта, показывающая работу системы карт и кнопок. Предоставлено Browne-Morse Company

Другие кнопки с головками другого цвета или головками из скрученной проволоки для крепления этикеток используются для обозначения особых фактов — например, сильная конкуренция, клиент готов к покупке, претензия требует урегулирования или необходимо произвести сбор платежей. Они помещаются рядом с кнопками торгового представителя и служат напоминанием написать ему об этом особом вопросе в этом городе. Если в каком-то небольшом городке, который не посещается регулярно ни одним торговым представителем, получен запрос или выявлен хороший потенциальный клиент, на карту в этой точке ставится специальная кнопка. Затем от этой кнопки к ближайшей точке остановки на маршруте любого торгового представителя натягивается шнур особого цвета. Это напоминание написать торговому представителю с инструкцией совершить специальную поездку в этот пункт за пределами его регулярной территории.

Рис. 32. Маршрутная карточка разъездного представителя

Маршрутные карточки. Не всегда целесообразно пытаться заранее составить весь маршрут торгового представителя, и не всегда он может успеть посетить города в рассчитанное время. Поэтому разумно требовать, чтобы торговый представитель постоянно информировал фирму о своих местах остановки. Когда маршрут длинный, маршрутную карточку, как показано на рис. 32, следует отправлять в фирму еженедельно. Карточка должна иметь размер 3×5 дюймов, чтобы соответствовать стандартному размеру ящика для карточек. Маршрутные карточки всех торговых представителей, будь их пять или пятьдесят, можно хранить в лотке для карточек на столе менеджера.

Отчеты о визитах. Успешный менеджер по продажам современного типа учится получать все больше бизнеса со своей территории; он не удовлетворен демонстрацией большого объема бизнеса на большой территории, если не чувствует, что получил весь возможный бизнес из каждого города. Если Бейкер продает двум дилерам в Пеории — хорошо; но почему он не смог продать остальным пяти дилерам в той же сфере? И он спрашивает «почему» не в духе поиска виноватых; если бы он знал почему, возможно, он и торговый представитель могли бы вместе разработать план, который решил бы трудность и обеспечил бы от одного до пяти новых клиентов.

Рис. 33. Отчет торгового представителя о визитах в каждом городе

Торговый представитель знает лучше, чем кто-либо другой, почему он не смог продать товар определенным дилерам; именно он знакомится с реальными условиями в каждом городе — какие товары конкурентов наиболее популярны, причины местного делового спада, такие как неурожай или трудовые беспорядки, и любые причины недовольства товарами или методами ведения бизнеса его собственной фирмы. Возможно, менеджер по продажам не в состоянии изменить условия, но, безусловно, он не может решить трудности, если не знает, в чем они заключаются. Поэтому торговый представитель должен исходить из того, что есть хотя бы шанс получить помощь, информируя фирму о каждой детали, которая может повлиять на его торговлю.

Единственный способ получить практические результаты — это чтобы торговый представитель составлял отчет о каждом визите в каждом городе на своем маршруте. Форма отчетной карточки показана на рис. 33. Она предназначена для краткого отчета о визитах в одном городе. Предусмотрено место для отчетов о семи визитах, но если дилеров больше, используется более одной карточки. На обороте карточки каждому дилеру отводится полная строка для примечаний.

Торговому представителю дается указание отправлять одну из этих карточек в специально предоставленном для этой цели конверте из каждого города на своем маршруте. Получив их, менеджер по продажам изучает их, делает свои пометки и подшивает их в соответствии с маршрутами торговых представителей. Когда торговый представитель в следующий раз оказывается в фирме, менеджер по продажам просматривает карточки вместе с ним, и они обсуждают каждый случай индивидуально.

Формы отчетных карточек, естественно, различаются в зависимости от бизнеса. В некоторых направлениях требуется более конкретная информация по каждому случаю, чтобы менеджер по продажам мог разумно судить о шансах на будущий бизнес. Рис. 34 представляет карточку, используемую в одном бизнесе для конкретного отчета о каждом визите. Форма, показанная на рис. 35, предусматривает краткий отчет, включая предложения относительно даты следующего визита.

Последующий контроль дилеров и торговых представителей. В современных рекламных кампаниях производителей во многих отраслях предпринимаются попытки получить запросы от потребителей, хотя товары продаются только через дилеров. Запрос обычно обеспечивается обещанием бесплатного образца, красивого каталога или другого печатного материала.

Эти запросы всегда следует направлять ближайшему дилеру, и при ответе на запрос следует указывать имя и адрес дилера. В дополнение к запросам, полученным от рекламы, производители в определенных отраслях предлагают дилерам присылать им имена хороших потенциальных клиентов. Один из крупных производителей красок просит дилера прислать два списка — один из людей, которые говорят о покраске своих зданий, другой из людей, чьи здания нуждаются в покраске. Производитель широко рекламируемой стиральной машины просит имена всех возможных покупателей, с которыми дилер говорил о стиральных машинах, не совершив продажи.

Цель всего этого — дать возможность производителю помочь дилеру продать больше товаров его производства. Иногда норма прибыли для производителя такова, что он может позволить себе поддерживать обширный последующий контроль по именам и даже отправить одного из своих торговых представителей, чтобы помочь дилеру закрыть сделку.

Рис. 34. Конкретный отчет об индивидуальных визитах

Рис. 35. Отчет торгового представителя о визите и последующем контроле

Производители одного из популярных пианино получили отличные результаты от работы такой системы. В этой системе карточка, показанная на рис. 36, используется для последующего контроля как за тем, кто сделал запрос, так и за дилером. Следует отметить, что предусмотрены столбцы для учета почтовых расходов на каждое письмо или печатный материал, отправленный по почте. Потенциальный клиент получает письмо раз в месяц, в то время как раз в два месяца письмо пишется дилеру с просьбой предоставить отчет.

К первому письму потенциальному клиенту прилагается форма подтверждения на почтовой карточке. На почтовой карточке предусмотрено место для имен, которые потенциального клиента просят заполнить именами друзей, которые могли бы заинтересоваться пианино. С помощью этого простого приема первоначальный запрос часто дополняется полудюжиной новых имен.

Рис. 36. Карточка, используемая для последующего контроля за дилером и тем, кто сделал запрос

К первому письму потенциальному клиенту также прилагается официальное рекомендательное письмо дилеру. Это письмо, адресованное дилеру, гласит следующее:

Предъявитель сего письма желает осмотреть наши пианино. Мы сочтем за честь, если вы любезно объясните достоинства этих инструментов и предоставите —— —— возможность тщательно их изучить.

С уважением,

Во время направления запроса дилеру бланк, показанный на рис. 37, заполняется и отправляется торговому представителю, на чьей территории находится дилер. Нижняя половина бланка предназначена для отчета торгового представителя фирме.

Рис. 37. Уведомление о запросе, отправленное торговому представителю, с бланком для его отчета

Счета расходов торгового представителя. Подробные счета расходов следует отправлять в фирму еженедельно. Удобно оформленный бланк со столбцами для регулярных статей расходов, таких как гостиница, железнодорожный билет, извозчик и т. д., значительно поможет торговому представителю в составлении своих счетов. Такая форма показана на рис. 38. Это карточка размером 3

ЗАПИСИ О ПРОДАЖАХ

Независимо от характера бизнеса, будь то продажи по почте, через разъездных торговых представителей или постоянных агентов, сводки продаж изо дня в день предоставляют много ценной информации менеджеру по продажам. Сводки продаж, которые показывают объем продаж каждый день и месяц, являются рабочими графиками менеджера по продажам.

Следует помнить, что эта статистика в основном ценна для сравнительных целей, но для обеспечения ценности сравнений статистика должна быть составлена в надлежащей форме. Должна быть возможность сравнивать не только общие продажи, но и продажи каждого сотрудника в разные периоды, продажи одного сотрудника с продажами другого, продажи на разных территориях, продажи разных отделов, продажи по почте с продажами личных торговых представителей.

Рис. 38. Еженедельный отчет разъездного представителя о расходах

Ежедневные записи о продажах. Ежедневная запись о продажах должна показывать продажи каждого отдела, источник продаж и долю продаж за наличные и в кредит. Они также должны быть разделены на оптовые и розничные.

Удобная форма показана на рис. 39. Это лист с перфорацией для книги со сменными листами, и копий должно быть столько, сколько людей в организации непосредственно заинтересованы. Помимо менеджера по продажам, непосредственно заинтересованы генеральный менеджер, менеджер по рекламе и контролер. Используя копировальную бумагу, можно сделать столько копий, сколько нужно, за одну запись.

Рис. 39. Ежедневная таблица продаж по отделам

Рис. 40. Ежемесячная сводка ежедневных отчетов о продажах

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗДАНИЕ LEWIS PUBLISHING CO., ЮНИВЕРСИТИ-СИТИ, СЕНТ-ЛУИС, ШТАТ МИССОРИ.

Ежемесячные записи о продажах. Рис. 40 представляет лист продаж, оформленный для ежемесячной сводки, статистика для которой получена из ежедневных записей. Ежемесячная сводка следует тем же принципам, что и ежедневная запись, за исключением того, что продажи не разделены по отделам.

Там, где бизнес разделен на несколько отделов, один из этих листов ежемесячной сводки можно использовать для каждого отдела.

Рис. 41. Ежедневная и ежемесячная запись торгового представителя

Эти ежедневные и ежемесячные сводки обеспечивают сравнение оптовых продаж с розничными, продаж по почте с продажами личных торговых представителей и отделов. Если в одном отделе наблюдается прирост, а в другом — убыток, или колебание в общих продажах, эти сводки указывают на источник, показывая, где необходимы большие усилия и где заслужена похвала.

Записи торговых представителей. Хотя описанные сводки продаж предоставляют много ценных сравнений, они не обеспечивают классификацию, которая указывала бы на ценность каждого торгового представителя. Должна быть запись, показывающая объем бизнеса каждого сотрудника. Форма, показанная на рис. 41, демонстрирует карточку, используемую для ежедневной и ежемесячной записи одного торгового представителя. Форма может быть дополнена для отображения себестоимости товаров, заработной платы, расходов, валовой и чистой прибыли; но табулирование этой информации — это скорее работа статистического отдела.

Эти карточки следует подшивать в алфавитном порядке по имени торгового представителя и разделять по штатам. Тогда они будут показывать продажи каждого сотрудника и на каждой территории.

Для бизнеса, в котором товары продаются постоянными агентами, следует использовать карточку, подобную той, что показана на рис. 42. Верхняя половина карточки предназначена для записи определенной важной информации, в то время как нижняя половина используется для записи продаж.

Рис. 42. Запись продаж агентом или дилером

КРЕДИТНЫЙ ОТДЕЛ FIRST NATIONAL BANK, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС.

КРЕДИТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

КРЕДИТНЫЙ СПЕЦИАЛИСТ

В каждой отрасли предприятия могут быть заняты признанные специалисты, самые проницательные умы могут быть привлечены к закупкам, производству и продажам, но окончательным хранителем бизнеса является кредитный специалист; другие могут быть создателями прибыли, но он — «хранитель прибыли» в любой коммерческой организации.

Он постоянно на страже — всегда в поиске малейшего признака опасности, всегда готов предпринять быстрые и решительные действия, чтобы предотвратить катастрофу для своей фирмы или протянуть руку помощи клиенту. Его обязанности делают его самым непонятым человеком во всей организации.

Он дотошный, методичный, кропотливый, тонкий знаток человеческой натуры, обладающий верой в присущую людям честность. Настойчивый поиск фактов, которого он требует, может привести к тому, что его будут считать любопытным назойливым человеком те самые клиенты, которым он больше всего хочет помочь; или придирчивым критиком — торговые представители его собственной фирмы.

Во всем этом он остается верным своему долгу, бдительным к интересам своей фирмы и имеет удовлетворение знать, что, несмотря на его ошибки, лишь удивительно малая часть его кредитов оказывается безнадежной — что там, где его консерватизм потерял сотни в торговле, он предотвратил потерю тысяч.

Ни на одного человека в организации не оказывается такое огромное давление с целью получения преференций; ни к одному человеку последствия его собственных ошибок не возвращаются так верно. Кредитный специалист должен быть твердым и, пользуясь всеми надежными источниками информации, должен придерживаться своих решений, ибо от него ожидают сбора платежей с тех, кому он предоставил кредит. У каждого другого человека есть лазейка, через которую он может избежать критики; если клиент потерян из-за того, что товары неудовлетворительны, это может быть «на совести» торгового представителя, начальника склада, управляющего, мастера или даже малозаметного механика. У кредитного специалиста нет никого, на кого он мог бы переложить вину; если клиент не платит, никакая причина, кроме землетрясения, не освободит кредитного специалиста от ответственности.

Столько о кредитном специалисте. Теперь перейдем к обсуждению работы, которую он должен выполнять, механизмам его офиса и методам его работы — ибо автор снимает с себя всякое намерение пытаться научить студента, как стать кредитным специалистом.

НЕОБХОДИМАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Самая важная функция кредитного специалиста — определение кредитного риска, то есть суммы кредита, которую можно безопасно предоставить каждому отдельному лицу. Когда он соглашается на поставку товаров с оплатой в будущем, он ссужает деньги своей фирмы.

Перед предоставлением кредита необходимо проявлять крайнюю осторожность при определении способности покупателя платить или того, что он сможет заплатить, когда наступит срок оплаты счета. После принятия необходимых мер предосторожности против принятия на себя слишком большого риска, дополнительная страховка от убытков включается в сумму, добавленную к себестоимости — определенный процент прибыли ожидается для компенсации риска.

При определении кредитного риска в разных сферах бизнеса необходимы разные классы информации. Хотя необходима определенная конкретная информация об отдельных заявителях на кредит, предмет можно разделить на два общих класса — оптовый и розничный. Под заголовком «оптовый» включается информация обо всех коммерческих предприятиях, будь то индивидуальный предприниматель, партнерство или корпорация. В общем смысле, та же информация требуется в отношении этих предприятий банкиром, производителем, оптовым торговцем и дистрибьютором. Под заголовком «розничный» включаются сделки розничного торговца с его клиентами, которых можно рассматривать как частных лиц.

Ведущие авторитеты в области кредита разделяют факторы, определяющие кредитный риск, на два класса — «человек» и «бизнес». Под первым заголовком рассматриваются деловая мораль должника и его способности в бизнесе, которым он занимается, а также знакомство с ним. Второй заголовок — бизнес — рассматривается с финансовой точки зрения, разделенной на активы и обязательства, а также прибыль или убытки, полученные в ходе его деятельности.

Но относительно относительной важности двух главных факторов — человека и бизнеса — авторитеты расходятся. В своем ценном вкладе в литературу о кредитах г-н Э. Сент-Эльмо Льюис придерживается позиции, что человек — его характер — должен рассматриваться как вторичный. Процитируем книгу г-на Льюиса:

Если товары являются основой всего кредита, характер владельца есть и должен быть вторичным соображением. Самый первый вопрос, который должен задать любой кредитный специалист, — может ли он платить?

Вопрос о способности человека платить становится все легче решить.

Вопрос о намерении или склонности платить всегда должен быть окутан туманом психологической теории.

Чего стоит заявитель? — это решающий тест. Затем мы проверим его другим. Что он за человек?

Покупаем ли мы судебный иск, когда продаем ему товары?

Сколько мы должны добавить для моральной страховки от убытков?

Характер имеет жизненно важное значение в малых предприятиях; жизненно важное значение в предприятиях, ведущих большой бизнес на малом капитале, и он становится менее важным по мере того, как мы переходим в сферу корпораций.

В прямом противоречии с этим утверждением находятся взгляды г-на Эрнеста Реккитта, выраженные в речи, произнесенной перед организацией банковских служащих. Назвав факторы, которые должен учитывать банкир перед предоставлением кредита, он сказал:

Вы заметите, что при перечислении этих факторов я ставлю на первое место, и намеренно, «Самого человека», и я считаю, что прав, утверждая, что банкиры сейчас придают этому моменту больше значения, чем когда-либо прежде. Человеку с хорошим характером и интеллектом, полному энергии и настойчивости, будет нетрудно получить разумную линию кредита у своих банкиров, в то время как человек, лишенный этих качеств, каково бы ни было его репутационное богатство, будет рассматриваться с подозрением. Поэтому вам следует стать исследователями человеческого характера, а также исследователями банковского дела, если вы хотите занять самые высокие позиции, доступные вам.

Эти комментарии могут выходить за рамки, предложенные в этой статье, но я чувствую, что не могу оставить эту тему, не приведя вам иллюстрацию момента, который я хочу подчеркнуть, а именно: что именно характер человека или людей в бизнесе должен рассматриваться в первую очередь, прежде чем банкир сделает ссуду. Некоторое время назад в одном городе была крупная корпорация, считавшаяся очень богатой, чьи балансовые отчеты были прекрасны. Поскольку их бизнес был крупным, они были заемщиками некоторых из крупнейших банковских учреждений своего города. По-видимому, без всякого предупреждения корпорация была объявлена банкротом и перешла в руки конкурсного управляющего. Позже расследование показало, что балансовый отчет был вводящим в заблуждение; некоторые люди могли бы назвать это худшим именем, так как активы были завышены, а обязательства занижены. Я случайно оказался в том городе во время этого краха и, встретив директора одного из банков, с которым был хорошо знаком, спросил, не попался ли его банк. «Нет», — сказал он, — «они действительно пытались открыть у нас счет некоторое время назад с целью стать заемщиками, но мы им отказали». Я спросил его, какие причины были у него и его коллег по дирекции для таких действий в то время, когда эта корпорация считалась такой процветающей. «Ну», — сказал мой друг, — «некоторое время назад мне стало известно, что эта корпорация не платила налог на воду и что ее налог на личное имущество был сущим пустяком по сравнению с тем, каким он должен был быть, и я пришел к выводу, что должностные лица корпорации, которые были бы виновны в мелком взяточничестве, не были бы хорошими клиентами для нашего банка».

Таким образом, видно, что знание деловой морали людей в вашем сообществе и высокий идеал с вашей стороны того, что составляет хорошую деловую мораль, является наиболее важным качеством в составе банкира, и что именно эти факторы позволили банку, директором которого был мой друг, избежать того, что в противном случае было бы безнадежным долгом.

Финансовые отчеты. Не пытаясь решить относительную важность двух главных факторов, можно с уверенностью сказать, что одним из первых шагов, которые должен предпринять кредитный специалист, является получение финансового отчета от заявителя. И характер отчета может служить руководством при определении характера человека, с которым ему приходится иметь дело.

Большинство деловых людей готовы выполнить любую разумную просьбу относительно своего финансового положения при подаче заявления на кредит. До недавнего времени средний человек возражал против предоставления таких отчетов, за исключением своих банкиров, но с более универсальными требованиями таких отчетов произошли изменения, и теперь отчет того или иного рода почти всегда можно получить.

Форма отчетов, используемая банками, несколько отличается от той, что используется производителями и оптовиками, и, хотя она немного различается между банками, а также в зависимости от того, является ли заемщик частным лицом, партнерством или корпорацией, в целом требуемый отчет следует принципам формы, показанной на рис. 1. Этот отчет подписывается от имени фирмы одним из ее членов в случае партнерства и от имени компании одним из ее должностных лиц в случае корпорации. Отчет в той же форме дает всю информацию финансового характера, требуемую производителем или торговцем.

Анализ отчета. Равнозначным по важности с отчетом является умение читать его — правильно интерпретировать его истинный смысл. Это требует тщательного анализа нескольких статей, из которых он состоит. Правильный анализ означает, что кредитный специалист должен иметь общее знание бизнеса, которым занимается лицо, просящее кредит. Банкир должен знать, например, является ли сезон тем, в который в торговле заемщика, вероятно, потребуется больше капитала, или тем, в который он должен ликвидировать свою задолженность.

Рис. 1. Финансовый отчет клиента

Настолько важен этот аспект вопроса, что некоторые из крупных банков приняли план назначения запросов на ссуды в разных сферах бизнеса разным должностным лицам. Один человек будет исследовать ценные бумаги на недвижимость, другой — заявки от товарных бирж, другой обрабатывает заявки от упаковочных предприятий, другие следят за стальными, строительными, оптовыми и производственными предприятиями. Каждый человек — специалист, делающий специальное исследование условий в бизнесе, к которому он приписан.

При проведении анализа отчета каждая статья должна быть взята отдельно и рассмотрена с учетом ее отношения к другим статьям и ее влияния на отчет в целом.

Наличные в наличии. Наличные в наличии должны соответствовать потребностям бизнеса, и, если они указаны отдельно, наличные в офисе никогда не должны быть большой суммой. Редко есть веская причина, почему наличные не должны вноситься ежедневно. Банкир сочтет необходимым тщательно изучить сумму в банке, особенно если заемщик утверждает, что не делает вкладов ни в одном другом банке.

Товарные запасы. Эта статья всегда является несколько неопределенной величиной; часто это оценка в чистом виде, и должник вряд ли сделает свою оценку слишком низкой. В отсутствие доказуемых цифр кредитному специалисту необходимо применить свое знание бизнеса. Является ли запас больше, чем должно требоваться? Слишком ли он мал, чтобы позволить должнику идти в ногу со своими конкурентами? Или, если это производственный бизнес, сколько составляет сырье, а сколько — готовая продукция?

Одним из важных факторов при проведении анализа этой статьи является знание методов бухгалтерского учета должника. Ведет ли он учет запасов, или, если нет, хорошо ли заботятся о его запасах и хранятся ли они таким образом, чтобы позволить сделать достаточно точную оценку? По последнему пункту отчеты наблюдений торговых представителей, о которых речь пойдет ниже, имеют важное значение.

Векселя к получению. В показанной форме отчета эта статья разделена на векселя, обеспеченные и необеспеченные, непросроченные и просроченные. Утверждать, что сумма векселей к получению составляет столько-то, — это одно, а утверждать сумму непросроченных — совсем другое. Любая значительная сумма необеспеченных и просроченных бумаг указывает на слабые методы в собственном кредитном отделе должника.

Дебиторская задолженность. Эта статья разделена на счета, просроченные менее чем на 60 дней, и счета, просроченные более чем на 60 дней. Эти статьи требуют такого же тщательного изучения, как и векселя к получению.

Две статьи — векселя и дебиторская задолженность — должны иметь достаточно постоянное соотношение к сумме продаж. Любое необычное увеличение процента книжных долгов к продажам требует тщательного изучения и ведет к одному из трех выводов: что торговые условия плохие, что кредитный отдел был слабым или что сумма завышена.

Первый из этих выводов подтверждается или отвергается знанием кредитного специалиста о финансовых условиях в целом и об условиях в конкретной торговле должника. Во время финансовой паники или в сезон после неурожая следует ожидать, что книжные долги будут больше по сумме, чем в обычные времена. В случае третьего вывода пришло время для тщательного расследования. Как правило, расследование даст наилучшие результаты, если включена проверка книг государственным бухгалтером.

Причитается от акционеров. Это статья, которую необходимо тщательно изучить. Кто являются акционерами или партнерами, владеющими фирмой, и за что? Какова их финансовая ответственность?

Иногда акционеры, чьи целые состояния вложены в корпорацию, оказываются должниками той же корпорации за заемные деньги.

Причитается за товары. Эта статья разделена на счета непросроченные и просроченные. Ее следует тщательно сравнить с той же статьей в отчетах, предоставленных в прошлом. Увеличение может быть или не быть связано с естественными причинами, такими как требования торговли в течение определенного сезона.

Причитается за заемные деньги. Любое увеличение этой статьи должно быть компенсировано увеличением активов или уменьшением других обязательств.

Обязательство в качестве поручителя. Это статья, имеющая большее значение, чем ей обычно придают. Правда, обязательство является условным, но многие люди были вынуждены объявить себя банкротами из-за краха другого лица, за которого они стали индоссантами.

Другая статья, которая, по мнению автора, должна фигурировать среди обязательств, — это дисконтированные бумаги. Когда человек дисконтирует бумагу клиента, полученную в ходе бизнеса, он принимает на себя обязательство по сумме, если она не будет оплачена в срок. Правда, обязательство является условным, но тем не менее обязательством. Степень обязательства зависит от процветания его собственных клиентов и осторожности, которую он проявил при принятии их бумаг.

Информация для розничных торговцев. Информация, доступная для розничного торговца, относится к совершенно другому классу. Здесь фактор, сам человек, играет более важную роль. Розничный торговец вынужден больше полагаться на свои личные знания и общую репутацию своего клиента.

Городскому розничному торговцу, например, нужно знать, где работает человек, его зарплату, его репутацию в плане оплаты другим — своему домовладельцу, бакалейщику и мяснику — и что-то о его личных привычках и общей репутации.

Как долго он на своей нынешней должности? Часто ли он меняет работу? Есть ли у него собственный дом? Какую арендную плату он платит? Есть ли в семье другие наемные работники?

Это некоторые из вопросов, ответы на которые помогут в определении кредитного риска.

Сельскому розничному торговцу нужна другая информация о своих клиентах. Как правило, он может ответить на все вопросы, задаваемые городским розничным торговцем в отношении своих собственных клиентов. Он более тесно знаком со своими клиентами; у него больше возможностей узнать их характеристики и привычки, чем у городского розничного торговца. У сельского розничного торговца есть еще одно преимущество в том, что между ним и его соседями-торговцами существует более тесная связь дружбы. Интересы городских торговцев не менее общие, но расстояния, разделяющие их, затрудняют обмен мнениями.

О своих сельских клиентах — фермерах — розничному торговцу требуется еще другая информация. Помимо полной информации о принадлежащей недвижимости и выданных ипотеках, ему нужно знать что-то о самом человеке.

Продает ли он свой урожай рано, или он спекулянт — всегда ждет возможных более высоких цен? Хорошо ли содержится ферма? Правильно ли укрыты орудия труда или оставлены снаружи на милость стихии? Содержит ли он свой скот в хорошем состоянии и сколько он откармливает на рынок? Бережлив он или нерадив?

Только через личный контакт можно узнать эти вещи. Сельский торговец, который поддерживает самый тесный контакт со своими клиентами-фермерами — сочувствуя им в их несчастьях и радуясь их процветанию, — обычно является наиболее успешным. Как выразился один сельский торговец, он должен выступать в качестве общего советника и помогать им нести их самые боли и страдания.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

Обычными источниками кредитной информации являются торговые агентства, отчеты от местных корреспондентов, отчеты от разъездных торговых представителей и торговые ассоциации или агентства по кредитной отчетности.

Торговые агентства. Из этих источников, пожалуй, самым известным и наиболее широко используемым производителями и оптовиками является торговое агентство. Торговое агентство — это результат необходимости. Около 1840 года несколько нью-йоркских торговцев сформировали ассоциацию для обмена кредитной информацией. Позже это стало бизнесом, проводимым частными лицами, которые взимали небольшую плату за письменные отчеты.

Бизнес вырос до таких масштабов, что одному агентству требуется около 200 офисов, расположенных в главных городах по всему миру. На территории каждого офиса, который возглавляет менеджер, работают корреспонденты, а в определенные сезоны сельские репортеры объезжают каждый район, собирая данные для пересылки в филиалы. В каждом здании суда в Соединенных Штатах есть свой платный корреспондент, который оперативно сообщает о любых действиях — таких как подача исков, регистрация ипотек или вынесение судебных решений, — которые могут повлиять на кредитный риск любого делового человека в стране.

Некоторое представление о масштабах бизнеса и задаче сбора статистики можно получить, если учесть, что книги одного агентства содержат имена и рейтинги около 1 500 000 человек. О каждом из этих лиц последние данные, собранные репортерами, находятся в файлах в различных филиалах.

Задержки в получении информации — одна из самых распространенных жалоб на сервис агентства, но сервис, вероятно, настолько оперативен, насколько можно ожидать. Предположим, запрос на специальный отчет получен сегодня утром. Сначала информация в файле копируется и вычитывается для защиты от ошибок. Это отправляется подписчику, но если она недавней даты, его уведомляют, что будет переслана дополнительная информация. Или данных в файле может не быть, и в этом случае на дело назначается репортер. Ему, возможно, придется сделать несколько визитов, прежде чем найти своего человека, а когда он его найдет, человек может неохотно давать информацию. Если указана недвижимость, специалист по недвижимости должен проверить записи о праве собственности и ипотеке. Таким образом, может пройти два или три дня, прежде чем будет возможно предоставить отчет.

Слышны некоторые жалобы на то, что отчеты, предоставляемые агентствами, недостаточно конкретны — что, вероятно, верно во многих случаях, — но часто довольно трудно получить информацию, на которой можно основывать положительные утверждения. В целом, сервис агентств представляет очень большую ценность для подписчика. Что касается его дефектов, лучший способ преодолеть их — для оптовика создать свою собственную кредитную организацию, чтобы дополнить сервис агентства.

Местные корреспонденты. Если дело правильно поставлено, много ценной информации можно получить от местных корреспондентов. Банкир или местный адвокат в состоянии делать конфиденциальные отчеты о местных торговцах. На самом деле, агентства получают большую часть своей информации именно из этого источника.

Но при создании местных корреспондентов необходимо проявление хорошего суждения. Не следует ожидать, что местный адвокат будет предоставлять информацию бесплатно или вдаваться в детали, о которых не просили бы агентство, взимающее 100 долларов в год за сервис.

Один адвокат предоставил нам бланк, разосланный одной оптовой фирмой, на котором его просят сделать полный отчет. Среди другой запрашиваемой информации бланк требует стоимость товаров, недвижимости, наличных, общую стоимость, обязательства и многочисленные ссылки на его характер, привычки и т. д. После этого утверждения следует вопрос: «если не оплачено, можете ли вы взыскать?»

Вот очень полный отчет, для составления которого потребовалось бы несколько часов исследований, но без единого намека на то, что адвокат получит оплату. И затем его спрашивают, может ли он взыскать, после того как фирма исчерпала все обычные методы.

Некоторая другая фирма, открывая новую территорию, пишет местному адвокату, сообщая ему, что они выходят на рынок; что им время от времени потребуется информация, за которую они ожидают заплатить разумную плату; и спрашивают, в состоянии ли он представлять их в этом качестве. В то же время адвокату сообщают, что он получит для взыскания любые счета, по которым такие действия могут быть необходимы.

Когда желателен специальный отчет, отправляется бланк, показанный на рис. 2. Ожидается, что местный корреспондент предоставит как можно более полную информацию, за что он получает оплату оперативно.

Таким образом, достигаются отличные результаты. Существует некоторый вопрос о целесообразности оставления суммы вознаграждения на усмотрение корреспондента. Лучший план — иметь вознаграждение, которое будет выплачиваться за все обычные отчеты, решенное заранее, с дополнительной компенсацией, которая будет разрешена в особых случаях. Средний сельский адвокат предоставит разумный отчет за два доллара — низкая цена за надежную информацию.

Рис. 2. Бланк отчета местных корреспондентов

Разъездные торговые представители. Определенную информацию о бизнесе и общей репутации клиента лучше всего можно получить через торговых представителей фирмы. Это люди, которые вступают в прямой контакт с клиентами, приобретая интимное знание каждого.

Средний торговый представитель возражает против составления длинных отчетов, но если к нему подойти в правильном духе, он даст кредитному специалисту преимущество своих наблюдений. На суждение торгового представителя вряд ли можно положиться в вопросе финансового положения клиента — его беспокойство о продаже товаров делает его слишком оптимистичным, — но он, вероятно, лучший судья характера и деловых способностей человека, которому он регулярно звонит.

Часто среди торговых представителей существует дух антагонизма к кредитному отделу. Это состояние указывает на явный недостаток того сотрудничества, которое так необходимо для успеха любого бизнеса. Кредитный специалист, обладающий тактом, может преодолеть этот антагонизм, если он только отбросит свое хладнокровное отношение и встретит торговых представителей на дружеской основе. Если он будет культивировать их дружбу, торговые представители ответят информацией, представляющей для него большую ценность.

Естественно, информация, полученная от торгового представителя, отличается от той, что получена из других источников. О классе информации, которую можно ожидать, предусмотрено в бланке, показанном на рис. 3. Это можно напечатать на карточке стандартного размера.

Рис. 3. Бланк отчета торгового представителя о клиенте

Агентства по розничной кредитной отчетности. Во многих городах торговцы сформировали ассоциации для обмена опытом по бухгалтерским книгам. Некоторые из этих ассоциаций были очень успешными, но главная трудность заключалась в поддержании интереса и в получении необходимой информации. Этот недостаток интереса кажется общим в взаимных ассоциациях — каждый человек, кажется, боится, что он даст больше, чем получит.

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗДАНИЕ НА ЗАВОДЕ STUDEBAKER BROS. MANUFACTURING CO., САУТ-БЕНД, ШТАТ ИНДИАНА.

Из ассоциации торговцев выросло агентство по предоставлению сведений о розничном кредите — обмен информацией в нем осуществляется как частное предпринимательство. Выражение «обмен информацией» используется здесь не случайно, поскольку услуги этих агентств состоят главным образом из предоставления отчетов, отражающих опыт других торговцев. Приведем цитату из проспекта одной из таких организаций:

Наша компания делает для розничного торговца то же, что Bradstreet и Dun делают для оптового дилера. Однако мы приходим к результату иным путем. Мы предоставляем точную информацию о том, как люди оплачивают свои счета, независимо от их финансового положения.

Эту информацию мы получаем от торговцев и представителей профессиональных услуг посредством тщательного опроса на всей нашей территории. Мы посещаем всех, кто ведет дела, независимо от того, являются ли они нашими подписчиками, и таким образом получаем имена всех потребителей, ведущих деловую или частную жизнь.

Таким образом, мы можем сообщить бакалейщику, как г-н Б. расплачивается со своим мясником, портным, шляпником, врачом и любым другим торговцем или специалистом, с которым он имеет дело, и каждому из них, в свою очередь, предоставляется такая же информация от бакалейщика; так мы устанавливаем точное кредитное положение г-на Б. во всей торговой сети города.

Действуя на основании предоставленной таким образом информации, каждый торговец или специалист в городе знает из самого надежного и заслуживающего доверия источника, кому он может безопасно предоставить кредит, а кому следует отказать.

Например, здесь мы приводим образец рейтинга с пояснением к нему.

"John Doe, carpenter, 187 Broad St., 5G 2F."

Этот рейтинг указывает на то, что пять разных торговцев на собственном опыте убедились, что Джон Доу является добросовестным кредитным клиентом, а два других торговца сочли его несколько медлительным, но считают его надежным и заслуживающим доверия.

Следующий пример:

"John A. Doe, lawyer, 210 North Second St., 4D 3B."

Этот рейтинг указывает на то, что четыре разных торговца сочли его слишком медлительным в оплате, чтобы быть желательным кредитным клиентом, а три других торговца сочли его плохим плательщиком, не заслуживающим кредитного доверия.

Другими источниками информации, которые подпадают под категорию обмена данными бухгалтерских книг, являются ассоциации кредитных работников. Эти ассоциации через расчетные палаты обмениваются информацией о своих клиентах, тем самым снабжая оптовика тем же классом информации, что описан выше для розничных торговцев.

Один кредитный работник рассказывает следующий случай, иллюстрирующий ценность расчетной палаты ассоциации. В одном из отчетов, предоставленных расчетной палатой, он заметил, что другой торговец отказал в кредите одному из его собственных клиентов. Расследование показало, что местность, где проживает этот конкретный клиент, сильно пострадала от уничтожения урожая циклоном. А так как случилось, что фирма этого кредитного работника собиралась выполнить крупный заказ от этого самого клиента, отгрузка была приостановлена, и кредитный работник незамедлительно написал торговцу, выразив сожаление, что его община так сильно пострадала, и спросив, может ли его фирма оказать ему какую-либо помощь. В заключение письма было высказано предложение, что, поскольку у торговца, вероятно, будут задержки с инкассацией, они позволят ему сократить объем заказа.

Письмо возымело желаемый эффект. Вместо того чтобы получить отказ, торговец почувствовал, что у него есть друзья в этой фирме, и вполне вероятно, что он остался одним из их ценных клиентов.

УЧЕТ КРЕДИТНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Разрозненная информация малоценна. Кредитный работник может пользоваться всеми источниками кредитной информации, но если она не систематизирована и не записана там, где он может быстро ее найти, она окажет ему мало помощи в определении кредитных рисков. Он не может «держать все в голове» и добиваться наилучших результатов.

Есть кредитные работники, которые заявляют, что полагаются в основном на интуицию, но рассудительный человек — тот, кто совершает меньше всего ошибок, — полагается на факты и цифры. Он использует суждение, но прежде хочет, чтобы факты были выстроены в логическом порядке.

Картотека. Метод картотеки, наиболее подходящий для нужд конкретной фирмы, зависит от размера бизнеса, количества клиентов, метода сбора информации и объема данных, хранящихся в файлах. В малом бизнесе, который почти полностью зависит от рейтингов торговых агентств и периодических специальных отчетов, специальная система картотеки не требуется. Несколько полученных отчетов можно подшивать вместе с обычной корреспонденцией. Но в хорошо организованном кредитном отделе, обрабатывающем кредитную информацию о большом количестве клиентов, вопрос картотеки имеет важное значение.

Прежде всего, все отчеты должны храниться в одном месте; специальные отчеты агентств, отчеты торговых агентов, местных корреспондентов и кредитной расчетной палаты, а также финансовые отчеты, предоставленные клиентом, должны быть сгруппированы вместе. Это означает, что их следует отделять от общей корреспонденции; если они подшиваются вместе с корреспонденцией, они обязательно перемешаются при передаче файлов в архив.

Бесспорно, наиболее удовлетворительным методом картотеки является использование вертикального файла с папкой для каждого клиента. Для среднего бизнеса наиболее удобен алфавитный указатель, но для очень крупного бизнеса с клиентами по всей стране лучше всего подразделять файл по штатам и городам, располагая папки клиентов в каждом городе в алфавитном порядке.

Кредитные отчеты, как правило, не настолько объемны, чтобы требовать больших файлов и папок, используемых для корреспонденции. Файл того же типа, рассчитанный на папки размером около 7×9 дюймов, более компактен и оказался очень удобным для этой цели.

Рис. 4. Лицевая сторона папки с кредитной информацией

Обычная папка, такая как используется для корреспонденции, подойдет для этой цели, или можно использовать специальный бланк. Отличный пример специальной папки показан на рис. 4. Особенность этой папки заключается в том, что на клапане, который загибается на лицевую сторону, предусмотрено место для выписки кредитной информации. На обороте этой папки напечатано то, что показано на рис. 5. Этот бланк используется для учета покупок и охватывает период в семь лет.

Карточные выписки. Для удобства лучше всего делать краткую выписку кредитной информации. Эта выписка должна содержать основные факты, которые естественным образом влияют на кредитный риск, и быть в такой форме, чтобы к ней можно было легко обратиться.

Как объяснялось выше, эту выписку можно сделать на папке с кредитной информацией, но более обычный план — использовать карточку. Для каждого клиента используется карточка, показанная на рис. 6. Особенность этой карточки в том, что на ней указаны как капитальный, так и кредитный рейтинги. Такая карточка экономит время, которое потребовалось бы для обращения к книгам агентств, и позволяет сравнивать рейтинги, данные агентствами в разные даты. На эту карточку заносятся как книжные рейтинги, так и специальные отчеты.

Рис. 5. Оборотная сторона папки с кредитной информацией

Карточка, которая предусматривает отчеты, отличные от тех, что предоставляются агентствами, показана на рис. 7. Вверху можно заметить строку для номера папки, так как используется цифровая система картотеки папок. Хотя цифровая система встречается часто, она не имеет практических преимуществ, и предпочтительнее алфавитная система.

Бланк, показанный на рис. 8, предусматривает более общую информацию о бизнесе — такую информацию, которая была бы собрана из отчетов торговых агентов и местных корреспондентов. Также следует отметить, что финансовая информация относится более конкретно к членам фирмы. Эта карточка используется для дополнения книг агентств.

Рис. 6. Карточка отчета кредитного агентства

Рис. 7. Карточка общего кредитного отчета

Карточка, показанная на рис. 9, дает полную историю запрошенных и полученных отчетов, а также предоставленных кредитов. Этот бланк используется в бизнесе, в котором покупки клиента нечасты и включают значительные суммы. Кредитный риск рассматривается каждый раз при получении заказа.

Карточка, показанная на рис. 10, используется розничным торговцем. Как это обычно бывает в розничных кредитах, информация, предусмотренная в этом бланке, относится к прошлому опыту и общей репутации клиента.

Рис. 8. Карточка общей кредитной информации

Подобно папкам, используемым для подшивки кредитных отчетов и выписок, кредитные карточки должны быть проиндексированы в алфавитном порядке, при необходимости подразделяясь по штатам и городам. В таком виде каждая карточка доступна и к ней можно быстро обратиться. Преимущество карточек для этой и многих других целей заключается в том, что устаревшие данные быстро удаляются, а новые имена добавляются по желанию, не нарушая общего расположения записей.

КРЕДИТЫ ФИЛИАЛОВ

Многие предприятия управляются через филиалы, каждый из которых возглавляет местный управляющий. Клиенты снабжаются филиалами, и принято, чтобы каждый филиал сам инкассировал свои счета. Еженедельные отчеты о совершенных операциях, включая продажи, инкассацию и остатки на складе, составляются каждым филиалом для головного офиса. Дубликаты счетов, составленные на основе этих отчетов, позволяют головному офису поддерживать такой же тесный контакт с каждым счетом, как если бы инкассация производилась напрямую.

Рис. 9. Карточный учет полученных отчетов и предоставленных кредитов

Рис. 10. Кредитная карточка для использования розничным торговцем

Крупные компании, управляющие многими филиалами, на опыте убедились, что лучше всего утверждать все местные заявки на кредит в головном офисе. Эта работа ведется подразделением кредитной организации, известным как кредитный отдел филиалов.

Представленные бланки и описанная здесь система были разработаны для использования нефтяной компанией и очень похожи на те, что используются крупными упаковочными компаниями. Когда дилер хочет получить кредит в филиале, бланк, показанный на рис. 11, заполняется в двух экземплярах и подписывается местным управляющим. Оригинал пересылается в головной офис, а дубликат подшивается в офисе филиала на имя заявителя. Для этой цели используются папки.

Рис. 11. Заявка на кредит в офисе филиала

В офисе филиала заполняется только нижняя половина этого бланка. Рейтинг, кредитный лимит и условия вносятся после получения ответа из головного офиса.

Когда заявка поступает в головной офис, просматриваются файлы на предмет любой информации, которая могла быть получена ранее, запрашиваются отчеты у агентств и принимается решение. Решение доводится до сведения филиала на бланке, показанном на рис. 12.

Этот бланк составляется в двух экземплярах, оригинал и копия пересылаются в филиал. Оригинал помещается в файлы филиала вместе с заявкой на кредит. И кассир, и управляющий филиалом подписывают дубликат в знак того, что они понимают условия, после чего он пересылается в головной офис.

Рис. 12. Уведомление о кредите офиса филиала

В головном офисе оригинал заявки и заявление о предоставленных условиях, подписанное управляющим филиалом, подшиваются вместе. Для каждого клиента используется папка, подшитая в алфавитном порядке с подразделениями по штатам и городам. Каждый последующий отчет и меморандум о кредитной информации подшивается в эту папку.

Когда отчет из филиала показывает, что срок оплаты по счету истек, в филиал отправляется бланк запроса, как показано на рис. 13. Он составляется в двух экземплярах: копия остается в филиале, а оригинал пересылается в головной офис. В обоих офисах этот отчет в конечном итоге подшивается в папку с другой кредитной информацией.

Заметной особенностью этой системы является то, что все бланки составляются в двух экземплярах. Это обеспечивает дублирование кредитных файлов в головном офисе и филиалах. Конечно, необходимо, чтобы каждый офис пересылал другому любые специальные данные, которые могут быть получены из любого источника.

ИНКАССАЦИЯ

Обязанности кредитного работника не заканчиваются, когда он одобрил кредит потенциальному клиенту; за этим следует очень важная обязанность — инкассировать счета, которые он внес в книги. Он может поручить ведение инкассации другому лицу, но отдел инкассации должен находиться под контролем кредитного работника.

Рис. 13. Бланк запроса по кредиту офиса филиала

Ведение инкассации является одним из самых суровых испытаний способностей кредитного работника; оно требует проявления определенного такта, не являющегося абсолютно необходимым в любой другой работе в деловой жизни. Успешный инкассатор должен, прежде всего, быть хорошим судьей характеров; он должен уметь читать характер и руководствоваться тем, что он узнает об особенностях своего клиента. Он должен быть дипломатом, обладающим счастливым даром сглаживать острые углы и удовлетворять хронического жалобщика. Проявляя рассудительность при предоставлении особых одолжений медленно платящему клиенту, он должен уметь отличать временно затрудняющегося, но способного и честного должника от того, кто постоянно использует историю о невезении, чтобы вызвать сочувствие и выиграть время; он должен знать, когда быть мягко твердым, а когда предпринять энергичные действия, чтобы спасти свою фирму от убытков.

Одним из необходимых навыков хорошего инкассатора является умение писать дипломатичные письма. Инкассаторская переписка — это особый класс. Самым ценным корреспондентом считается тот, кто может писать письма, которые продают товары. У нас нет претензий к этому утверждению, но мы предпочитаем то, как это формулирует г-н Коди: «способность писать письма, которые заставляют людей действовать». Инкассаторский корреспондент должен уметь писать письма, которые заставляют людей действовать.

В оптовом или производственном бизнесе, или в любом бизнесе, который не является строго местным, практически вся инкассация осуществляется по почте, поэтому тема инкассаторской переписки становится чрезвычайно важной. Степень использования писем естественным образом определяется идеями инкассатора; одни используют их свободно, другие — только как специальные призывы или требования оплаты. Один очень успешный кредитный работник, который занимался инкассацией в одном из крупнейших торговых учреждений страны, высказывает мнение, что письмо следует отправлять с каждым запросом об оплате — даже с ежемесячной выпиской.

За исключением необычных случаев, специально диктуемые письма не нужны; заполненные типовые письма отвечают всем целям — более того, многие утверждают, что тщательно подготовленные типовые письма, разработанные для удовлетворения определенных условий, превосходят письма, продиктованные в обычной спешке бизнеса. Формы могут быть подготовлены для разных классов клиентов и для удовлетворения любых непредвиденных обстоятельств, которые могут возникнуть в обычном бизнесе. Типовые письма, используемые для инкассации, должны быть исключительно хорошо напечатаны, и необходимо проявлять большую осторожность, чтобы подобрать ленты, которые точно соответствуют основному тексту письма. Нет ничего более способного произвести неблагоприятное впечатление, чем письмо, в котором дата, имя и адрес на несколько оттенков отличаются от основного текста.

Точная форма писем должна варьироваться в зависимости от конкретного бизнеса, в котором они будут использоваться; они будут отличаться в производственных, оптовых и розничных линиях, в бизнесе по почтовым заказам или для счетов с рассрочкой платежа. В производственном бизнесе, например, письмо, подобное следующему, может быть отправлено с ежемесячной выпиской.

Уважаемый господин:

В соответствии с нашим обычным обычаем, мы прилагаем выписку вашего счета, как он значится в наших книгах на эту дату. Будьте добры, сравните это со своими записями и сообщите нам о любых расхождениях.

Чтобы мы могли оперативно выполнять ваши заказы, мы поддерживали работу нашего завода на полную мощность в течение последних нескольких месяцев, что потребовало довольно значительных вложений в материалы. Поэтому мы будем признательны за чек от вас, покрывающий сумму, указанную как причитающуюся.

Мы также будем признательны за щедрый заказ, который мы можем выполнить немедленно, так как наши запасы сейчас необычно полны.

Искренне ваш,

Такое письмо оставляет гораздо более приятное впечатление, чем «пожалуйста, оплатите», проштампованное на выписке, и все же оно прямо просит об оплате. В письме есть что-то, что отдает личным обращением и дает должнику ощущение, что его просят об особом одолжении, которое он должен постараться оказать.

Если первое письмо не приносит ответа, за ним следует продолжение. Второе письмо, следующее за первым примерно через 10 дней, может быть таким:

Уважаемый господин:

Несколько дней назад мы отправили вам выписку вашего счета, показывающую остаток в $——, из которых $—— просрочено.

Не получив от вас ответа, мы предполагаем, что счет верен и что для вас будет приемлемо, если мы выставим на вас тратту 15-го числа.

Тем временем мы будем очень рады выполнить ваш заказ на любые наши товары, которые вам могут понадобиться.

Искренне ваш,

Письмо такого рода редко не приносит хорошего процента оплат. Одно лишь упоминание тратты часто имеет желаемый эффект. Среднестатистический торговец не любит, когда ему предъявляют тратту; он чувствует, что это может повредить его кредиту у того самого человека, у которого ему, возможно, придется просить об одолжении — у его банкира. Вежливая просьба о заказе действует как сахарная оболочка, которая покрывает намек на требование оплаты и оставляет получателя в приятном расположении духа.

Второй абзац вышеуказанного письма не содержит прямого утверждения о том, что тратта будет выставлена, тем не менее, такой курс намекается, и, если не получено никакого сообщения, тратта должна неизменно выставляться в указанную дату. Клиента следует приучить к тому, что инкассатор имеет в виду именно то, что говорит; любой другой курс указывает на отсутствие искренности и дает клиенту ощущение, что эти уведомления не следует воспринимать всерьез.

С другой стороны, можно впасть в противоположную крайность при использовании тратт. Автор имеет в виду бизнесмена, который имел привычку рассылать выписки всех счетов первого числа месяца, без письма, и следовать за ними траттами примерно через неделю. Много раз эти тратты выставлялись до того, как оплата в ответ на выписку могла дойти до него, что вызывало обиды и потерю многих клиентов. У многих фирм принято оплачивать все счета в определенный день месяца — факт, который наблюдательный инкассатор быстро отмечает и соответственно корректирует свои действия в вопросе отправки тратт.

Когда тратта возвращается, следует немедленно написать письмо; и в этом письме оправдан чуть более резкий тон. Ниже приведен хороший образец письма, которое можно использовать в этот момент:

Уважаемый господин:

Мы разочарованы тем, что вы позволили нашей тратте вернуться неоплаченной, так как мы рассчитывали на эту сумму, чтобы помочь в выполнении наших текущих обязательств. Хотя сумма вашей задолженности невелика, совокупность многих мелких счетов составляет большую сумму, непогашенную по нашим книгам, и неполучение суммы в срок вызывает у нас значительное затруднение.

Как вы знаете, наши условия — строго 30 дней нетто. Мы должны настаивать на получении быстрой оплаты, когда счета подлежат оплате; наши цены рассчитаны на этой основе, и наши договоренности по оплате счетов поставщиков и платежных ведомостей зависят от быстрой оплаты счетов нашими клиентами.

Ваша общая задолженность нам составляет $——, из которых $—— просрочено на несколько дней. Мы были бы признательны за оплату всей суммы, но должны настаивать на немедленной оплате просроченной суммы. Не получив ни оплаты, ни вашего векселя к 23-му числу, мы снова выставим на вас тратту и будем ожидать, что вы оплатите ее при предъявлении.

Кстати, наш г-н Джексон сообщает, что ему не удалось получить от вас заказ в последние две поездки. Теперь, если у вас есть какая-либо причина для неудовлетворенности, мы хотели бы, чтобы вы рассказали нам об этом, так как мы более чем стремимся угодить вам и, безусловно, были бы признательны за ваши будущие заказы.

Искренне ваш,

Один момент в этом письме, на который обращается особое внимание, — это отсутствие слова «непочтение». Технически, когда тратта не оплачена, она считается неакцептованной, но это слово звучит неприятно; слово «неоплаченная» менее сурово, но передает желаемый смысл. Хотя иногда необходимо быть довольно решительным, ничего не достигается принятием тона, рассчитанного на то, чтобы вызвать антагонизм должника. Старая аксиома о том, что «мух можно поймать больше на сахар, чем на уксус», приобретает особую силу, если рассматривать ее в связи с инкассаторскими письмами.

Естественно, эти письма должны варьироваться в зависимости от бизнеса, сезона и общих торговых условий. Они не представлены как модели, которые нужно использовать при любых обстоятельствах, а для того, чтобы передать идею — идею «тона», сахарной оболочки, которая так важна для поддержания получателя в правильном расположении духа. Вежливо просите, прямо спрашивайте о том, что вам нужно, твердо требуйте, но никогда не угрожайте, пока не будете готовы выполнить свою угрозу. Это безопасное правило, которому нужно следовать при ведении инкассации.

СИСТЕМЫ ИНКАССАЦИИ

В успешном ведении инкассации необходимым условием является оперативность. Должна существовать система, которая обеспечит доведение инкассации до сведения в нужное время. Не пытаясь устанавливать конкретные системы для отдельных фирм, здесь приводятся подробные описания систем, которые оказались удовлетворительными в различных видах бизнеса.

Дубликаты счетов. В настоящее время существует тенденция рассматривать каждый счет как отдельный долг и считать каждый из них подлежащим оплате по истечении указанного времени — тридцати, шестидесяти или девяноста дней. Исключение составляют счета городских клиентов. У оптового торговца могут быть клиенты в его собственном городе, которые покупают в небольших количествах, размещая заказы почти каждый день. Обычное правило — рассматривать их как ежемесячные счета, счет за один месяц подлежит оплате 15-го числа следующего месяца. Однако для иногородних клиентов первый план оказывается более удовлетворительным.

Один крупный производитель, чей бизнес охватывает весь мир, рассматривает каждый счет как отдельный долг и ведет инкассацию очень простым способом. Все счета составляются в двух экземплярах, оригинал отправляется клиенту. С дубликата все записи вносятся в книги. Если предоставляются особые условия, эти условия проштамповываются на обороте дубликата счета.

Рис. 14. Инкассаторская карточка для каждого счета

Когда он выполнил свою задачу в бухгалтерском отделе, дубликат счета возвращается на инкассаторский стол. Здесь он подшивается по дате, в которую он подлежит оплате.

Файл представляет собой простое устройство из ячеек. Используется ящик, содержащий шестьдесят ячеек, достаточно больших, чтобы вместить счета, положенные плашмя. Эти ячейки разделены на два набора по тридцать в каждом, один над другим, и каждый набор пронумерован от 1 до 30. Это число обеспечивает подшивку на шестьдесят дней вперед, что является самым длительным разрешенным кредитным сроком.

При работе с системой картотеки два набора ячеек представляют чередующиеся месяцы. В течение января счета, подлежащие оплате в марте, подшиваются в верхние ячейки; в феврале счета, подлежащие оплате в апреле, подшиваются в нижний ящик. Каждый день счета, подлежащие оплате, извлекаются из файла для внимания, оставляя ячейку пустой для подшивки счетов, подлежащих оплате через шестьдесят дней. 10 марта, например, счета извлекаются из ячейки № 10 верхнего ящика; счета текущего дня, подлежащие оплате 10 мая, затем подшиваются в ту же ячейку.

Рис. 15. Карточный напоминатель для инкассации

Когда счета выходят для внимания, они направляются в бухгалтерский отдел, чтобы узнать, были ли они оплачены. Для тех, что не оплачены, подготавливаются выписки и возвращаются вместе со счетами на инкассаторские столы. Пишутся обычные письма, и все просроченные счета хранятся в настольном напоминателе, чтобы инкассатор мог следить за ними изо дня в день.

Эта система может работать с обычным файлом-напоминателем, но для большого количества счетов ячейки более удобны. Модификация также необходима, когда используется система счетов и начислений. В этом случае следует сделать дополнительную копию счета для использования инкассатором.

В ГЛАВНЫХ ОФИСАХ CORBIN CABINET LOCK COMPANY, НЬЮ-БРИТЕН, КОННЕКТИКУТ.

Карточный напоминатель. Очень удобный метод, когда не считается целесообразным использовать дубликаты счетов, — это заполнение инкассаторской карточки для каждого счета.

Карточка, напечатанная аналогично бланку, показанному на рис. 14, подшивается по дате, в которую счет подлежит оплате. Каждый день все карточки, подшитые по этой дате, извлекаются для внимания. Первый шаг — сравнить карточки с бухгалтерскими счетами. Если счет был оплачен, карточка уничтожается; если нет, отправляется выписка, а карточка переносится на следующую дату контроля. Все написанные письма и все предпринятые шаги отмечаются на карточке, так что в конечном итоге она представляет собой полную историю усилий, предпринятых для инкассации счета.

Рис. 16. Инкассаторская карточка для алфавитной перекрестной индексации

Немного другой вид карточки, который используется таким же образом, показан на рис. 15.

Перекрестная индексация. Та же проблема существует в отношении использования карточки-напоминателя для инкассации, что и для других целей контроля, а именно трудность поиска карточек. Каждый раз, когда карточка извлекается из файла, необходимо сравнивать ее с бухгалтерской книгой, чтобы узнать, был ли счет оплачен.

Чтобы преодолеть эту трудность, с успехом используется карточка с алфавитной вкладкой. Такая карточка показана на рис. 16. Следует отметить, что эта карточка имеет вкладку с напечатанной буквой G. Карточка с такой вкладкой используется для каждого имени, которое начинается на G, и поскольку все вкладки G находятся в одном и том же положении на карточке, они будут находиться на прямой линии от передней до задней части файла.

Карточки подшиваются по датам, но каждый день все оплаты отправляются на инкассаторский стол, чтобы можно было извлечь карточки, представляющие счета, которые были оплачены. Все карточки можно найти по имени, обратившись к буквенным вкладкам, таким образом, карточка Брауна будет найдена в ряду вкладок B.

Рис. 17. Инкассаторская карточка для перекрестной индексации по дате

Другой метод перекрестной индексации инкассаторского файла — иметь числа от 1 до 31, представляющие дни месяца, напечатанные в верхней части карточки, как показано на рис. 17. Чтобы указать дату оплаты, на соответствующее число помещается металлическая вкладка, причем красная вкладка используется для последующих месяцев, а черная вкладка — для текущего месяца.

Карточки подшиваются в алфавитном порядке по именам или подразделяются по штатам и городам, так что любую нужную карточку можно найти мгновенно. Каждый день все карточки, имеющие вкладки над этой датой, извлекаются для внимания. Первого числа месяца просматриваются те, что имеют красные вкладки, и если они подлежат оплате в текущем месяце, заменяются на черные вкладки.

Ежемесячные выписки. В некоторых фирмах принято вести инкассацию на основе ежемесячной выписки, вместо того чтобы рассматривать каждый счет независимо. Когда это делается, инкассаторская запись должна включать синопсис всего счета. Карточка, показанная на рис. 18, используется для контроля инкассации по таким счетам. Этот бланк показывает дату и сумму выписок с добавлением процентов, дату и сумму тратт, а также даты и суммы платежей. Другие колонки предусмотрены для записи писем, обещаний, продлений и т. д.

Рис. 18. Инкассаторская карточка, показывающая синопсис всего счета

Эта карточка обрабатывается точно так же, как если бы она использовалась для одного счета. Хотя показанная карточка используется в напоминателе, ее можно было бы улучшить добавлением чисел в верхней части, что позволило бы осуществлять алфавитную индексацию.

Местная инкассация. Инкассация с местных клиентов обычно производится инкассаторами. При ведении такой инкассации необходима система, которая позволит офису следить за работой каждого инкассатора.

Рис. 19. Трехэкземплярная выписка для инкассаторов

Одна крупная торговая фирма решила эту проблему, используя следующую систему. У этой фирмы большое количество клиентов, которые совершают частые покупки. Для удобства город разделен на четыре секции, по одной на каждую неделю месяца. Каждая секция разделена на пять частей, представляющих дни недели с понедельника по пятницу включительно. Один инкассатор обслуживает весь город, посещая каждого клиента раз в месяц.

С клиентами в каждой секции достигнуты договоренности об оплате счетов в определенное время каждого месяца — счета всех клиентов в первой секции подлежат инкассации в течение первой недели месяца. Каждый клиент также знает, в какой день недели ему ожидать инкассатора.

Выписки составляются в субботу утром для всех счетов, подлежащих инкассации на следующей неделе. Эти выписки составляются в трех экземплярах, как показано на рис. 19. Две копии передаются инкассатору, который раскладывает их в файле в соответствии со своими ежедневными маршрутами. Одна копия остается в офисе, подшитая по маршрутам.

Когда инкассатор совершает свой визит, он выдает расписку на одной копии выписки и доставляет ее клиенту. Вторая копия остается у инкассатора и сдается вместе с инкассацией. Если клиент не найден или если он не платит, обе копии выписки должны быть сданы инкассатором.

Каждое утро инкассатор делает отчет за предыдущий день. Кассир сравнивает отчет инкассатора с его копиями выписок, и, поскольку инкассатор должен сдать обе свои копии, когда оплата не была произведена, осуществляется надежный контроль за инкассатором. Чтобы сделать контроль более позитивным, кассир обычно отправляет копию выписки тем клиентам, которые не произвели оплату или произвели частичную оплату, прося их сравнить со своими записями и сообщить, если будут обнаружены какие-либо расхождения. Это делает невозможным для инкассатора удерживать инкассацию без обнаружения.

Инкассация из бухгалтерской книги. Во многих фирмах, не имеющих организованного кредитного отдела, инкассация ведется бухгалтером. Когда эта работа добавляется к его многим другим обязанностям, бухгалтер вынужден разработать какую-то схему, которая исключит детали — у него нет времени делать дополнительные записи. Его метод заключается в том, чтобы следить за инкассацией прямо из бухгалтерской книги.

Но должен быть какой-то метод доведения счетов до внимания, когда они требуют внимания — автоматическая система. Самая простая схема показана на рис. 20. По краю листа бухгалтерской книги — который является свободно-листовым — напечатаны числа, представляющие дни месяца, и поверх дат оплаты прикрепляются металлические маркеры или вкладки.

Для представления различных стадий инкассации счетов используются разные цвета. Когда начисление заносится на лист бухгалтерской книги, черная вкладка помещается поверх даты, в которую счет подлежит оплате. Когда платежи заносятся, вкладки удаляются, при условии, что счет оплачен полностью; в противном случае она переносится вперед на следующую дату оплаты. После того как дневные оплаты занесены, просматриваются все листы с черными вкладками поверх текущей даты и составляются выписки. В то же время белые вкладки заменяются на черные.

Рис. 20. Свободно-листовая бухгалтерская книга с перекрестной индексацией по датам оплаты

Рис. 21. Четырехэкземплярный бланк тратты, который включает письма-уведомления банку и плательщику

Следующий шаг — составление тратт для всех счетов, на которых белые вкладки появились десять дней назад, то есть 10-го числа составляются тратты для всех счетов с белыми вкладками поверх 30-го числа. Синие вкладки затем заменяются на белые. Если тратта возвращается, заменяется красная вкладка. Красные вкладки указывают на просроченные счета, которые подлежат таким действиям, какие могут быть сочтены целесообразными. Этот лист бухгалтерской книги с регулируемыми вкладками обеспечивает внимание к инкассации, независимо от метода подшивки.

Работа с траттами. Когда тратты используются широко, при ведении записей задействовано значительное количество деталей. Любой метод, который сократит эти детали, означает существенное снижение расходов на ведение работы инкассаторского стола.

Обычный метод — написать тратту и зарегистрировать ее в книге учета тратт. Затем делается необходимая запись на инкассаторской карточке. Реестр тратт используется для того, чтобы была запись, показывающая совокупность непогашенных тратт, а также номер и сумму в руках каждого банка — где тратты отправляются напрямую, а не через местный банк. Следующий шаг — написать письмо-уведомление банку. Этот метод требует написания названий банка, плательщика и суммы тратты трижды — на тратте, письме-уведомлении и реестре тратт.

Использование правильно разработанных бланков позволяет избежать этого дублирования. Рис. 21 показывает набор бланков, разработанных для этой цели. A — это оригинал тратты, B — письмо-уведомление банку, C — письмо-уведомление плательщику, а D — офисная запись. Тратта A прикрепляется к письму-уведомлению B и отделяется банком. Четыре бланка напечатаны так, что дата, название банка, сумма, а также имя и адрес плательщика идеально совпадают. Бланки правильно расставлены для использования в пишущей машинке, и все копии делаются за одно написание.

Копии A и B отправляются в банк, а C — плательщику. С копии D запись делается на инкассаторской карточке, после чего она подшивается в лоток для карточек под именем банка. Это позволяет держать копии всех тратт, отправленных в каждый банк, вместе, и общая сумма всех непогашенных тратт быстро получается на суммирующей машине. Когда производятся платежи или тратты возвращаются, эти копии извлекаются из файлов. Частое обращение к файлу обеспечивает необходимый контроль за банками, которые медленно отчитываются.

Инкассация рассрочек. Вероятно, самым сложным классом счетов для ведения с точки зрения инкассации являются счета с рассрочкой платежа. Платежи довольно нерегулярны как по времени, так и по сумме, а частые смены адреса затрудняют отслеживание должников.

Рис. 22. Контракт на продажи в рассрочку

Инкассатор счетов с рассрочкой платежа должен обладать способностью встречать и удовлетворять самых разных людей. Он обязан выслушивать бесчисленные истории о невезении и, сочувствуя клиентам, должен быть терпеливо настойчивым. Если он не может собрать причитающийся доллар, он примет полдоллара, чтобы сохранить счет активным. Пока он собирает что-то каждый раз, когда наступает срок платежа, он в состоянии заставить должника почувствовать важность контракта, но стоит пропустить один или два дня инкассации без платежа, и должник получает преимущество. Он тогда чувствует, что может откладывать инкассатора всякий раз, когда у него появляются другие нужды для своих денег, условие, которое становится все более частым.

Дилер, работающий с рассрочкой, будет нянчиться со счетом до предела, чем забирать обратно проданные товары. Как только он собрал стоимость товара, он примет платежи почти любой суммы, но не стоит давать должнику знать, насколько снисходительным он готов быть; по крайней мере, видимость исполнения контракта должна поддерживаться.

Рис. 23. Реестр контрактов с рассрочкой платежа

Самой знакомой отраслью бизнеса с рассрочкой платежа является продажа домашней обстановки и пианино. Продажа домашней обстановки в рассрочку быстро растет, и, вероятно, больше пианино продается по этому плану, чем по любому другому. Продавцы мебели, которые раньше продавали только за наличные или в кредит, находят прибыльный бизнес среди лучшего класса покупателей в рассрочку.

Продажи в рассрочку совершаются по контрактам или договорам аренды, которые предусматривают, что право собственности на товары удерживается продавцом до тех пор, пока не будут произведены все платежи, и что право владения утрачивается покупателем, если он не производит какой-либо платеж в срок. Когда контракт сложен, на внешней стороне виден бланк, напечатанный как на рис. 22. Этот конкретный бланк используется фирмой по продаже музыкальных инструментов.

В начале бланка показаны номер контракта, сумма, дата контракта и дата инкассации, имя и адрес покупателя, а также название, номер и марка инструмента. Ниже есть место для записи платежей, разделенное на основной долг и проценты, с именами инкассаторов. Когда совершается продажа, контракт составляется в двух экземплярах, оригинал остается у продавца, а дубликат выдается покупателю.

Рис. 24. Бухгалтерская книга для счетов с рассрочкой платежа

Реестр рассрочек. Все контракты регистрируются в числовом порядке в реестре рассрочек, расчерченном, как показано на рис. 23. Одна строка используется для каждого контракта, записываемые данные — это дата и номер контракта, имя и адрес покупателя, а также суммы, подлежащие зачислению на разные счета продаж. Нет необходимости перечислять проданные товары, так как полный список будет найден в контракте.

Итоги денежных колонок переносятся до конца месяца, когда общие суммы зачисляются на счета продаж в главной бухгалтерской книге. Итог колонки «всего», который является суммой всех продаж в рассрочку, заносится в дебет счета контрактов с рассрочкой платежа в главной бухгалтерской книге. Это контролирующий счет счетов бухгалтерской книги рассрочек.

Бухгалтерская книга рассрочек. Счета с рассрочкой платежа требуют формы бухгалтерской книги, отличающейся от той, что используется для обычных счетов. Особое требование в такой книге — место для записи большого количества платежей. Рис. 24 показывает форму свободно-листового листа бухгалтерской книги, разработанную для счетов с рассрочкой платежа.

Рис. 25. Специальная книга квитанций о получении наличных для инкассации рассрочек

Один из этих листов бухгалтерской книги используется для каждого контракта с рассрочкой платежа. Данные контракта записываются в начале листа бухгалтерской книги, над именем и адресом. Записываемые данные — это номер контракта, сумма и дата, сумма платежей, день инкассации и то, должны ли платежи производиться еженедельно или ежемесячно. Основная часть бланка расчерчена для записи платежей и остатков.

Листы бухгалтерской книги расположены в алфавитном порядке, около пятисот листов в каждой папке. Каждая алфавитная секция отдельно проиндексирована, чтобы обеспечить быстрый доступ ко всем счетам. Если известен только номер контракта, обращаются к реестру рассрочек, где все контракты записаны в числовом порядке.

Поступления наличных. Для инкассации рассрочек хорошо предусмотреть специальную книгу квитанций о получении наличных. Такой бланк показан на рис. 25. Этот бланк используется исключительно для поступлений по рассрочке, и платежи заносятся прямо в бухгалтерскую книгу рассрочек. Общая сумма наличных за день вносится как одна статья в общую кассовую книгу.

Отчет по бухгалтерской книге рассрочек. С бухгалтерской точки зрения счета с рассрочкой платежа представляют определенные трудности, не встречающиеся при ведении других классов счетов дебиторской задолженности. Всегда существует вопрос о реальной стоимости непогашенных счетов, сомнение в целесообразности включения общих остатков в отчет об активах. Живой счет — тот, по которому платежи производятся регулярно — законно считается таким же хорошим активом, как и любой другой счет дебиторской задолженности, но стоимость просроченного счета — когда платежи просрочены — сомнительна, и если он включен в балансовый отчет, характер актива должен быть четко указан.

Чтобы фактическое состояние этих счетов могло быть показано в главной бухгалтерской книге, лучше вести два счета, представляющие живые и просроченные счета. Продажи в рассрочку должны быть отнесены на дебет счета «Счета дебиторской задолженности по рассрочке», а платежи — на кредит того же счета, который затем становится контролирующим счетом главной бухгалтерской книги для живых счетов в бухгалтерской книге рассрочек. Другой счет должен быть открыт в главной бухгалтерской книге под заголовком, например, «Счета дебиторской задолженности по рассрочке просроченные». Когда счета становятся просроченными, они должны быть переведены бухгалтерской проводкой на этот счет. Бухгалтерская проводка будет такой:

Счета дебиторской задолженности по рассрочке просроченные

Счета дебиторской задолженности по рассрочке

Этот перевод может производиться ежедневно, еженедельно или ежемесячно, но период между переводами никогда не должен быть дольше одного месяца. Просроченные счета могут быть обозначены в бухгалтерской книге рассрочек путем размещения металлической вкладки отличительного цвета на листе или карточке бухгалтерской книги, или они могут быть выделены путем перевода их в специальную папку или файл для просроченных счетов.

Рис. 26. Ежедневный отчет о счетах с рассрочкой платежа для кредитного работника

Когда платеж получен по просроченному счету, этот счет немедленно становится живым, и сумма должна быть переведена бухгалтерской проводкой на «Счета дебиторской задолженности по рассрочке». Бухгалтерская проводка будет такой:

Счета дебиторской задолженности по рассрочке

Счета дебиторской задолженности по рассрочке просроченные

Каждый день следует устанавливать сумму восстановленных счетов — просроченных счетов, по которым были получены платежи. Если желательно сэкономить труд на ежедневном составлении бухгалтерских проводок, можно вести меморандум этих сумм и делать бухгалтерскую проводку в конце месяца.

Когда просроченный счет достигает состояния, при котором он считается безнадежным, сумма должна быть отнесена на дебет счета прибылей и убытков бухгалтерской проводкой:

Прибыли и убытки

Счета дебиторской задолженности по рассрочке просроченные

Это следует делать всякий раз, когда кредитный работник тщательно проверяет все просроченные счета, что должно происходить не реже одного раза в месяц. Когда платежи получены по этим счетам, их следует рассматривать как восстановленные счета с соответствующим кредитом на счет прибылей и убытков, если они были восстановлены в течение текущего финансового периода; но если тем временем книги были закрыты, их следует рассматривать как новые счета.

Кредитному работнику совершенно необходимо каждый день знать, как идут дела со счетами с рассрочкой платежа. Чтобы он мог это делать, ежедневный отчет, как показано на рис. 26, должен составляться инкассатором рассрочек. Бланк отчета должен быть свободно-листовым, и если продажи в рассрочку разделены по отделам, может быть предусмотрено необходимое количество колонок для размещения записей отделов.

Отчет возглавляется суммами непогашенных счетов, разделенными на живые и просроченные. Новые открытые счета и восстановленные просроченные счета добавляются в колонку живых, а восстановленные просроченные счета вычитаются из колонки просроченных. Денежные поступления, скидки и надбавки, а также просроченные счета на сегодня вычитаются отдельно из живых счетов, а просроченные счета на сегодня добавляются в колонку просроченных. Затем просроченные счета, отнесенные на прибыль и убытки, вычитаются из колонки просроченных. Остатки представляют собой чистую сумму непогашенных счетов и должны совпадать с двумя контролирующими счетами: «Счета дебиторской задолженности по рассрочке» и «Счета дебиторской задолженности по рассрочке просроченные».

Рис. 27. Лицевая и оборотная стороны карточки сборщика

УГОЛОК СТЕНОГРАФИЧЕСКОГО ОТДЕЛА Weis Manufacturing Co., Монро, шт. Мичиган

Такой отчет позволяет менеджеру или специалисту по кредитованию следить за фактическим состоянием счетов с оплатой в рассрочку. Как правило, следует составлять три копии: одну для менеджера, одну для специалиста по кредитованию и одну для хранения в картотеке у клерка по сбору платежей.

Хранение договоров. Некоторые фирмы придерживаются практики, позволяющей сборщику платежей носить с собой оригиналы договоров; в таких случаях договоры подшиваются в соответствии с датами, когда должны быть произведены платежи. Утверждается, что сборщику необходимо иметь при себе договор, поскольку клиент вполне может потерять дубликат и попросить уточнить детали касательно приобретенных товаров.

Этот план не рекомендуется из-за риска потери договоров. Если желательно, чтобы сборщик имел при себе договор, следует изготовить для этой цели третью копию. Оригиналы договоров должны храниться в огнеупорном сейфе и быть разложены в числовом порядке. Наиболее удобным является файловый архив для документов, в котором договоры можно хранить в сложенном виде.

Карточка сборщика. Наиболее удобный метод работы со сбором платежей заключается в том, чтобы снабдить сборщика карточками, как показано на рис. 27. На лицевой стороне этой карточки приводится запись сведений, аналогичная той, что показана на внешней стороне договора, а оборотная сторона разлинована для ведения учета платежей.

Поскольку все договоры предусматривают платежи в определенные дни недели или месяца, крайне важно, чтобы карточки по сбору платежей попадались на глаза в дни сбора. Простой метод обеспечения этого — использование картотеки, оснащенной набором из тридцати одного пронумерованного разделителя, представляющих дни месяца, или набором разделителей с напечатанными днями недели. Карточки подшиваются за разделителями, соответствующими дням сбора платежей.

Принято делить город на участки, закрепляя за каждым участком сборщика, число которых зависит от размера города и количества счетов. Необходимо использовать столько картотек, сколько имеется сборщиков, плюс офисная картотека для тех, кто предпочитает платить в офисе.

Каждое утро каждому сборщику выдаются карточки по его маршруту, по которым наступил срок платежа. По возвращении он сдает кассиру все карточки вместе с собранной суммой. Если требуется повторный визит, карточка перекладывается на день или два вперед.

Карточки в офисной картотеке каждое утро помещаются на стол кассира, и платежи фиксируются по мере их поступления. Те, по которым платежи не зафиксированы, остаются на столе, и через разумный промежуток времени передаются сборщику для последующей работы.

Когда платежи зафиксированы в кассовой книге, все карточки снова помещаются в картотеки под следующими датами сбора. После этого они готовы для сборщиков.

Рис. 28. Квитанция для сборов в рассрочку

Квитанция сборщика. Конечно, необходим какой-то метод контроля сборщиков, чтобы гарантировать сдачу всех собранных денег. Очень удовлетворительный план был разработан кассиром одного западного музыкального дома в виде дубликата квитанции, как показано на рис. 28. Эти квитанции сброшюрованы в виде книги и пронумерованы в двух экземплярах, причем оригинал имеет перфорацию.

Квитанция особенно удобна для клиента, так как она показывает, как именно должен быть зачтен платеж. По той же причине она столь же удобна для кассира. Все пронумерованные квитанции должны быть учтены; если одна из них испорчена, она должна быть сдана, что обеспечивает эффективный контроль над сборщиком.

Сбор платежей по заказам в рассрочку по почте. Все больший объем бизнеса в рассрочку сейчас ведется по почте. Устоявшийся принцип бизнеса по почтовым заказам заключается в том, что клиентам должна быть предоставлена возможность осмотреть товар, прежде чем от них можно будет ожидать заключения обязывающего договора на покупку. Новички в сфере почтовых заказов вполне могут рассматривать это как непрактичный план, опасаясь потери товаров, но опыт вскоре учит их, что это единственный план, на котором бизнес может успешно вестись.

Когда опытные специалисты по почтовым заказам, обладающие смелостью опробовать новую идею, экспериментировали с планом предоставления клиентам права возврата товаров, они обнаружили, что чем либеральнее предложение, тем больше бизнеса они делали. Это привело к предоставлению абсолютной гарантии, предлагая отправлять товары на утверждение с правом возврата по любой причине в течение определенных сроков.

По мере того как страх потери товаров становился менее выраженным, стали утверждать, что более либеральные условия оплаты могут быть предоставлены безопасно — если товары можно успешно продавать в рассрочку местным клиентам, почему бы не по почте? Пробный опыт доказал практичность этого плана, и теперь многие товары продаются по почте в рассрочку или по плану легких платежей. Товары даже отправляются без авансового платежа, с условием возврата либо самих товаров, либо первого платежа в течение определенного срока.

При продаже товаров по почте в рассрочку необходимо получить обязывающий заказ, в котором клиент соглашается вернуть товары в течение определенного количества дней или произвести платежи в соответствии с указаниями, с соглашением о том, что право собственности на товары удерживается продавцом до тех пор, пока все платежи не будут произведены согласно договору. Договор также должен давать продавцу право отозвать товары всякий раз, когда клиент не сможет произвести хотя бы один платеж, как было оговорено.

Успех бизнеса по почтовым заказам в рассрочку во многом зависит от того, как организован сбор платежей. Не имея преимущества личного контакта с клиентом, сборщик вынужден полагаться на знания о человеке, которые он получает из рекомендаций и переписки с клиентом. Но проницательный сборщик вскоре учится читать человека по общему тону переписки, а иногда и по отсутствию сообщений от должника. Изучив характер человека, он может вести каждый счет независимо; до тех пор он вынужден следовать одной и той же линии действий во всех случаях, полагаясь на закон средних чисел, чтобы доказать правильность своих теорий.

Рис. 29. Бухгалтерская книга с разъемными листами для сборов по почтовым заказам

Нельзя переоценить важность изучения характера человека. Только уделяя особое внимание этому моменту, сборщик может научиться относиться к каждому счету индивидуально. Во-первых, класс продаваемых товаров во многом определяет класс клиентов с точки зрения кредитоспособности. Люди, покупающие комплекты деловых книг, как правило, являются надежными кредитными рисками. Их подготовка и окружение имеют тенденцию учить их важности выполнения обязательств; осознавая необходимость поддержания своей кредитной репутации, они приложат все усилия, чтобы выполнить условия договора или привести вескую причину для просьбы об отсрочке платежа. Иллюстрируя противоположную крайность, можно привести класс людей, которые подпишут договор на покупку дешевого музыкального инструмента по высокой цене, чтобы удовлетворить желание превзойти соседа, не считаясь со своей способностью произвести платежи, как было оговорено. Такие люди полагаются на удачу и рассчитывают расплатиться обещаниями, если у них случайно не окажется денег. По этой причине процент прибыли, который должен быть добавлен для покрытия стоимости сбора, увеличивается по мере того, как качество товаров и уровень кредитного риска снижаются.

Счет. Счета с покупателями по почтовым заказам в рассрочку ведутся аналогично счетам местных покупателей. Все договоры должны быть пронумерованы по мере поступления и зарегистрированы в числовой последовательности. Форма регистра, показанная ранее, вполне отвечает этой цели.

Рис. 30. Карточка сбора по почтовым заказам

После регистрации сведения о договоре должны быть внесены в бухгалтерскую книгу. Форма листа бухгалтерской книги, используемая издательством, показана на рис. 29. Это разъемный лист, и по форме он не отличается от обычной балансовой книги, за исключением сведений, приведенных в заголовке листа. Здесь указаны имя, а также адрес проживания и рабочий адрес клиента, номер договора, ежемесячный платеж и срок оплаты, рекомендации, источник заказа, цена и название книг, а также дата отправки. Эти листы подшиваются в скоросшиватели на штырях, по пятьсот листов в папке, и индексируются в алфавитном порядке.

Следующим шагом является внесение договора в карточку сбора. Удовлетворительная форма показана на рис. 30. Это карточка размером 4×6 дюймов, которая практически является дубликатом листа бухгалтерской книги. Карточка подшивается в хронологическую картотеку по дате оплаты — то есть, если платежи должны быть произведены 24-го числа месяца, карточка подшивается под этой датой. За исключением случаев, когда она извлекается из картотеки для использования сборщиком или для внесения платежей, карточка всегда подшивается под одной и той же датой. Если возникает необходимость обратить внимание на счет в другие дни, кроме обычных дат сбора, делается пометка на отдельной карточке и подшивается в специальную картотеку-напоминатель.

Если возникает необходимость обратиться к карточке в другие дни, кроме обычных дат сбора, обращение к бухгалтерской книге — индексированной в алфавитном порядке — дает дату оплаты, по которой она быстро находится. Иногда, однако, желательно обратиться ко всем договорам на определенной территории. Чтобы сделать это возможным, предоставляется картотека с индексами, напечатанными с названиями штатов и городов. Для каждого договора используется простая индексная карточка размером 3×5 дюймов, на которой вносятся только имя, адрес и номер договора. Это обеспечивает полный набор индексов: алфавитный в бухгалтерской книге; числовой в регистре; по датам оплаты в картотеке сбора; географический в картотеке карточек.

Когда платеж получен, он вносится в кассовую книгу и разносится как в бухгалтерскую книгу, так и в карточку сбора. Каждая карточка должна быть найдена в момент внесения платежей в бухгалтерскую книгу, иначе клиент, скорее всего, получит уведомления после того, как он уже произвел платеж.

Последующая работа по сбору платежей. Оперативность последующей работы по этому классу сборов имеет величайшее значение — должнику не следует давать оправдание, что он не получил уведомление. Хотя это и не предусмотрено договором, должник ожидает уведомление о каждом причитающемся платеже.

Когда товары отправлены, следует отправить официальное уведомление об отправке, и если первый платеж не был произведен, его следует запросить. Через десять дней, или после истечения срока утверждения, следует отправить второе уведомление, при условии, что платеж не был получен. Это может быть официальное уведомление, и оно должно исходить из того, что товары полностью удовлетворительны, и в то же время обращать внимание на тот факт, что первый платеж просрочен. Если это не приносит денежный перевод в течение десяти дней, хорошо отправить уведомление о тратте. Это уведомление должно подробно описывать условия договора и, не принимая угрожающего тона, должно исходить из того, что если платеж не будет получен в течение пяти дней, то желание должника состоит в том, чтобы была выставлена тратта. Либо уведомление, либо тратта обычно приносят первый платеж или возврат товаров.

Рис. 31. Регистр сборов адвоката

Каждый месяц за несколько дней до даты оплаты следует отправлять официальную выписку, показывающую точное состояние счета. Хорошо в этой выписке сделать предложение о скидке за наличный расчет для полной оплаты счета. Скидка в 5% на счет, который должен быть оплачен в течение нескольких месяцев, часто будет принята и выгодна обеим сторонам. За этой выпиской через десять дней должно последовать второе уведомление, также официального характера.

Все уведомления до этого момента могут быть напечатаны, но дальнейшие запросы должны быть в форме писем. За исключением случаев, когда установлено, что счет должен вестись особым образом, наиболее удовлетворительными будут стандартные письма. Письма должны начинаться с мягкого тона, усиливая настойчивость по мере расширения серии.

Когда убеждение не помогает, должника следует уведомить, что счет передается адвокату или коллекторскому агентству. Но прежде чем иск будет фактически подан, хорошо исследовать вероятность взыскания по судебному решению. Если человек неплатежеспособен по суду, гораздо лучше предпринять необходимые шаги для обеспечения возврата товаров. Обычно это достигается путем запроса к экспресс-компании посетить должника для получения посылки.

У каждого должника есть свое уязвимое место; если до него достучаться, деньги можно взыскать. Самый успешный сборщик — тот, кто находит это место в наибольшем количестве случаев.

Сборы адвокатами. Ведение сборов составляет важную часть практики многих адвокатов. Естественно было бы предположить, что адвокаты, занимающиеся сборами для своих клиентов, имели бы эффективную систему записей, но, к сожалению, это не правило. За исключением офисов, обрабатывающих большое количество претензий, методы очень небрежны — полностью отсутствует система, которая раскрывала бы точный статус каждой претензии. И все же установить систему, которая даст именно ту информацию, которая требуется, очень просто, и работа требует меньше труда, чем обработка претензий беспорядочным образом.

Рис. 32. Карточка сбора адвоката

Когда претензия поступает адвокату, ей должен быть присвоен номер и она должна быть зарегистрирована в числовом порядке. Регистр должен быть книгой — либо с разъемными листами, либо переплетенной — с заголовками для даты получения, имен должника и кредитора, суммы претензии, суммы сбора, гонораров, суммы перевода и даты перевода или возврата, как показано на рис. 31. Это не предназначено как полная история претензии, а лишь как постоянная запись.

Документы по каждой претензии должны быть помещены в папку. Старый метод заключался в использовании манильской обложки или конверта для документов, которые подшивались в файловый архив для документов. Недостатком этого метода является то, что документы должны быть развернуты для обращения к ним. Лучший план — использовать папку для корреспонденции, такую как используется в вертикальной картотеке, в которой документы можно хранить в плоском виде.

Какой бы стиль папки ни использовался, все документы должны быть скреплены — либо приклеены, либо с помощью бумажного зажима. На внешней стороне папки должны быть написаны имена должника и кредитора, а также номер претензии. Оставшееся место на папке можно использовать для записи специальной информации о претензии время от времени. Эти папки с претензиями должны быть подшиты в числовом порядке, в соответствии с номерами претензий.

Рис. 33. Оборотная сторона карточки сбора адвоката

Для удобной записи для ежедневного обращения, дающей краткую историю претензии, карточка оказывается очень удовлетворительной. Папки несколько громоздки и неудобны для быстрого обращения, и, за исключением особых случаев, нет необходимости обращаться ко всем документам. Краткие заметки, которые можно сделать на карточке, ответят на все цели.

Удобная форма записи показана на рис. 32, которая напечатана на карточке размером 4×6 дюймов. Это дает сведения о получении претензии, сумму, дату и номер, с записью сборов, гонораров и переводов. Карточка делается для каждой претензии и подшивается в алфавитном порядке под именем должника. Оборотная сторона карточки напечатана, как показано на рис. 33. Это показывает различные шаги, предпринятые для обеспечения сбора.

Картотека карточек предоставляет индекс всех должников, против которых поданы претензии, в то время как как регистр, так и картотека папок предоставляют числовые индексы. Но именно кредитор является клиентом адвоката, и очень важно, чтобы он был в состоянии обратиться или отчитаться по всем претензиям, полученным от любого клиента. Это требует другого индекса кредиторов, который предусмотрен в форме карточки, показанной на рис. 34.

Рис. 34. Индекс кредиторов для адвоката

Карточка озаглавлена именем и адресом кредитора, под которыми находится список всех претензий, поданных им. Когда претензия возвращается — оплаченная или неоплаченная — дата вносится на эту карточку, так что запись показывает только неоплаченные претензии. Эти карточки подшиваются в алфавитном порядке под именами кредиторов.

Последующая работа по претензиям обеспечивается простой индексной карточкой, на которой написано имя должника и номер претензии. Эта карточка подшивается в картотеку-напоминатель под датой, на которую желательно провести последующую работу по претензии. Это служит только как меморандум, все записи делаются на карточке претензии или в папке.

СЦЕНА НА ОДНОМ ИЗ ОЖИВЛЕННЫХ ГРУЗОВЫХ ДВОРОВ ЧИКАГО, ПОКАЗЫВАЮЩАЯ СКЛАД ДЛЯ ИСХОДЯЩИХ ГРУЗОВ

ОТДЕЛ ОТПРАВКИ

ВВЕДЕНИЕ

Среднестатистический менеджер бизнеса имеет лишь рудиментарные знания о транспортных делах, касающихся отправки его товаров. Он не знает, получает ли он самые низкие тарифы, на которые имеет право, или применяется ли наиболее выгодная классификация к его отправлениям.

Большой процент — вероятно, большинство — фирм, которые осуществляют значительный объем отправок или получают большое количество грузов, ежегодно теряют на переплатах из-за неправильных классификаций, дефектной упаковки и общего отсутствия знаний по предмету гораздо большую сумму, чем потребовалось бы для оплаты зарплаты компетентного транспортного менеджера. Существует так много сложных деталей, которые необходимо учитывать в проблеме отправки, что предмет требует специального изучения, и грузоотправители, чей объем бизнеса даже умеренный, находят выгодным нанимать транспортного менеджера.

Не каждый грузоотправитель ведет бизнес в объеме, достаточном для оправдания найма человека, который посвятит все свое время этому вопросу, но в организации любого бизнеса, осуществляющего даже небольшое количество отправок, должен быть один человек, который будет изучать транспортные вопросы. Ему не нужно иметь глубокие знания всего предмета транспортных дел, но он должен быть в курсе всех вопросов, которые имеют отношение к отправке товаров его фирмы. Когда регулярный транспортный менеджер не нанят, обязанности этой должности ложатся на клерка по отправке; он является логичным человеком для изучения предмета.

Рассматриваемый с точки зрения его знаний требований к отправке, классификаций, способа упаковки и применения специальных тарифов, человек, имевший опыт работы в грузовом отделе железной дороги, становится наиболее успешным транспортным менеджером. Такой человек может не быть приспособлен для организации и ведения работы отдела отправки, но в фирме, достаточно большой, чтобы требовать услуг транспортного менеджера, будет достаточно работы, чтобы оправдать наем помощника для присмотра за этой ветвью работы.

КЛЕРК ПО ОТПРАВКЕ

В этом обсуждении организации отдела отправки клерк по отправке будет рассматриваться как принимающий на себя обязанности транспортного менеджера, а также те, которые обычно относятся к его должности. Он будет во главе и иметь полное руководство отделом, ведя такие записи, которые могут потребоваться бизнесу.

В обязанность клерка по отправке входит следить за тем, чтобы все товары отправлялись оперативно, упаковывались и описывались для обеспечения наиболее выгодных тарифов, и правильно маршрутизировались. Он должен иметь систему проверки, которая позволит ему находить ошибки и знать, что все товары, требуемые заказом, были отправлены. Ему будут помогать такие упаковщики, контролеры и грузчики, которые могут потребоваться для ведения работы.

Упаковщики будут получать товары, требуемые заказом, от складских работников и будут упаковывать их должным образом. Они будут проверять все упакованные товары по заказу. В этом им будут помогать контролеры, которые проверяют товары, полученные на полу отправки, и снова, когда они упакованы. О расхождениях необходимо сообщать немедленно и корректировать их немедленно.

В некоторых фирмах клерк по отправке также является складским клерком, и в этом случае он отвечает за фактическое выполнение заказов. Ему помогают складские работники, которые выбирают товары и собирают заказы под его руководством.

Как и глава любого другого отдела, клерк по отправке должен иметь полный контроль над своим отделом. Никому другому в организации не должно быть разрешено делать отправки. Были найдены фирмы, в которых было обычаем для разных сотрудников отправлять мелкие предметы без ведома клерка по отправке. Неизменно это приводит к ошибкам и приводит к тому, что вина ошибочно возлагается на плечи клерка по отправке. И даже больший ущерб наносится разрушением организации.

Требуемая информация. Клерк по отправке должен быть полностью информирован по всем транспортным вопросам, которые влияют на отправку товаров его фирмы. Первостепенное значение имеет знание классификаций, чтобы он мог знать, что его отправления помещены в самую низкую классификацию, на которую они имеют право. Копии классификаций можно получить в любом местном грузовом офисе.

В этой стране есть три основные классификации, а именно: официальная, регулирующая восточную территорию; западная, регулирующая западную территорию; южная, регулирующая южную территорию. Есть также несколько специальных классификаций, регулирующих классификации в определенных штатах. Хотя была предпринята некоторая попытка унифицированной классификации, несколько классификаций показывают много вариаций, один и тот же предмет принимает разные классификации на разных территориях.

Когда классификации получены, они должны быть тщательно изучены клерком по отправке, чтобы он мог действительно понять, на какие классификации имеют право его товары. Можно было бы предположить, что определенный предмет или класс товаров всегда будет принимать одну и ту же классификацию, но это не так; другие вопросы, кроме названия, имеют отношение к вопросу.

Способ упаковки товаров очень часто определяет классификацию. Определенные предметы помещаются в более низкую классификацию, если они в ящиках, чем они были бы, если бы они были в обрешетке. Это особенно верно для товаров, которые подвержены повреждению при транспортировке. Многие грузоотправители практикуют обрешетку товаров, потому что это можно сделать дешевле, чем упаковку в ящики, не осознавая, что разница в стоимости упаковки более чем компенсируется увеличением грузового тарифа.

Классификация также иногда определяется способом, которым описываются товары. Поэтому необходимо изучать классификации со ссылкой на описание, которое обеспечит наиболее выгодный тариф. Однако следует избегать ложных описаний, сделанных с целью получения более низкой классификации, так как Закон о межштатной торговле предусматривает суровое наказание за такую фальсификацию. Но может быть несколько разных описаний, которые законно применяются к данному предмету, каждое из которых помещает его в другой класс. Пример: западная классификация не предусматривала подачу картотечных шкафов в вагонных партиях, в результате чего вагонная партия, описанная как картотечные шкафы, приняла тариф, предусмотренный для партий меньше вагонных. Но та же классификация дала более низкую классификацию, следовательно, более низкий тариф, на офисную мебель в вагонных партиях. Поскольку картотечные шкафы являются офисной мебелью, было вполне законно описывать такие отправления как офисную мебель.

Другая иллюстрация влияния описания на классификацию найдена в отправлениях карет. Классификация и, следовательно, тариф на этот товар основаны на пространстве, которое он потребует, а не на тарифе. Если отправлено в разобранном виде и правильно обрешечено, с размерами, указанными в накладной, карета принимает более низкую классификацию, чем если отправлено в собранном виде или если размеры обрешетки опущены.

Этих иллюстраций достаточно, чтобы показать важность глубокого знания положений различных классификаций. Клерк по отправке, который хотел бы оказать лучший сервис своей фирме, должен изучать этот предмет, даже если он вынужден брать классификации домой и изучать их ночью. Каждый грузоотправитель должен следить за тем, чтобы его клерк по отправке был снабжен копиями классификаций, регулирующих территорию, на которой он ведет бизнес, и дать ему возможность изучить их положения в отношении товаров, которые он отправляет.

Классовые тарифы. Классовый тариф, как следует из названия, основан на классификации. Все товары делятся на классы, числом шесть, и все товары одного класса — с определенными исключениями, объясненными позже — принимают один и тот же тариф. Расписания тарифов между данными пунктами, основанные на классе, подготавливаются комитетами по классификации, но прежде чем быть введенными в действие, они должны, в случае если они применяются между пунктами в разных штатах, быть представлены Межштатной торговой комиссии для утверждения. Хотя комиссия не является органом, устанавливающим тарифы, она является органом, регулирующим тарифы, составляя в некотором смысле арбитражный совет между грузоотправителями и транспортными компаниями.

Тарифы основаны на классах — чем выше класс, тем выше тариф. Чтобы определить тариф, сначала необходимо найти классификацию; обращение к расписанию тарифов покажет тариф для каждого класса.

Товарные тарифы. Товарный тариф — это тариф, применяемый к специальному товару между определенно указанными пунктами. Товарные тарифы устанавливаются железными дорогами для удовлетворения какого-либо специального условия, и с ними комитеты по классификации не имеют ничего общего.

Товарный тариф не применяется к предметам, не названным в тарифе, даже если они аналогичного характера, и они не применяются между пунктами, не указанными в специальном тарифе. Товарный тариф, по сути, является специальным тарифом; он предлагает специальные стимулы для отправки определенных товаров, но не предназначен для того, чтобы благоприятствовать какому-либо одному грузоотправителю. Товарный тариф предназначен для выгоды всех грузоотправителей названного товара.

Объем перевозок является главным фактором в установлении тарифов, как регулярных, так и специальных. Это особенно важный фактор в установлении товарного тарифа. В данном сообществе какой-либо товар может производиться в больших количествах. Возможно, это сырье, которое должно быть перевезено в определенные производственные центры. Чтобы поощрить развитие промышленности, тем самым создавая большой объем перевозок, железные дороги, ведущие из пункта, где берет начало перевозка, устанавливают товарный тариф в другие пункты, где сырье может быть использовано с выгодой производителем. Или, возможно, важные производители расположены на других дорогах, и в этом случае соединительные линии присоединяются к исходной дороге и выпускают то, что известно как совместный тариф. Это позволяет производителю доставлять свое сырье производителю на выгодных условиях, когда оплата классовых тарифов могла бы заставить его отказаться от предприятия, с последующей потерей перевозок для железных дорог. Это никого не дискриминирует, так как каждый грузоотправитель конкретного товара между названными пунктами имеет право на специальный товарный тариф.

Часто, однако, товарный тариф существует между определенными пунктами, которым может, при определенных условиях, воспользоваться грузоотправитель, расположенный в пункте вне тех, что названы в товарном тарифе. Для иллюстрации, производитель в Пеории, Иллинойс, отправляет товар, на который предоставляется специальный тариф между Чикаго и Милуоки, но принимает классовый тариф из пункта отправки. Он делает отправку в Милуоки и платит сквозной классовый тариф, предусмотренный из пункта отправки, когда при правильном биллинге он заплатил бы классовый тариф в Чикаго и получил бы выгоду товарного тарифа из этого пункта в Милуоки. Отсутствие знаний о товарных тарифах, действующих на территории производителя, привело к ненужным расходам — потере денег.

Можно было бы утверждать, что биллинговый клерк в местном грузовом офисе должен был дать грузоотправителю выгоду самого низкого тарифа. Но он отступит к классификации и будет готов показать, что он дал единственный тариф, указанный на отправлениях из Пеории в Милуоки, который является классовым тарифом. В его обязанности не входит быть в курсе товарных тарифов, предоставленных другой дорогой, в то время как в интересах производителя знать о существовании всех таких тарифов, применяемых к его продукту.

Грузовые тарифы. Закон о межштатной торговле предусматривает, что две копии каждого грузового тарифа, выпущенного железными дорогами, должны быть помещены в файл в каждом грузовом офисе для проверки общественностью. Поскольку тарифы должны быть сделаны публичными, железные дороги не возражают против снабжения грузоотправителей копиями тарифов, применяемых к их продукту. Через местного грузового агента можно получить копии всех тарифов, применяемых из пункта отправки.

Было показано, что в случае товарных тарифов копий тарифов из пункта отправки не всегда достаточно. Необходимо получить от соединительных линий, достигающих территории, на которой лежит торговля фирмы, копии всех специальных тарифов, применяемых к отправляемым товарам. Грузовые отделы всех железных дорог через своих солиситоров практикуют снабжение копиями всех регулярных и специальных тарифов всех крупных грузоотправителей на своих линиях и грузоотправителей на соединительных линиях, которые находятся в положении перенаправить перевозки к ним. Любой грузоотправитель, который был пропущен, должен написать в грузовые отделы всех линий на своей территории с просьбой включить его в список рассылки для получения копий всех тарифов, влияющих на его продукт. Делая это, он получит копии всех таких тарифов, как только они будут выпущены.

Предмет товарных тарифов является одним из самых досадных, с которыми клерку по отправке приходится иметь дело, как он также является одним из самых важных. Составить полный файл специальных тарифов требует пристального изучения и много труда. Но когда это сделано, его можно поддерживать в актуальном состоянии с небольшими трудностями, и полученная экономия намного перевесит стоимость.

Подшивка тарифов. Способ, которым грузовые тарифы, поступающие в офис, подшиваются, важен, ибо если они не подшиты и не проиндексированы должным образом, они, вероятно, будут иметь мало ценности. Система подшивки должна предусматривать быстрое нахождение любого тарифа и нахождение всех тарифов, которые могут иметь отношение к конкретному случаю.

В офисе среднестатистического клерка по отправке не редкость найти тарифы, сваленные в ящик без учета их порядка, или повешенные на крючок на стене. Когда нужен тариф, необходимо искать среди тарифов, пока не будет найден тот, который дает тариф. Вероятность того, что будет использован первый найденный тариф, независимо от того факта, что другой тариф показывает специальный и более низкий тариф.

Рис. 1. Вертикальная картотека индексированных папок для железнодорожных тарифов

Очень удовлетворительной картотекой для грузовых тарифов является вертикальная картотека, и один ящик вместит все тарифы, требуемые среднестатистическим грузоотправителем. Если предоставлен двухъящичный шкаф, клерк по отправке обычно найдет другое применение для дополнительного ящика.

Каждой железной дороге, чьи тарифы находятся в картотеке, должна быть назначена папка, и папки должны быть подшиты в алфавитном порядке под названиями железных дорог, как показано на рис. 1. Все тарифы от одной железной дороги должны быть подшиты в папку, назначенную для этой дороги, и расположены в соответствии с их номерами. Все железные дороги нумеруют свои тарифы и в переписке ссылаются на них по номеру. Обращение к тарифам, следовательно, будет облегчено, если тарифы каждой железной дороги хранятся в числовой последовательности.

Скоросшиватели с разъемными листами иногда используются для подшивки тарифов, но не все тарифы находятся в надлежащем виде для пробивки отверстий, чтобы соответствовать скоросшивателю. Другой недостаток использования скоросшивателя с разъемными листами заключается в том, что грузовые тарифы не являются единообразными по размеру, что приводит к неуклюжей, громоздкой книге. По этим причинам вертикальная картотека оказывается более удовлетворительной.

Индекс. Поскольку папки тарифов подшиты в алфавитной последовательности, индекс не требуется для нахождения тарифов данной дороги, но перекрестный индекс для нахождения всех тарифов, которые применяются к данному пункту, является необходимостью. Этот индекс должен быть в форме карточки, карточка используется для каждого города, в который фирма отправляет или, вероятно, будет отправлять свои продукты.

Рис. 2. Перекрестный индекс к файлу тарифов

Очень удовлетворительная форма карточки для этого перекрестного индекса показана на рис. 2, который также показывает способ подшивки. В заголовке карточки — название города и название железной дороги, на которой он расположен. Под заголовком первый столбец показывает названия всех железных дорог, выпускающих тарифы в город, о котором идет речь, независимо от того, расположена ли эта дорога в городе. За этим следуют столбцы для номера тарифа и для товарных или классовых тарифов. Эти карточки подшиваются таким же образом, как папки тарифов — в алфавитном порядке по названиям железных дорог. Разделительная карточка предоставляется для каждой дороги, и все карточки, представляющие города на этой дороге, подшиваются в алфавитном порядке за разделительной карточкой.

Рис. 3. Карточка для классовых тарифов

Предположим, нужен тариф из пункта на Delaware, Lackawana & Western в пункт на Burlington. Обращение к тарифам Burlington не дает тарифа по той причине, что Burlington не выпускает тарифы из пунктов на D. L. & W., но обращение к карточке показывает, что четыре дороги выпускают тарифы из Буффало в пункты Burlington, одна из них — товарный тариф. Обращение к товарному тарифу показывает, что специальный тариф применяется из пункта в Огайо в Чикаго, соединительный пункт с Burlington. При правильной маршрутизации этим специальным тарифом можно воспользоваться, классовые тарифы применяются на остаток расстояния. Без индекса было бы необходимо просматривать несколько папок, с возможностью того, что специальный тариф мог быть пропущен.

Конденсированный файл тарифов. Конденсированный файл тарифов, охватывающий определенную территорию, окажется удобством для большинства грузоотправителей. Торговля большинства фирм ограничена определенной определенной и довольно ограниченной территорией. Производитель может сделать случайную отправку в пункт вне своей регулярной территории, но, как правило, его отправления будут ограничены определенными пределами. Это еще более верно для оптового торговца и дистрибьютора.

Если подготовлен файл специальных тарифов, охватывающий конкретную территорию, в которой лежит торговля грузоотправителя, он окажется удобным для обращения и сэкономит консультации с файлами тарифов всякий раз, когда нужен тариф. Такой файл может быть организован на карточках или в небольшой книге с разъемными листами. Одна карточка или лист должны использоваться для каждого города, название города пишется в заголовке карточки.

Рис. 4. Карточный индекс для классификаций

Карточка должна показывать тарифы для всех классов из пункта отправки до места назначения, а также маршрут. Может быть необходимо записать тарифы из более чем одного пункта отправки. Производитель может иметь два или более пунктов отправки, и важно знать, из каких пунктов он может получить наиболее выгодные тарифы. Также целесообразно включить пункты отправки главных конкурентов, чтобы они могли получить должное внимание при встрече с конкуренцией.

Рис. 3 показывает форму карточки для этого файла тарифов. Карточки должны быть подшиты в алфавитном порядке, и хорошо включить карточки для некоторых из главных городов вне, но удобных для регулярной территории. Тарифы для разных классов, а не на конкретные предметы, даны по той причине, что классификация более вероятно изменится, чем тариф. Если дан тариф на определенный предмет и дана классификация этого предмета, в случае изменения классификации этого предмета было бы необходимо переписать весь индекс. Гораздо менее трудно изменить запись классификации одного предмета, чем пересматривать все тарифы.

Индекс классификации. Для удобного обращения клерк по отправке должен подготовить индекс, показывающий классификацию всех предметов, которые он обязан отправлять. Этот индекс классификации должен быть на карточках или в разъемных листах, в зависимости от того, что используется для файла тарифов. Один лист используется для каждого предмета, название предмета пишется вверху.

Рис. 5. Карточка для товарных тарифов

Запись должна показывать, как предмет упакован, класс и классификацию, в которой он найден. Как было сказано, более одного класса может применяться к данному предмету, в зависимости от способа упаковки; предмет может принять тариф первого класса, если в ящиках, или двойной первый класс, если в обрешетке. В таких случаях должны быть показаны оба класса со способом упаковки.

Эти листы классификации должны быть подшиты в алфавитном порядке в файле, используемом для карточек тарифов, и они должны быть напечатаны на бумаге другого цвета. Большинству грузоотправителей потребуется лишь несколько этих листов, так как количество предметов, отправляемых одной фирмой, как правило, невелико. Если отправляется большое количество предметов, индекс классификации имеет еще большее значение. Подходящая форма для этого индекса показана на рис. 4.

Файл товарных тарифов. Когда любая часть отправляемых товаров подлежит товарным тарифам, файл товарных тарифов полностью так же важен, как классовые тарифы. Файл товарных тарифов организован по аналогичным линиям, что и файл классовых тарифов. Карточка или лист используется для каждого города, к которому применяются товарные тарифы, и карточки подшиваются в алфавитном порядке по названиям городов. Эти карточки могут быть подшиты с классовыми тарифами, но должен быть использован отличительный цвет.

Запись должна давать названия предметов, принимающих товарные тарифы, способ упаковки, пункт, из которого применяется тариф, тариф, номер тарифа и название выпускающей железной дороги. На строке под названием города появляется заголовок, см. также. Это для названия какого-либо другого пункта, к которому применяется товарный тариф. Бун, Айова, например, может не быть товарным пунктом, хотя действует специальный тариф из Чикаго в Клинтон. Карточка Буна ссылалась бы на Клинтон, и карточка для этого города показала бы тариф. Рис. 5 показывает форму для товарных тарифов.

Составить такую запись тарифов, как было описано, требует первоначальных затрат большого труда, но является выгодной инвестицией. Когда однажды составлено, изменения могут быть записаны с небольшими хлопотами. Эти файлы всегда будут ценны для обращения, не только клерку по отправке, но и менеджеру по продажам и агенту по закупкам.

Всестороннее знание классификаций и тарифов окажется ценным не только грузоотправителю, но и получателю груза. Это сэкономит любому торговцу много долларов на грузовых расходах на товары, купленные франко-пункт отправки. Грузоотправитель может не упаковать свои товары способом, обеспечивающим самый низкий тариф, или он может не дать правильное описание в накладной. Если его внимание привлечено к вопросу клиентом, он, вероятно, сделает необходимые изменения в своих методах.

Даже владелец небольшого розничного бизнеса найдет изучение этого предмета окупаемой инвестицией. Автор знает случай, в котором владелец универсального магазина сэкономил около $165.00 за один год, тщательно проверяя каждый полученный грузовой счет, подавая претензии на переплаты и следя за упаковкой и маршрутизацией своих товаров. Конечно, эта сумма стоила бы экономии, даже фирме, совершающей гораздо больший объем бизнеса.

Маршрутизация отправлений. Одной из самых важных обязанностей клерка по отправке является правильная маршрутизация его отправлений. Как классификации и тарифы, предмет требует тщательного изучения. Слишком часто этот предмет получает мало внимания, но проявляя осторожность в маршрутизации отправлений, клерк по отправке может быть существенной помощью отделу продаж и, попутно, клиентам своей фирмы.

Маршрутизация часто влияет на тариф. Могло бы показаться логичным предположить, что тариф между двумя данными пунктами был бы одинаковым, независимо от маршрута; но это не так. Из двух маршрутов в данный пункт один может быть длиннее другого. Если пункты отправки и назначения случаются быть в разных штатах, вступает в силу положение Закона о межштатной торговле, которое запрещает более высокий тариф для короткого пробега, чем для длинного пробега. Похожие положения, применяемые к местным отправлениям, найдены в законах определенных штатов. В Айове, например, такое положение покрывает перевозку пассажиров, а также грузов. Одной железной дороге не разрешено встречать конкуренцию другой, имеющей более короткий маршрут между двумя пунктами, но она должна основывать свой тариф на пробеге. Все из чего идет показать необходимость рассмотрения длины пробега при маршрутизации отправлений.

Вышеуказанные условия применяются особенно к отправлениям, принимающим классовые тарифы, но когда товары, которые принимают товарные тарифы, должны быть отправлены, вопрос маршрутизации имеет даже большее значение. Было показано, что товарный тариф может действовать между двумя пунктами на одной дороге, или две или более дорог могли выпустить совместный тариф, которым можно воспользоваться. Вопрос товарных тарифов, следовательно, имеет самое важное влияние на маршрутизацию отправлений.

Другим фактором, который имеет влияние на маршрутизацию, являются базисные пункты, что требует знания пунктов, на которых основываются тарифы. На территориях, регулируемых разными классификациями, определенные общие пункты используются для базирования тарифов. На отправлениях из центральных штатов в южную территорию тарифы основываются на пунктах реки Огайо, в то время как в западную территорию они, во многих случаях, основываются на пунктах реки Миссури. Классовые тарифы из Чикаго во все пункты реки Миссури, как правило, одинаковы по всем дорогам, но в пункты за рекой Миссури тарифы могут варьироваться от разных базисных пунктов; то есть тариф из Омахи в западный пункт может быть меньше, чем из Канзас-Сити, хотя тариф в эти базисные пункты одинаков.

Бдительный клерк по отправке изучит базисные пункты на территории, в которую он отправляет товары — что он может сделать, консультируясь с местными грузовыми чиновниками — и затем обеспечит тарифы из этих базисных пунктов в города, которые он желает достичь. Эту информацию он включит в свои файлы тарифов.

Не последним из факторов, которые должны быть рассмотрены при маршрутизации отправлений, является удобство клиента. Часто бывает, что из двух дорог, входящих в город, грузовой склад одной более удобно расположен для грузоотправителя. Тарифы будучи равными, отправления должны быть маршрутизированы по дороге, от которой расходы на перевозку клиента самые низкие. Или клиент может иметь боковой путь к своему складу от одной дороги, который не делает плату за переключение, в то время как на каждом вагоне, отправленном по другой дороге, должна быть оплачена плата за переключение. Эта плата может компенсировать преимущество в тарифах. Всегда окупается идти навстречу клиенту. Когда пожелания клиента известны, они должны быть удовлетворены, в разумных пределах, даже если это влечет дополнительные расходы.

ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗОВ

Во всех крупных фирмах выполнение заказов — то есть сбор товаров — делается складским отделом. Предмет здесь обсуждается в связи с отделом отправки по той причине, что во многих фирмах все заказы собираются под руководством клерка по отправке; в других он также является хранителем склада или клерком по запасам.

Это обсуждение относится более особенно к выполнению заказов в оптовой фирме или производственном бизнесе, который держит товары на складе. Оно не относится к тем производственным предприятиям, чьи заказы на товары, которые должны быть произведены.

Как правило, все заказы оптовой фирмы должны быть выполнены в день их получения. Если они не могут быть выполнены полностью, они должны быть выполнены насколько возможно, и недостающие предметы обработаны, как объяснено позже под предметом отложенных заказов.

Существует большой шанс для экономии времени в большинстве фирм при выполнении заказов. Во многих фирмах слишком мало внимания уделяется обращению с товарами способом, который сэкономит время при сборе заказов. Отсутствие логически спланированной системы ответственно за много запутанной и сбивающей с толку спешки в среднестатистической комнате отправки, около времени, когда заказы должны быть доставлены транспортным компаниям.

Вот случай, который попал под наблюдение автора. Определенная оптовая фирма, обрабатывающая лекарства и аптекарские товары, занимала пятиэтажное здание. На каждом этаже была складская комната под руководством складского работника, который, с помощью таких помощников, как он нуждался, держал запас в надлежащем виде и собирал товары, требуемые с его этажа для выполнения заказов.

В аптечном бизнесе среднестатистический заказ, полученный от розничного торговца, требует большого количества предметов — он составлен из мелких позиций. Это особенно верно для заказов, принесенных путешествующими продавцами. Как следствие, большая часть заказов, полученных этой фирмой, требовала товаров практически с каждого этажа.

Существовал обычай сначала отправлять заказы на самый дальний от отдела отгрузки этаж — то есть на пятый. Кладовщик собирал необходимые товары на своем этаже, помещал их в корзину вместе с заказом и отправлял на четвертый этаж. Каждый заказ проходил с этажа на этаж и в конечном итоге попадал в отдел отгрузки, возможно, задерживаясь на час на одном из этажей из-за других заказов, поступивших ранее.

Результатом такого метода было то, что по утрам кладовщики на верхних этажах были перегружены работой, в то время как у сотрудников на нижних этажах не было заказов для выполнения, за исключением тех, что требовали товаров только с одного этажа. Во второй половине дня ситуация менялась на противоположную. Тогда у людей на верхних этажах не было другой работы, кроме как приводить в порядок свои запасы, а сотрудники на нижних этажах были заняты выполнением заказов. Эти условия не были особенно обременительными для кладовщиков, так как в свободное от выполнения заказов время они были продуктивно заняты уходом за своими запасами; однако в отделе отгрузки это приводило к большой путанице. Товары, необходимые для выполнения заказов текущего дня, начинали поступать в отдел отгрузки только в конце дня, и тогда они поступали в спешке. Поспешная упаковка приводила к ошибкам, вызывала споры и приводила к потере хороших клиентов.

Чтобы преодолеть эту трудность, был усовершенствован новый план, который работал превосходно. Была подготовлена таблица по образцу той, что показана на рис. 6. В этой таблице для каждого этажа был отведен отдельный раздел, и в первом столбце были перечислены классы товаров, хранящихся на каждом этаже. В следующих двух столбцах были перечислены некоторые товары каждого класса — достаточно, чтобы служить ориентиром, — а последний столбец указывал этаж B, что означало подвал. В этой таблице расположение любого класса товаров можно было увидеть с первого взгляда, а в случае сомнений относительно того, к какому классу относится товар, обращение к каталогу, выпущенному фирмой, давало необходимую информацию.

Копия таблицы была выдана приказчику, который вносил все заказы на биллинговой пишущей машинке. При вводе заказа все товары группировались по этажам, начиная с пятого. Под списком товаров с каждого этажа оставлялось место, при этом первая запись для следующего этажа начиналась со второй строки ниже.

Рис. 6. Поэтажная таблица для классификации запасов

Для использования экспедитором были предоставлены две копии заказа. Когда заказы попадали на его стол, он разрезал одну копию на части в соответствии с этажами, с которых должны были поступить товары. После внесения номера заказа на полях каждой части он отправлял эти секции кладовщикам. Каждый сотрудник собирал товары, требуемые с его этажа, и отправлял их вместе со своей секцией бланка заказа непосредственно в отдел отгрузки. Здесь они сверялись с копией заказа экспедитора, и, как только все секции были заполнены, заказ был готов к упаковке. Это привело к более равномерному распределению работы и обеспечило регулярное поступление товаров в отдел отгрузки.

Другой метод достижения того же результата заключается в создании такого количества копий заказа, сколько имеется этажей, при этом полный заказ отправляется каждому кладовщику, который выполняет только свою часть. Преимущество разделения листа заказа, как было объяснено, заключается в том, что кладовщики не знают имен клиентов. Это предотвращает возможность того, что кладовщик унесет список клиентов фирмы в другую компанию — случай, который не является чем-то совершенно неизвестным.

Отложенные заказы. Большинство компаний находят невозможным выполнить все заказы полностью; в каждой компании случаются периодические нехватки. В таких случаях обычно принято выполнять все заказы настолько, насколько это возможно, а недостающие позиции отправлять, как только они появятся на складе или с более поздней поставкой.

Необходимо предусмотреть возможность того, что эти позиции будут упущены из виду, и это делается путем внесения всех недостающих позиций в новый заказ. Это называется отложенным заказом. Отложенный заказ должен составляться в двух экземплярах и печататься на бумаге какого-либо отличительного цвета, который нельзя будет перепутать с обычными бланками заказов. Для удобства подшивки он также должен быть того же размера, что и обычные заказы.

Если количество отложенных заказов очень велико, используется отдельная серия номеров заказов, но у большинства компаний нет достаточного количества таких заказов, чтобы сделать это необходимым. Более обычный обычай — присваивать отложенному заказу тот же номер, что и оригиналу, частью которого он является.

Из двух копий отложенного заказа одна отправляется экспедитору, а другая остается в офисе. Копия офиса используется для отслеживания отправки заказа. Экспедитору необходимо немедленно знать, когда поступают товары, необходимые для выполнения отложенных заказов. Когда нанят отдельный сотрудник по приемке, отложенный заказ иногда составляется в трех экземплярах: одна копия для сотрудника по приемке, который уведомляет экспедитора о прибытии товаров.

Рис. 7. Бланк отложенного заказа

Когда отложенный заказ выполнен, экспедитор возвращает свою копию в офис. Счета-фактуры составляются в двух экземплярах, одна копия подшивается как лист продаж. Две копии заказа подшиваются вместе с соответствующими копиями оригинального заказа. Наиболее удовлетворительный план — подшивать одну копию по номерам, а другую по алфавиту, создавая перекрестный индекс. Простая форма бланка отложенного заказа показана на рис. 7.

ПРОВЕРКА ОТПРАВОК

Одной из жизненно важных проблем, связанных с отгрузкой, является надлежащая проверка позиций в каждой отправке. Получение жалоб на нехватку товаров очень раздражает отправителя — особенно когда он не в состоянии доказать, что позиции, заявленные как недостающие, были отправлены, — но, чтобы не рисковать потерей клиента, он обычно берет убытки на себя.

Рис. 8. Бланк заказа со столбцом для отметки отправителя

Отправки должны проверяться на каждом этапе процесса выполнения заказа всеми, кто работает с товарами. Кладовщик должен проверять свою часть заказа при сборке товаров, а также повторно перед тем, как отправить их в отдел отгрузки или на следующий этаж. При получении в отделе отгрузки товары должны быть сверены с заказом экспедитора, а затем еще раз непосредственно перед упаковкой.

Должно быть твердым правилом, что все товары должны проверяться при их укладке в ящики. Позиции должны зачитываться упаковщиком по мере того, как он работает с ними, и отмечаться проверяющим в заказе. Это более надежный план, чем зачитывание позиций из заказа, так как он обеспечивает позитивную проверку фактически упакованных товаров, а не того, что должно было быть упаковано. Все бланки заказов должны быть снабжены отдельным столбцом для отметки фактически отправленных позиций, и количества должны вноситься в этот столбец, даже если заказ отправляется полностью. Столбец для проверки на бланке заказа показан на рис. 8. Если система ввода заказов включает копию, которая будет использоваться в качестве счета-фактуры, позиции вносятся в этот столбец после возвращения заказа на отгрузку в офис.

Инициалы или номера как упаковщика, так и проверяющего должны присутствовать в заказе на отгрузку. Также хорошим планом является вложение в каждый ящик упаковочного листа, показанного на рис. 9, с указанием номера или инициалов упаковщика и инструкцией клиенту вернуть этот лист вместе с любой претензией по поводу нехватки или повреждения товаров. В некоторых компаниях принято делать упаковочный лист дубликатом заказа с перечислением всех упакованных позиций, и в этом случае он служит удобным листом приемки для клиента.

Рис. 9. Упаковочный лист

Хотя тщательная система проверки не дает полной гарантии от ошибок, она сведет ошибки при упаковке к минимуму и, безусловно, окупит затраченный труд. В крупных компаниях, отправляющих большое количество посылок по нескольким различным железным дорогам, возникает дополнительное осложнение из-за возможности доставки грузов не на тот товарный склад. Там, где ежедневно осуществляется несколько сотен отправок, нередко возчик оставляет посылку не на той дороге, обнаруживая нехватку в своих доставках на другой дороге; или ошибка может произойти при погрузке на повозки.

Одна известная компания, занимающаяся торговлей по почте, решила эту трудность простым способом. Эта компания ежедневно отправляет несколько сотен посылок по железной дороге, используя восемь железнодорожных линий. Основой их системы отгрузки является цветовая схема, где каждая железная дорога обозначается своим цветом — то есть New York Central представлена зеленым, Erie — синим и т. д.

СОРОКАПЯТИФУТОВЫЙ КАЮТНЫЙ КАТЕР НА ПЛАТФОРМЕ. Демонстрация метода погрузки лодок для отправки на судостроительном заводе компании Gas Engine & Power Co. и Charles L. Seabury & Co., Consolidated

Отдел отгрузки разделен на секции: по одной для каждой железной дороги и по одной для каждой экспресс-компании. Низкие перегородки, разделяющие секции, окрашены в цвета, соответствующие железным дорогам, и над каждой из них висит вывеска с названием дороги, также напечатанная в соответствующем цвете. Все посылки доставляются непосредственно из упаковочного цеха в секции отдела отгрузки, представляющие дороги, по которым они должны быть отправлены.

Рис. 10. Маршрутные этикетки для посылок

Во всех бланках, используемых при отгрузке, соблюдается та же цветовая схема. Это включает заказы на отгрузку, упаковочные заказы, счета-фактуры, квитанции об отгрузке и этикетки. Все заказы должным образом маршрутизируются перед тем, как они распределяются между операторами биллинговых машин для ввода. Каждый оператор вводит заказы для определенных железных дорог — от одной до трех, в зависимости от распределения торговли — и снабжается бланками соответствующего цвета только для этих дорог. Затем каждый заказ вводится на бланках цвета, представляющего железную дорогу, по которой маршрутизируется отправка.

На рис. 10 показана этикетка, представляющая эту цветовую схему. По краю этикетки проходит сплошной блок цвета с названием дороги, выполненным контурным шрифтом. Весь текст на этикетке также выполнен в том же цвете. Если заказ правильно маршрутизирован и введен, вероятность того, что отправления пойдут не по назначению, очень мала. На каждом бланке и на самой посылке цвет дороги является заметным элементом, и, поскольку все бланки заполняются одновременно, они должны соответствовать друг другу. Если посылка будет помещена не в ту секцию, практически наверняка ошибка будет обнаружена при погрузке товаров на повозку.

ЭКСПОРТНЫЕ ОТГРУЗКИ

Экспортные отгрузки — это тема, о которой средняя американская компания знает очень мало, и именно здесь, по-видимому, кроется причина потери значительной части внешней торговли. Это особенно верно в отношении торговли со странами, где не говорят по-английски. Но истинная вина лежит глубже, чем в отделе отгрузки.

Проблема начинается в отделе продаж. Экспортный бизнес предпринимается без специальной подготовки, и делается попытка применить методы, используемые при ведении внутренней торговли. Специальные инструкции, например, в отношении упаковки, игнорируются, потому что американец считает, что знает больше, чем его клиент в чужой стране.

Прежде чем даже пытаться заниматься экспортным бизнесом, отдел продаж должен досконально ознакомиться с условиями в стране, с которой он хочет вести дела. Кто-то в отделе должен изучить таможенные правила, необходимые описания, вид требуемой упаковки и размер упаковки, наиболее подходящий для данной страны. Прежде всего, он должен изучить желания рынка и соответствовать им, если рассчитывает приобрести и удержать клиентов.

Особое значение придается вопросу упаковки и описания товаров. Каким бы неразумным ни казался запрос клиента или иностранного торгового представителя, его следует выполнить, так как он сделан по какой-то веской причине. Просьбу торговца из Омахи, заказывающего мануфактурные товары из Чикаго, о том, чтобы товары, обычно упаковываемые в большой ящик, были упакованы в небольшие продолговатые коробки, можно было бы вполне обоснованно проигнорировать; но этого нельзя сказать, если клиент находится в южноамериканской республике. Там, если товары должны отправиться вглубь страны, их необходимо перевозить через горы на спинах вьючных мулов.

Помимо изготовления упаковок подходящего размера, товары для экспорта должны быть упакованы так, чтобы выдерживать суровое обращение, и должны быть хорошо защищены от стихий. Товары должны быть полностью и точно описаны, чтобы они могли пройти таможню. Размеры каждой упаковки должны быть указаны в транспортных накладных, поскольку ставки фрахта основаны на пространстве, занимаемом в трюме судна, а не на весе.

В недавнем выступлении о торговых условиях в латиноамериканских странах Уильям Харли Портер, заместитель капитана порта Сьенфуэгос во время оккупации Кубы правительством Соединенных Штатов, внес несколько очень уместных предложений по этим вопросам, некоторые из которых публикуются с разрешения — а именно:

Чтобы обеспечить торговлю с Южной Америкой, мы должны сначала обучить торговых представителей. Они должны провести исчерпывающее изучение различных южноамериканских тарифов и, по крайней мере, знать испанский язык. Они должны быть готовы принимать инструкции по отгрузке и быть достаточно влиятельными, чтобы настаивать на их буквальном выполнении. И было бы неплохо, если бы они прошли начальный курс столярного и кузнечного дела, чтобы они не продолжали совершать глупые, дорогостоящие ошибки американских компаний при упаковке товаров.

Я не знаю, как еще сильнее подчеркнуть это последнее утверждение. Наши консулы умоляют наших экспортеров, и наше правительство бесплатно распространяет тома на эту тему, но видимых улучшений нет.

Признаюсь, пока у меня не было личного опыта, я полагал, что проблема с упаковкой — это удобный наполнитель, которым консулы разбавляли свои отчеты за неимением лучшего материала.

Чтобы оборудовать таможню Сьенфуэгоса на Кубе новой офисной мебелью, мы разместили заказ на сумму почти в тысячу долларов в чикагской компании, которая нагло рекламировала, что специализируется на экспортном бизнесе. Их буклет обнадеживал, а цены были действительно низкими. Поэтому мы заказали столы с рольставнями и обычные письменные столы, столы для кассиров, офисные стулья, столы и картотечные шкафы, а затем беспокоились, опасаясь, что товары не прибудут до конца финансового года, который быстро приближался, и в этом случае наше ассигнование на мебель вернулось бы в казну острова.

Через шесть недель со дня поступления заказа в Чикаго товары покинули Нью-Йорк — времени достаточно, чтобы они могли прийти с Гавайев. Вместе с товарами пришел один счет-фактура. Ваучеры в трех экземплярах, которые должны быть правильно заполнены, прежде чем счет может быть оплачен правительственным ведомством, были отброшены как бесполезные. Чтобы защитить экспортера, был составлен ваучер, так как судно прибыло в порт 30 июня, в последний день финансового года. Несколько долларов было потрачено впустую на кабельные сообщения, чтобы ускорить возврат новых счетов-фактур, и товары были распакованы.

Ни один предмет мебели, за исключением нескольких стульев, не оказался целым. Ни один американец в Штатах не принял бы такие товары. Мы заплатили за них. Письмо с протестом вызвало грубый ответ, написанный в дерзком американском духе превосходства, в том смысле, что, возможно, кто-то со стороны мог бы рассказать этой компании что-то об упаковке их собственных товаров, но они были бы очень удивлены, встретив такого человека.

Проблема заключалась в тонкости упаковочных ящиков. Товары загружаются на судно путем набрасывания веревочной стропы вокруг их середины, с помощью которой их поднимают и опускают, часто с разгона, в трюм. Наши столы, не имея достаточной внешней защиты и не будучи построенными по принципу ферменного моста, естественно, развалились. Ящики были не лучшими даже для железнодорожного путешествия и наверняка были бы повреждены в любом центрально- или южноамериканском порту, потому что почти в каждом случае разгрузка производится с судна на лихтер, а с лихтера — силой и неумением — на пристань.

Я не могу припомнить ни одного случая, когда американские компании буквально выполняли инструкции. Я верю, что большое будущее ждет американского экспортера, который позволит человеку на месте самому думать и примет как должное, что он знает, чего хочет и как он этого хочет. Раздражение человека, который находится за недели или месяцы от рынков и обнаруживает, что была применена замена или его товары были упакованы так, что это явно напрашивалось на разрушение, не может быть адекватно описано человеком с моим доходом.

Однажды мы купили пишущую машинку в Нью-Йорке по двум причинам: мы могли получить щедрую скидку, предоставляемую правительству, если покупали напрямую у производителя, и мы могли избежать 25% пошлины, если бы получили ее через нашу таможню, а не через другую. Также была линия пароходов из Нью-Йорка к нашей пристани.

Примерно через пять недель после размещения заказа нас уведомила экспресс-компания в Гаване, что она приняла на наш счет пишущую машинку и что после оплаты пошлины, плюс начисленных экспресс- и экспедиторских сборов на сумму 45,03 доллара, она будет отправлена в нашем направлении.

Мы потеряли 40,03 доллара, потому что какой-то глупый экспедитор настаивал на том, чтобы попытаться думать за нас. Мы дали ему название парохода, которым должна была быть отправлена машина, но он каким-то образом обнаружил, что пароходные компании не выставляют счет менее чем за метрическую тонну. Это, как он, несомненно, узнал, стоило бы нам 5 долларов. Посылка весила всего около 30 фунтов, поэтому он отправил ее экспрессом. Его мозгов не хватило, чтобы узнать, что только одна американская экспресс-компания пересекает Флоридский пролив, и, естественно, случай привел ее в другую компанию. Было сделано две смены экспресс-компаний, прежде чем ящик достиг побережья, и посылка слонялась по нашему прекрасному Югу более месяца, прежде чем попала в Гавану.

Если бы какой-либо испанский купец подвергся неизменному раздражению, которое выпало на нашу долю, когда мы пытались покровительствовать американским компаниям, он бы навсегда сдался в отчаянии, вспомнив поговорку об обжегшемся ребенке.

И, к сожалению, небрежность американских грузоотправителей часто стоит иностранным купцам хороших, твердых долларов. Тарифы в латиноамериканских республиках составлены страшно и удивительно, и нет ничего, что доставляло бы больше удовольствия ограниченному государственному служащему, чем наложение штрафа за оплошность в соблюдении какой-нибудь бюрократической формальности.

Вот пример. Крупная компания в Мехико купила здесь вагон стульев и вместе с заказом отправила формы отгрузки, предписанные мексиканским правительством. Также было отправлено очень четкое письмо, в котором говорилось, что консульские счета-фактуры будут предоставлены их таможенным брокером в Ларедо, который получит товары на границе, но что формы отгрузки должны быть заполнены, при этом каждая упаковка должна быть пронумерована серийным номером в формах. Полное описание, конечно, включало указание вида используемой древесины, чтобы пошлина могла быть легко скорректирована.

Товары, однако, были просто оформлены как столько-то связок стульев, вес такой-то. Транспортные списки были проигнорированы. Невинный получатель этих товаров был оштрафован как за то, что они не были должным образом описаны, так и за то, что вес был грубо занижен. Это стоило мексиканской компании 800 долларов, и когда американца попросили оплатить расходы, вызванные небрежностью или упрямством, он просто ответил, что не собирается оплачивать никакие счета мексиканского правительства.

Мексиканская фирма заплатила — ей пришлось — и оповестила каждого импортера в республике об этом деле, так что та американская компания не только не продаст больше ни одного стула в Мексике, но и американцам в целом был нанесен еще один удар по репутации.

Существует веская причина для тщательных таможенных правил, и экспортер должен знать, что они частично служат для его защиты. Например, они обычно требуют, чтобы определенное количество, как правило, десять процентов всех упаковок, было вскрыто и сверено с транспортным списком. Если эти упаковки, выбранные наугад, верны, груз доставляется. Но если обнаруживается какое-либо расхождение, предполагается мошенничество, и каждая упаковка тщательно проверяется, обычно с большим или меньшим ущербом.

У английских и немецких фирм принято при упаковке мелких предметов использовать картонные коробки разных цветов, которые часто украшены картинками, указывающими на содержимое. Например, в большом упаковочном ящике, содержащем запас мужской галантереи, все воротнички будут в коробках одного цвета, носки — в другом, галстуки — в третьем и т. д. Большой ящик, кстати, выложен оловом, и после упаковки оловянные стыки запаиваются по верху. Вот английская система: сначала маленькие коробки, максимально индивидуализированные; затем плотная оберточная бумага, затем оловянная подкладка внутри внешнего деревянного корпуса, причем последний хорошо сделан и усилен железными ремнями. И последнее: инструкции и адреса наносятся трафаретом крупными, четкими печатными буквами. Немцы часто используют промасленную бумагу между оловом и внутренними упаковками, так что даже если олово проколото, промасленная бумага будет сопротивляться морскому воздуху, который неизменно портит деликатные ткани.

Американская идея, по-видимому, состоит в том, чтобы положить как можно больше в большую тонкую коробку или плохо связанный тюк. Европеец, чьи агенты изучают условия на месте, знает, что значительная часть внутренних перевозок в Латинской Америке осуществляется вьючными мулами, и поэтому использует продолговатые коробки среднего размера, две из которых составляют хороший груз.

Я не могу слишком сильно подчеркнуть необходимость тщательного описания товаров для их прохождения через таможню с наименьшими неудобствами. Смешанные партии должны облагаться самой высокой пошлиной, установленной для чего-либо, найденного в общей массе или плохо описанном количестве. Если вы торгуете болтами, например, вы не можете просто сказать «1000 болтов 3×2×⅜», но вы должны сказать, хлопчатобумажные они, льняные или шерстяные. Они должны знать, прежде чем смогут начислить пошлину.

Вместо звонкой перорации об американской смелости, прогрессивности и других несущественных вещах, позвольте мне дать вам несколько правил отгрузки, если вы собираетесь попытать счастья в торговле с Южной Америкой.

Заранее получите формы транспортных списков и узнайте, нужны ли консульские счета-фактуры.

Упаковывайте товары в небольшие упаковки, так как вы будете платить фрахт за метрические тонны, а они основаны на кубической мере, а не на весе.

Упаковывайте хорошо, так как тонны груза, вероятно, будут лежать на ваших ящиках.

Присвойте каждой упаковке серийный номер и опишите ее под этим номером в транспортных формах.

Если ваши товары могут быть повреждены морской водой, используйте ящики с оловянной подкладкой.

Ваши счета-фактуры должны показывать не только номер, размеры и точное содержимое каждой упаковки, но и их вес брутто, тару и нетто, так как во многих случаях контейнер должен облагаться такой же пошлиной, как и содержимое.

Убедитесь, что ваш экспедитор надежен, так как закон позволяет ему многие привилегии по взиманию платы, если вы небрежны в обеспечении непредвиденных обстоятельств.

Заключите, если можете, договор на сквозную перевозку и получите от транспортных компаний необходимые экспортные манифесты для сопровождения отправки.

Составляйте счета-фактуры в трех экземплярах: один для сопровождения товаров и два для отправки по почте грузополучателю. Один из них будет передан таможенным чиновникам, поэтому в случае, если счет-фактура, отправленный с товарами, не дойдет, а это часто случается, можно принять трипликат. Без счета-фактуры ваши товары не могут покинуть судно, и я знаю случаи, когда грузы задерживались в ожидании счетов-фактур в течение восьми недель.

И в заключение помните, что сентиментальность не является фундаментом для внешней торговли. Если мы продаем за рубеж, мы должны делать это на основе достоинств и по иностранным системам — а не по своим собственным.

ПРЕТЕНЗИИ ПО ГРУЗОПЕРЕВОЗКАМ

Претензии по грузоперевозкам — это постоянно присутствующий источник раздражения. Каждый отправитель и практически каждый получатель груза считает необходимым предъявлять претензии железным дорогам по поводу переплат за фрахт, нехватки и повреждения товаров при транспортировке. Некоторые компании находят повод предъявить лишь одну или две претензии в год; другие постоянно имеют на рассмотрении несколько претензий, совокупное количество которых велико каждый год, но независимо от количества им должно быть уделено должное внимание.

Обработка претензий по грузоперевозкам не входит в число обычных обязанностей экспедитора, тем не менее, это уместная тема для обсуждения в связи с вопросом отгрузки. Менеджер по логистике, если он нанят, занимается претензиями по грузоперевозкам; в противном случае детали обрабатываются каким-либо другим второстепенным должностным лицом — например, кассиром или агентом по закупкам.

Урегулирование претензий обычно включает большой объем переписки и требует тактичного человека. Он должен обладать терпением и настойчивостью в значительной степени. В его переписке необходима дипломатия высокого уровня, а оперативность является важным фактором. Угрозы имеют мало эффекта, кроме как задержка урегулирования претензии.

Прежде чем претензия будет представлена, вся информация, относящаяся к делу, находящаяся в распоряжении заявителя, должна быть собрана, и все факты должны быть включены в поданные документы. Должен быть составлен счет к железной дороге на сумму претензии, и к нему должна быть приложена квитанция о фрахте или другой ваучер. Эти документы должны сопровождаться письмом с четким изложением основания претензии; если это переплата, следует сослаться на номер тарифа и классификацию, на которой она основана. Документы по претензии должны быть настолько полными, насколько это возможно, представляя все факты, имеющие возможное отношение к делу, в противном случае они будут возвращены агентом по претензиям железной дороги для получения дополнительной информации. Некоторые вопросы, задаваемые агентом по претензиям, могут показаться заявителю тривиальными, но ответы на них необходимы ему для завершения файлов его офиса. Когда документы по претензии возвращаются через местный товарный офис, запрошенная информация должна быть предоставлена, а документы возвращены немедленно.

Заявители становятся очень нетерпеливыми из-за задержек в урегулировании их претензий, забывая, что там, где они обрабатывают, возможно, дюжину претензий в год, агент по претензиям железной дороги должен обрабатывать тысячи, включающие суммы от нескольких центов до многих сотен долларов. Они также упускают из виду тот факт, что отправка прошла через несколько дорог и что прежде, чем претензия может быть урегулирована, должно быть установлено, на какой дороге был нанесен ущерб. Различные вовлеченные дороги должны урегулировать претензию между собой, прежде чем смогут сказать, откуда придут деньги для ее оплаты. Документы должны пройти через руки агентов во всех пунктах соединения и перевалки, а также через отделы претензий всех вовлеченных дорог, прежде чем заявитель сможет ожидать ответа.

С другой стороны, не является хорошим бизнесом полагаться исключительно на железную дорогу. Документы по претензиям иногда бесконечно покоятся в столе какого-нибудь местного товарного агента, пока не будут обнаружены настойчивым контролем; иногда документы теряются. Поэтому контроль за претензиями по грузоперевозкам является необходимостью. Отправитель, который наиболее настойчив в отслеживании своих претензий, обычно является бенефициаром наиболее оперативного обслуживания.

Железные дороги нумеруют все претензии по мере их поступления и неизменно ссылаются на них по номеру. Поэтому для отправителя отличным планом является принятие численной системы для целей идентификации. Очень важно, чтобы вся переписка, относящаяся к претензии, хранилась вместе, и лучше всего это делать, используя папку для каждой претензии. Количество претензий настолько мало, что нет необходимости использовать целый ящик для претензий; они могут быть размещены в передней части ящика, используемого для обычной переписки.

Рис. 11. Папка для претензий по грузоперевозкам

На внешней стороне папки должны быть предусмотрены место для имени и адреса отправителя или получателя, в зависимости от обстоятельств, названия железной дороги, к которой предъявляется претензия, номера претензии отправителя и номера претензии железной дороги, как показано на рис. 11. В этой папке должны храниться копии счета и всех писем в железнодорожную компанию. Папки подшиваются по номерам, в порядке номеров претензий отправителя.

Для отслеживания претензии и для обеспечения индекса к файлу папок с претензиями следует использовать карточку, аналогичную по форме той, что показана на рис. 12. Эта карточка предусматривает полную историю претензии. В заголовке карточки указываются имя отправителя или получателя, пункт отправления, номера претензий отправителя и железной дороги, даты отправки, получения и подачи претензии, железная дорога, к которой предъявляется претензия, и имя агента по претензиям. За этим следует краткое изложение характера и суммы претензии. Две нижние строки предусматривают запись об оплате или отклонении претензии. Вся информация, которая, скорее всего, понадобится, находится путем обращения к этой карточке, без необходимости консультироваться с перепиской в файлах претензий.

Рис. 12. Карточка для контроля претензий

Способ подшивки карточки в некоторой степени зависит от обстоятельств. Обычный план — подшивать по алфавиту, под именем отправителя, сначала группируя по железным дорогам. Если товары получены и отправлены только по одной дороге, все карточки будут подшиты в одном индексе. Но если используется более одной дороги, для каждой дороги будет использоваться индексная карточка, а карточки будут расположены по алфавиту за индексными карточками вовлеченных дорог. Такое расположение объединяет карточки всех претензий к одной дороге, что является логичным планом, поскольку именно с железной дорогой имеет дело заявитель.

В верхней части карточки находится ряд чисел от 1 до 31. Они представляют дни месяца и используются в связи с контролем претензии. Металлические вкладки помещаются над датами, в которые желательно, чтобы претензия была доведена до сведения — то есть, если претензию нужно отследить 20-го числа, вкладка помещается над числом 20. В этот день все карточки с вкладками над этим числом извлекаются из файла, и после того, как претензии получили должное внимание, вкладки перемещаются вперед на следующую дату контроля, а карточки возвращаются в файл.

Рис. 13. Запись переписки на обороте контрольной карточки

Запись всей переписки в связи с претензией делается на обороте карточки, которая разлинована и напечатана для этой цели, как показано на рис. 13. Это представляет собой трассировщик, который показывает, без обращения к файлам, какая именно переписка потребовалась при урегулировании претензии.

Когда количество претензий в файле велико, должен быть другой учет, который покажет сумму претензий, невыполненных по каждой железной дороге. Конечно, карточный файл дает эту информацию, но некоторые карточки, скорее всего, будут отсутствовать в файле, так что сумма, полученная путем пересчета карточек в любой момент времени, может не представлять правильный итог.

Счет с каждой железной дорогой можно вести на карточке, как показано на рис. 14. Эта карточка должна быть подшита вместе с карточками претензий, непосредственно за направляющей карточкой дороги. По сути, это бухгалтерский счет, представляющий условный актив.

С бухгалтерской точки зрения правильным методом является отнесение всех претензий на счет претензий, кредитуя любой счет, который может быть затронут, одновременно дебетуя железную дорогу на карточке, упомянутой выше. Если переплата была оплачена за полученную отправку, запись будет:

Claim Account | $_____
In Freight | $_____

Рис. 14. Карточка счета претензий

Когда претензия урегулирована — оплачена или отклонена — счет претензий получает кредит, в то время как дебет идет на наличность или счет, первоначально затронутый. Используя приведенную выше иллюстрацию, если претензия оплачена полностью, запись такова:

Cash | $_____
Claim Account | $_____

Если претензия отклонена:

In Freight | $_____
Claim Account | $_____

Рис. 15. Реестр продаж

Таким образом, счет претензий является контролирующим счетом, баланс которого представляет общую сумму невыполненных претензий и согласуется с итогами претензий к различным дорогам, как показано на карточках. Счет претензий представляет собой сомнительный актив и должен рассматриваться как таковой в балансовом отчете, при этом делается щедрая скидка на стоимость, представленную счетом.

ЭКСПРЕСС-ОТПРАВКИ

Многие коммерческие компании продают классы товаров, которые наиболее успешно отправляются экспрессом. Это особенно верно для тех компаний, которые совершают большую часть своего бизнеса по почте. Вопрос об отправке экспрессом сам по себе довольно прост, но существует множество деталей, связанных с обработкой таких заказов, которые требуют пристального внимания. Хотя эти детали варьируются в разных бизнесах, в качестве типичной иллюстрации был выбран бизнес по продаже книг по почте.

Когда заказ получен, первым шагом является проверка источника — будь то рассылка, повторный заказ или периодическая реклама, и если последнее, то название издания. Эта информация должна быть внесена в оригинальный заказ.

Заказы за наличные и в кредит должны быть затем разделены, и для заказов в кредит следующим шагом является расследование кредитоспособности и проверка адреса, особенно когда не производится авансовый платеж. Адрес сверяется с любым списком, который мог быть использован, или с городскими справочниками, когда таковые имеются. Если использованный список оказался надежным, обычно безопасно принять заказ от того, чье имя в нем фигурирует. Или род занятий, указанный в справочнике, может оправдать принятие риска. Если он является клиентом, его манера оплаты в прошлом — лучший ориентир.

Если все эти источники информации не дают результата, и если клиент не дает рекомендаций, хорошо получить отчет от какого-либо коммерческого или коллекторского агентства. Может потребоваться контроль за агентством, но если надежное агентство, такое как Martindale, не может получить информацию, лучше отказаться от заказа, кроме как на основе наличной оплаты.

После того как заказ был принят, он должен быть внесен в реестр заказов с указанием имени покупателя, адреса в деталях, описания заказанного товара, источника заказа и цены. Лист, как показано на рис. 15, должен использоваться для продаж каждого дня. Листы должны быть в двух экземплярах, так как копия нужна статистическому отделу, чтобы табулировать продажи из разных источников.

Следующим шагом является открытие счета на карточке бухгалтерской книги, как показано на рис. 16. В то же время должна быть сделана карточка сбора. Обе эти карточки должны быть заполнены на основе оригинального заказа — не из реестра. Если количество велико, счета должны быть пронумерованы, при этом номер вносится как на карточку бухгалтерской книги, так и на карточку сбора. С карточек бухгалтерской книги номера вносятся в реестр. Делаются два индекса — один алфавитный и один географический — на простых индексных карточках, где указываются только имя и адрес, название заказанного издания и номер счета. Одна из этих карточек подшивается по алфавиту, а другая по географическому принципу, в то время как карточки бухгалтерской книги подшиваются по номерам.

Рис. 16. Карточка бухгалтерской книги

Каждый день, прежде чем карточки будут подшиты, сумма новых счетов должна быть получена на суммирующей машине и сверена с итогом листа реестра заказов. Это защитит от ошибок при переписывании, так как маловероятно, что одна и та же ошибка будет сделана при вводе заказа в реестр и на карточку.

Рис. 17. Заказ на отгрузку и этикетка, сделанные за одну запись

Статистический отдел получит запись об общих продажах из дубликата листа реестра, и по этой причине сумма должна быть сверена с оригинальным листом. Поскольку эти листы суммируются разными людьми, это сравнение обеспечивает разумное доказательство точности, а также гарантирует использование одних и тех же итогов статистическим отделом и отделом заказов.

Заказ теперь должным образом записан и готов к отгрузке. Но прежде чем можно будет сделать заказ на отгрузку, он должен быть маршрутизирован. Это делается путем консультации с почтовым и экспресс-гидом по отгрузке, в котором можно найти название каждого почтового отделения в стране, названия экспресс-компаний, достигающих этого пункта, или, если это не экспресс-офис, название ближайшего офиса. Название экспресс-компании вносится в заказ, который затем передается биллинговому клерку.

Рис. 18. Лист предоплаченной отгрузки

Составление заказа на отгрузку, рис. 17, является следующим шагом. В заголовке заказа и прикрепленной к нему является этикетка, как показано на иллюстрации. Это показывает имя и адрес, а также название экспресс-компании, информация о которой дублируется на бланке заказа с помощью копировальной бумаги. Основная часть заказа дает полные подробности товаров, подлежащих отгрузке, имена приказчика, проверяющего и клерка по вводу, вместе с датой. Все заказы должны затем вноситься в листы отгрузки, которые предоставляются экспресс-компаниями. Предоплаченный лист показан на рис. 18. Он составляется в двух экземплярах, одна копия, подписанная представителем экспресс-компании, остается у отправителя. Копия для экспресс-компании служит ваучером для взимания сборов.

СОВРЕМЕННАЯ СТОЛОВАЯ НА ФАБРИКЕ. Одно из достижений современного бизнеса. Studebaker Bros. Mfg. Co., Саут-Бенд, Индиана.

Лист экспресс-отгрузки и заказы с прикрепленными этикетками должны быть отправлены в упаковочный и отгрузочный отдел, где товары упаковываются и отправляются. Затем заказ должен быть возвращен в офис и подшит вместе с заказами клиентов в файлах переписки. Это должно быть формальным подтверждением, дающим полную информацию о том, когда и как отправлено.

Из вышесказанного видно, что заказы такого класса требуют множества деталей, каждая из которых образует важное звено в полной цепи.

СИСТЕМА РОЗНИЧНОЙ ДОСТАВКИ

Не последней важной проблемой в отгрузке является проблема розничного магазина. Хотя эта проблема имеет особое значение в большом городе, это та проблема, с которой должен столкнуться розничный торговец в каждом сообществе. В нынешних условиях розничный торговец обязан доставлять большой процент товаров, которые он продает, и тенденция заключается в том, что этот процент скорее увеличивается, чем уменьшается.

Отдел отгрузки или доставки — самый занятой во всем учреждении; деталей так много, что только при самой совершенной системе можно справиться с работой. Система доставки одного из крупных магазинов является откровением для большинства людей; и когда наша покупка, которая является лишь одной из тысяч, сделанных за час, доставляется к нашей двери, в пяти или десяти милях отсюда, два-пять часов спустя, мы удивляемся совершенной работе, казалось бы, сложной машины. И все же, когда мы изучаем ее, мы обнаруживаем, что контролирующим фактором этой огромной системы является ее простота. Меньше путаницы обнаруживается и меньше ошибок совершается в отделе доставки крупнейших магазинов мира, чем посыльным вашего углового бакалейщика; и простая система — метод — на каждом шагу от продажи до окончательной доставки несет за это ответственность.

Хотя система большого магазина не является действительно сложной, она построена так, чтобы заботиться о гораздо большем количестве деталей, чем те, с которыми сталкиваются в меньшем магазине. Поскольку подавляющее большинство розничных учреждений относятся к последнему классу, это обсуждение ограничивается потребностями магазина среднего размера.

Средний размер — это относительный термин. Магазин среднего размера в одном сообществе будет считаться большим магазином в другом. В большом городе ведущие магазины, торгующие эксклюзивными линиями — такими как одежда, обувь или плащи и костюмы — соответствуют описанию, и именно потребности такого магазина обсуждаются здесь. Система, адаптированная к потребностям магазина этого класса, может быть легко расширена для универмага или модифицирована для меньшего учреждения.

Бирка доставки. Система доставки начинается не в отделе отгрузки, а когда совершается продажа. Самым первым требованием является правильный адрес, и обеспечение адреса лежит на продавце. Если не принята каждая необходимая мера предосторожности для обеспечения точности в этом пункте, дальнейшие положения системы бесполезны.

Рис. 19. Этикетка с цветной каймой для указания маршрутизации

Первым шагом, следовательно, является написание продавцом этикетки или бирки, которая должна быть прикреплена к посылке. Это не должно быть оставлено другому для написания окончательного билета доставки; это неизменно должно делаться продавцом, который затем становится ответственным за адрес. В некоторых небольших магазинах дубликат торгового билета используется как билет доставки, но гораздо более безопасным планом является использование отдельной бирки или этикетки для этой цели. Адрес на дубликате торгового билета вполне может быть неразборчивым, а для обеспечения всех деталей, необходимых для доставки, требуется больший билет, чем тот, который использовался бы в противном случае.

Одной из самых практичных схем, когда-либо разработанных, является указание секции города цветом, размером или формой билета доставки. Город сначала делится на секции, при этом используются общеизвестные секционные деления — как Северная сторона, Южная сторона и т. д. Когда совершается продажа, клиента спрашивают, в какой секции города он проживает, а затем выбирается соответствующая этикетка. Все этикетки одинаковы по форме, но напечатаны специальным цветом для каждой секции. Этикетка, показанная на рис. 19, отличается сплошной каймой и полосой цвета, напечатанными на белой бумаге, при этом весь текст напечатан черным цветом.

Каждая необходимая деталь должна быть предусмотрена на этикетке. Иллюстрированная показывает дату, имя и адрес, возле какой улицы, номер квартиры, имя продавца, инициалы инспектора и сумму (если есть) наложенного платежа. Заголовок «возле какой улицы» имеет особое значение в большом городе, так как он значительно помогает в маршрутизации доставок. Адрес может быть дан как 437 E. 72nd St., но если известно, что это возле Baker Ave., он гораздо быстрее находится водителем.

Эта этикетка пишется продавцом и отправляется вместе с товарами упаковщикам. Здесь она наклеивается на посылку — если только это не посылка с наложенным платежом, в этом случае она сначала визируется инспектором. То же самое верно для продаж в кредит.

Маршрутизация доставок. Система доставки собственно начинается с маршрутизации доставок, что является первым делом после того, как товары попадают в отдел отгрузки. Должны быть предусмотрены ящики для различных секций города, и если бизнес оправдывает это, эти секционные ящики должны быть подразделены, при этом подразделения представляют маршруты. Отдельные ящики должны быть предусмотрены для доставок с наложенным платежом, и хорошо иметь ящик для специальных доставок, таких как те, что в пригородные пункты, которые обычно пересылаются экспрессом.

Когда посылки попадают в отдел отгрузки, они сортируются по этим ящикам. В качестве помощи при сортировке описанные цветные этикетки доказывают свою ценность. Поскольку цвет представляет секцию, посылки могут быть отсортированы так быстро, как ими можно манипулировать. После того как они отсортированы по секциям, посылки снова сортируются по маршрутам.

В определенных линиях, таких как бакалея, средняя доставка состоит из нескольких посылок, все из которых помещаются в корзину. Здесь ящики должны быть иначе организованы, являясь лишь делениями площади пола. Но схема использования цветных этикеток или транспортных бирок могла бы быть использована с выгодой, особенно в магазине в центре города, доставляющем во все части города. Для бакалеи с торговлей, ограниченной ее непосредственным окружением, секционные деления не нужны, но товары должны быть отсортированы по маршрутам.

Рис. 20. Регулярный лист доставки

Лист доставки. После маршрутизации следующим шагом является запись доставок. Во всех современных магазинах доставки в каждую секцию города производятся в установленные часы. Как правило, доставки вносятся в листы непосредственно перед часом доставки.

На рис. 20 показан бланк обычного листа доставки, который используется для продаж за наличный расчет и в кредит. В этом листе указываются дата, имя и адрес, количество упаковок и номер продажи. Крайняя правая колонка предназначена для подписи клиента в качестве подтверждения получения товара. Является ли необходимым или целесообразным добиваться получения подписи клиента — вопрос спорный, и, вероятно, это зависит от категории товаров и масштабов бизнеса. Ювелир, доставляющий ценное ювелирное изделие, был бы оправдан, требуя расписку, но для бакалейщика это было бы излишним. Кладовщик одного универмага высказал мнение, что подпись не обязательна, и в качестве доказательства указал на то, что за год было потеряно всего две недорогие посылки.

Рис. 21. Бирка для вызова курьера

В нижней части листа доставки перечисляются вызовы. Это относится к вызовам водителя, когда доставка не требуется. В магазине одежды или универмаге часто возникает необходимость забрать товары, которые были доставлены на условиях одобрения или на которых должны быть выполнены изменения.

Листы доставки сброшюрованы в книги в двух экземплярах. Оригинал перфорирован, чтобы его можно было оторвать, а дубликат остается в книге. Для каждого фургона используется отдельная книга, и каждый водитель расписывается за свои доставки в специально отведенном месте в верхней части листа. Затем водитель берет лист доставки, помещает его в папку с пружинным зажимом и сдает по возвращении. Рекомендуется хранить эти листы в архиве отдела доставки не менее месяца, после чего их можно безопасно уничтожить.

Когда необходимо выполнить вызов, водителю выдается специальная бирка, которую нужно прикрепить к упаковке. Эта бирка, показанная на рис. 21, содержит адрес и любые необходимые специальные инструкции.

Если вызов связан с изменением одежды, лицо, принимающее вызов, обычно выясняет, что нужно сделать, и записывает инструкции на обратной стороне бирки. Если инструкции заранее не даны, их обычно сообщают во время вызова — в этом случае водитель записывает их на бирку. Когда посылка попадает в отдел доставки, обращение к бирке показывает, что требуется, и посылку можно немедленно отправить в соответствующий отдел. В соответствии с цветовой схемой, бирка вызова должна быть особого цвета, чтобы отличать ее от бирки доставки.

Доставки наложенным платежом. Особое значение имеют доставки наложенным платежом (C.O.D.). Должен существовать надежный учет, который позволит проверять каждую позицию на каждом этапе, включая все полученные суммы.

Рис. 22. Бирка для наложенного платежа

Обработка позиции с наложенным платежом начинается с продажи, когда продавец, помимо отметки в товарном чеке о том, что это наложенный платеж, выписывает бирку, как показано на рис. 22. Эта бирка, которая должна быть особого цвета, изготавливается с перфорированным корешком, на котором дублируется информация с самой бирки. Продавец заполняет на бирке и корешке имя и адрес клиента, сумму к взысканию, свои инициалы, номер отдела и дату.

Товар и дубликат товарного чека отправляются в упаковочный отдел, а оригинал товарного чека и бирка — в офис, где их принимает клерк по наложенным платежам. Этот клерк регистрирует продажу в журнале наложенных платежей, ставит номер на бирке и корешке и возвращает их в упаковочный отдел. Затем бирка прикрепляется, и посылка отправляется в отдел доставки, а дубликат товарного чека поступает в бухгалтерию.

В магазине, где упаковка товаров производится в отделе, осуществляющем продажу, процедура меняется в той части, что посылка отправляется непосредственно в отдел доставки с простой адресной этикеткой. Посылка удерживается в отделе доставки до тех пор, пока не будет получена бирка, отправленная непосредственно из офиса.

Рис. 23. Специальная книга доставок наложенным платежом

После сортировки по маршрутам в отделе доставки все позиции с наложенным платежом записываются в специальные книги доставок, как показано на рис. 23. Эта книга выполнена в том же стиле, что и обычная книга доставок, с перфорированными листами, но должна быть изготовлена из бумаги другого цвета. Форма лишь незначительно отличается от формы обычной книги, единственное различие заключается в добавлении колонок для номера наложенного платежа и суммы к взысканию.

Когда водитель осуществляет доставку наложенным платежом, он выдает клиенту квитанцию на бирке (рис. 22), но оставляет себе корешок. Вернувшись после доставки, он сдает корешок вместе с деньгами, и платежи сверяются по дубликату его листа доставки. Если посылка не доставлена, она должна быть возвращена с прикрепленной полной биркой. Все возвращенные посылки с наложенным платежом сверяются по листам доставки и вносятся в листы для следующей доставки. Эта система обеспечивает надежный контроль над водителем, так как он должен сдать либо посылку, либо корешок и деньги.

Рис. 24. Офисный учет позиций с наложенным платежом

Офисный учет позиций с наложенным платежом ведется в форме журнала, как показано на рис. 24. Этот журнал снабжен теми же колонками, что и лист доставки наложенным платежом, с добавлением колонок для номера маршрута и номера водителя; эти колонки используются только в отделе доставки. Все позиции регистрируются в числовом порядке, причем каждый месяц используется новая серия номеров, начиная с № 1. Книга выполнена с дублирующими листами, оригинал перфорирован. Раз в день или по мере заполнения страниц оригиналы отправляются в отдел доставки.

Оригинал товарного чека помещается в конверт, на котором ставится штамп с номером наложенного платежа, и подшивается в числовом порядке клерком по наложенным платежам, который также ведет журнал. В описанной системе квитанция на бирке заменяет товарный чек; однако во многих магазинах считается лучшим отправлять товарный чек вместе с посылкой.

Рис. 25. Уведомление о попытке доставки

Когда кладовщик получает учетный лист из офиса, он сверяет позиции со своими книгами доставок и вносит номер маршрута и номер водителя. Как было описано, корешки каждого водителя и возвращенные посылки сначала сверяются с его листом доставки; затем все корешки сверяются с учетным листом, что обеспечивает двойную проверку в отделе доставки. Если посылка не принята, она возвращается либо в отдел, либо на общий склад, а на обратной стороне бирки получается расписка. Затем кладовщик возвращает учетный лист в офис вместе с собранными деньгами и бирками, представляющими не принятые посылки.

Товарные чеки и наличные деньги передаются кассиру, а бирки и товарные чеки не принятых посылок отправляются аудитору. Аудитор может сверить как наличные деньги, собранные по наложенным платежам, так и возвраты с дубликатами товарных чеков, находящимися у него.

Недоставленные товары. Одной из неприятностей, с которыми сталкиваются в отделе доставки крупного магазина, является сложность осуществления доставок из-за того, что людей нет дома. Неудачные вызовы — обычное дело, и хотя существует общепринятый обычай оставлять посылки у соседей, это не всегда возможно, что означает, что посылку приходится возвращать в магазин. И часто случается, что это вызывает бурную жалобу со стороны клиента, который уверен, что доставка могла быть осуществлена.

Один торговец нашел простое решение этой проблемы, которое с выгодой могли бы перенять все торговцы в крупных городах. Водители снабжаются бланками, напечатанными, как показано на рис. 25. Когда дома никого не оказывается, один из этих бланков заполняется и оставляется в почтовом ящике. В нем указываются дата, время суток, имя водителя и имя человека, у которого была оставлена посылка. Использование этого бланка устраняет жалобы и является большим удобством для клиента.

Рис. 26. Почтовая открытка с уведомлением о попытке доставки

Когда недоставленные посылки возвращаются в магазин и от клиента в течение 48 часов не поступает никаких известий, клиенту отправляется почтовая открытка с уведомлением (рис. 26). Часто невозможность доставки связана с неверным адресом, но даже если правильный адрес не удается найти в справочниках, почтовые службы обычно успешно находят клиента.

Рис. 27. Бирка для специальной доставки

Специальные доставки. Каждый магазин, особенно в крупных городах, считает необходимым осуществлять специальные доставки. Клиент из другого города или собирающийся уехать из города хочет, чтобы посылка была доставлена до определенного часа; доставка может быть на вокзал, в отель, офис или даже в жилой дом. Это те доставки, которые не могут ждать регулярного рейса фургона, а отправляются с курьером. Важно, насколько это касается отдела доставки, — отправить их вовремя.

Рис. 28. Бирка для специальной доставки в универмаге

На рис. 27 показана бирка для специальных доставок, используемая магазином одежды. На бирке указаны имя и адрес клиента, а также полные сведения о времени и месте доставки. В конце находится перфорированный корешок, на котором повторяются инструкции по доставке. Когда продавец прикрепляет бирку к посылке, корешок отрывается и отправляется непосредственно в отдел доставки. Кладовщик затем следит за посылкой и должен обратиться в соответствующий отдел, которым в этом бизнесе обычно является ателье.

Другая форма бирки для специальной доставки, используемая универмагом, показана на рис. 28. Эта бирка дает более подробную информацию о каждом предпринятом шаге, показывая имена всех лиц, работающих с посылкой, и время, в которое каждый из них с ней работает.

При изучении системы доставки розничного магазина обнаруживается, что она состоит из простых методов, собранных вместе для создания полноценного механизма. Заметной особенностью всей системы является то, что кажущиеся незначительными детали — мелочи — являются ее наиболее важными частями; что верно для всех систем.

ОБРАЗЦОВЫЙ ОТДЕЛ КАРТОТЕКИ В ОПТОВОЙ ФИРМЕ BUTLER BROS., СЕНТ-ЛУИС, ШТАТ МИССОУРИ.

ПЕРЕПИСКА И КАРТОТЕКА

ВВЕДЕНИЕ

Эта книга посвящена теме, приобретающей все большее значение в каждом офисе — обработке корреспонденции и систематизации всех бумаг и документов, которые являются частью записей любого бизнеса. Не пытаясь учить написанию писем, здесь предлагаются рекомендации, которые, как мы надеемся, окажутся полезными тем, в чьи обязанности входит работа с корреспонденцией. Среди тех, кому, как мы надеемся, принесет пользу изучение этой книги, — клерк по входящей почте, корреспондент, стенографист, личный секретарь, картотечный клерк и, по сути, каждый человек, имеющий отношение к обработке и сохранению деловой или профессиональной переписки.

Современные условия способствуют увеличению объема корреспонденции в каждом офисе, и любое улучшение, которое сократит трудозатраты или будет способствовать более оперативному обслуживанию, приветствуется. Каждая компания, за исключением, возможно, небольшого предприятия, ведущего исключительно местный бизнес, все чаще использует почту в своей деловой деятельности; мы покупаем, продаем, оплачиваем счета, взимаем деньги, заключаем контракты и выполняем все виды транзакций по почте — все это требует написания писем. Необходимо не только оперативно отвечать на письма, но и сохранять и систематизировать растущий объем корреспонденции таким образом, чтобы обеспечить легкий доступ к ней; все это подчеркивает необходимость систематических методов в работе этого очень важного отдела.

В убеждении, что это приведет к более репрезентативным иллюстрациям и что их можно легко адаптировать к потребностям небольшого предприятия, рекомендации в данной книге применены к бизнесу, в котором объем корреспонденции велик.

ВСКРЫТИЕ И РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ПОЧТЫ

Вскрытие почты. Входящая почта должна неизменно доставляться на один стол, за который отвечает клерк, обычно называемый клерком по входящей почте. Когда бизнес достиг уровня, на котором обрабатывается большой объем корреспонденции, для руководителя плохой деловой политикой является брать на себя задачу по вскрытию почты. Естественный вывод, когда у фирмы большая корреспонденция, заключается в том, что ее бизнес соответственно велик, и руководитель, который соответствует своей должности, может посвятить свою энергию более крупным задачам с лучшими результатами. Он должен быть свободен, чтобы заниматься важными делами — планировать большие результаты для своего бизнеса или своего отдела.

Выдвигался аргумент, что может быть опасно доверять клерку такие коммерческие секреты, которые содержатся в корреспонденции, но при ведении деловых операций практически каждый из этих «секретов» становится известен нескольким клеркам. Безусловно, если сотрудникам можно доверить наличные деньги и ведение счетов — если стенографистам можно доверить запись писем самого конфиденциального характера — то клерку можно доверить вскрытие и распределение почты.

Сортировка почты. Сортировка почты — первая обязанность клерка по входящей почте. Эта сортировка важна тем, что вся личная почта может быть изъята до того, как она будет вскрыта. Общее правило во всех крупных фирмах — инструктировать всех сотрудников направлять личную почту на их частные или домашние адреса, но, несмотря на все меры предосторожности, случайное личное сообщение будет приходить на деловой адрес. Знакомый может знать, что Смит работает в Jones & Co., и, забыв его личный адрес, отправляет письмо на имя фирмы.

Если Смит является рядовым сотрудником, то вопрос о том, является ли сообщение личным, не возникнет; но если он руководитель отдела, могут быть причины для сомнений. Крупные бизнес-организации разделены на отделы, каждый из которых возглавляет менеджер. Корреспонденция каждого отдела подписывается руководителем с указанием его официальной должности. Ответ может быть адресован от имени фирмы: «Смиту, менеджеру по продажам» или просто «Смиту» без указания должности. Письмо, адресованное «Смиту, менеджеру по продажам», принадлежит фирме, но если должность опущена, оно принадлежит Смиту, и вскрытие его без разрешения является нарушением закона. Когда ведомственная корреспонденция велика, может поступать значительное количество писем, адресованных менеджеру, но без указания его должности, и во многих фирмах принято получать письменное разрешение от руководителей отделов на вскрытие всех таких писем. Это защищает клерка в случае, если личное письмо будет вскрыто по ошибке, и обеспечивает оперативное внимание к корреспонденции, полученной во время отсутствия менеджера отдела.

Распределение входящей почты. После того как почта вскрыта, ее следует тщательно распределить. Хотя нет необходимости читать каждое письмо, клерк по входящей почте должен прочитать столько, сколько необходимо, чтобы определить, в какой отдел оно должно попасть. Часто письмо, адресованное в один отдел, относится к вопросам, требующим внимания другого — письмо с заказом товаров может быть адресовано менеджеру по рекламе, или денежный перевод — в отдел продаж; или письмо может требовать внимания более чем одного отдела.

В крупной организации очень хороший план — обозначать отделы и руководителей номерами, то есть президент может быть № 1, генеральный менеджер — № 2, менеджер по продажам — № 3 и т. д. Когда письмо требует внимания двух или более отделов, эти номера должны быть проставлены на письме в порядке их важности. На письме, содержащем денежный перевод и запрос о цене, номер менеджера по продажам будет следовать за номером кассира. Такие письма отправляются в отдел, чей номер стоит первым, а номера указывают корреспонденту, что письмо должно быть передано в другой отдел.

Для распределения почты клерк должен быть обеспечен корзинами с этикетками с названиями или номерами отделов. Почта может быть быстро распределена по соответствующим отделам. Если количество корзин превышает шесть, для них следует предусмотреть стеллаж сбоку от стола.

В некоторых офисах клерк по входящей почте ведет учет всех полученных заказов перед отправкой их в отдел продаж или заказов; в большинстве фирм, однако, это делается в статистическом отделе после того, как заказы были одобрены. Если бизнес строго за наличный расчет и не слишком велик, статистическую работу может выполнять клерк по почте.

На рис. 1 показан сводный лист, который составляется клерком по почте для небольшой компании, работающей по почте. Продажи этой фирмы разделены по отделам, каждый отдел представляет несколько специализированных товаров. Хотя бизнес по сути является почтовым, нанято несколько агентов. На этом листе предусмотрены колонки для учета товаров, проданных каждым отделом, количества и суммы продаж за наличный расчет и в кредит в результате рекламы, продаж торговыми представителями, разделенных таким же образом, общих продаж за наличный расчет и в кредит, а также общего итога. Перекрестные итоги показывают общие продажи каждого товара, в то время как итоги по колонкам показывают общие продажи, разделенные между рекламой и торговыми представителями, а также то, были ли они за наличный расчет или в кредит.

Рис. 1. Сводный лист продаж для небольшой компании, работающей по почте

ШИРОКОЕ ОСНАЩЕНИЕ КАРТОТЕКАМИ В ОФИСЕ КРУПНОЙ КОРПОРАЦИИ. ПРОИЗВЕДЕНО YAWMAN & ERBE MFG. CO., РОЧЕСТЕР, ШТАТ НЬЮ-ЙОРК.

Когда почта отсортирована, все заказы собираются вместе, а затем сортируются по классам, показанным в сводном листе. Чтобы предотвратить задержку заказов, следует составлять меморандум-сводку по каждой партии обработанной почты, а итоги за день вносить в лист.

Сводный лист должен быть с отрывными листами и выполнен в нескольких экземплярах. Следует сделать достаточное количество копий, чтобы обеспечить всех руководителей отделов, которые имеют непосредственный интерес к объему дневного бизнеса. Обычно копии потребуются руководителям и менеджеру по продажам.

Ведомственное распределение. Сортировка и распределение почты после того, как она попадает в отдел, для которого предназначена, также имеют значительную важность. И в этой сортировке стенографист менеджера отдела может оказать ценную помощь. По той же причине, по которой глава фирмы освобождается от деталей, глава отдела должен стремиться избавить себя от задач, которые могут быть так же хорошо выполнены подчиненным.

Независимо от того, сортируется ли почта корреспондентом или его стенографистом, ее следует просмотреть, прежде чем пытаться ответить на нее. Письма, на которые можно ответить сразу, следует отложить отдельно; те, которые требуют дополнительной информации, должны обрабатываться особым образом; если письмо требует внимания другого отдела, на него следует немедленно ответить и передать дальше.

Согласно этому плану, почта подготавливается к ответу до того, как вызывается стенографист для записи под диктовку, что экономит время. Корреспондент, который не планирует свою работу, вызывает стенографиста и начинает диктовать, беря первое попавшееся письмо. Когда обнаруживается письмо, о котором нужна дополнительная информация, он отправляет в картотеку за корреспонденцией, тратя впустую свое время и время стенографиста в ожидании информации.

Прежде чем отвечать на какие-либо письма, необходимо сделать необходимые пометки на всех письмах, требующих информации, и отправить письма в соответствующие отделы. Самыми первыми следует отвечать на письма, которые должны быть переданы в другой отдел. Их следует не только диктовать первыми, но и расшифровывать и пересылать в следующий отдел до того, как будет дана дальнейшая диктовка.

Эти методы во многом помогут решить проблему оперативной обработки корреспонденции. Большинство крупных фирм получают жалобы на задержку с ответами на письма, и при расследовании этих жалоб причины задержки обнаруживаются в сочетании отсутствия метода в обработке корреспонденции и невежества или небрежности со стороны жалобщика. В любой хорошо управляемой компании будет сделано все возможное для преодоления первого из названных дефектов, вплоть до предоставления системы, которая, по крайней мере частично, преодолеет дефекты, вызванные последней причиной.

Что касается жалоб, вызванных невежеством или небрежностью, установлено, что не менее 75% всех полученных жалоб подпадают под эту классификацию. Во многих случаях жалобы поступают от лиц, чья корреспонденция ограничивается полудюжиной писем или меньше в день. Они не осознают трудностей корреспондента, чья диктовка составляет в среднем сто писем в день; будучи непривычными к ведомственному плану организации, они не понимают, что каждый предмет, о котором они пишут, должен быть передан в один определенный отдел. И поэтому одно письмо содержит заказ, денежный перевод и запрос на какую-то специальную информацию, и, поскольку он не получает ответ, охватывающий все темы, упомянутые в его письме, с обратной почтой, клиент жалуется на задержку. Вполне законно вежливо попросить клиента использовать отдельный лист для каждой темы — например, заказы, денежные переводы, жалобы и т. д. — но поскольку не все будут соблюдать это, необходим какой-то такой метод, как описанный, чтобы гарантировать отсутствие необоснованной задержки в обработке писем, требующих внимания нескольких отделов.

К другому классу относятся письма, на которые по какой-то причине нельзя ответить сразу. Примером может служить письмо производителю с запросом цены на специальную машину. Прежде чем можно будет назвать цену, инженерный отдел должен сделать тщательную оценку стоимости, и может потребоваться получение котировок на некоторые специальные необходимые материалы. Это означает неизбежную задержку, но потенциального клиента не следует оставлять в состоянии ожидания — письмо должно быть немедленно подтверждено, а причина задержки объяснена. Тогда клиент чувствует, что ему уделяют внимание, в то время как если ответ не будет дан до тех пор, пока не будет предоставлена полная информация, более вежливый конкурент может получить заказ.

Межведомственная корреспонденция. Значительную важность в каждой крупной организации имеет межведомственная корреспонденция — записки от одного руководителя отдела другому. Каждый руководитель отдела время от времени находит необходимым запрашивать информацию у других отделов. Даже при наличии системы внутренней телефонной связи, которой должен быть оснащен каждый крупный офис и завод, многие из этих запросов носят такой характер, что для предотвращения недопонимания требуют письменных сообщений.

Обычно эти сообщения требуют оперативных ответов; письмо от клиента может быть задержано или какое-то важное действие отложено до получения информации. Хорошее правило для корреспондента — уделять внимание этим запискам, как только они получены, и отвечать на них в кратчайшие сроки. Стенографист должен, как правило, записывать эти записки первыми, или, если они записываются в порядке диктовки, должен немедленно положить их на стол корреспондента. Конечно, нужно проявлять суждение, так как некоторые из этих записок не требуют немедленного внимания и должны быть отложены до тех пор, пока не будет закончена более важная корреспонденция.

Существует также много записок с инструкциями, либо от руководителя отдела своим подчиненным, либо от руководителей исполнительной власти руководителям отделов. За исключением общих приказов, затрагивающих всех сотрудников, имена всех руководителей отделов, к которым относится приказ, должны стоять в заголовке таких записок. Менеджер может пожелать обратить внимание на какое-то действие, общее для всех руководителей отделов, не делая это личным делом для кого-либо из них, поэтому пишет одну и ту же записку всем. Например:

15 июля 1909 г.

Г-ну Блейку, г-ну Уотсону, г-ну Кимбаллу, г-ну Коббу, г-ну Ройсу,

Господа;

В течение последних нескольких дней некоторые из вас были немного небрежны в отношении своевременного прихода в офис. Если вы приходите на 5 или 10 минут позже, это окажет очень неблагоприятное влияние на дисциплину вашего отдела, и я надеюсь, что каждый из вас будет стремиться преодолеть привычку опаздывать — привычку, которая, я уверен, полностью объясняется небрежностью с вашей стороны.

Искренне ваш,

Генеральный менеджер.

В приведенном выше примере требуется пять копий записки, и четыре из них могут быть копиями под копирку. Когда г-н Блейк или г-н Уотсон получает записку, он знает, что она адресована не только ему, но что каждый из остальных получил копию. Не умаляя, а скорее добавляя к ее эффективности, эта записка оставляет гораздо более приятное впечатление, чем личная записка каждому человеку. Никто не чувствует, что его выделили для критики.

СОКРАЩЕННЫЕ СПОСОБЫ ВЕДЕНИЯ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

Диктовка по номерам. Один из величайших способов экономии времени при обработке корреспонденции — диктовка по номерам. План состоит в том, чтобы обозначать каждое письмо номером, вместо того чтобы требовать от стенографиста записывать имя и адрес.

Вероятно, 90 процентов продиктованных писем являются ответами на другие письма. Когда корреспондент подготовил почту для диктовки, он должен написать или поставить штампом с нумератором «№ 1» на первом письме, на которое дается ответ. Стенографисту он скажет «№ 1», и вместо имени и адреса этот номер вносится в блокнот стенографиста. Оригинал письма, из которого получен адрес, передается стенографисту. Каждый день следует использовать новую серию номеров, начиная с № 1, чтобы они шли последовательно в течение дня.

Тщательные тесты, проведенные в разных офисах, показывают, что при записи обычной деловой корреспонденции под диктовку стенографист тратит около 20 процентов времени на написание имени и адреса. Благодаря использованию плана нумерации практически все это время экономится.

Форменные абзацы. Большой процент корреспонденции среднего бизнеса — это повторение того, что уже было сказано ранее. Изо дня в день задаются одни и те же вопросы и даются ответы, поступают одни и те же жалобы, одни и те же аргументы, формальные подтверждения и запросы составляют большую часть диктовки. Снова и снова одни и те же абзацы используются, чтобы сказать одно и то же, — повторение и трата времени как для корреспондента, так и для стенографиста, что можно устранить с помощью использования форменных абзацев.

Для иллюстрации: подтверждение денежных переводов является полностью формальным, редко требующим специального письма. Однако много раз в письме о денежном переводе запрашивается специальная информация, которую можно дать в том же письме вместе с подтверждением. Если подготовлен один или несколько форменных абзацев подтверждения для соответствия различным условиям, один из них можно использовать, экономя время, необходимое для диктовки.

Форменные абзацы особенно применимы при ответе на жалобы и в письмах о продажах. Жалобы обычно можно разделить на несколько классов, и один абзац ответит на все жалобы одного рода. В письмах о продажах форменные абзацы ответят на все запросы о получении определенной информации о продукте, условиях продажи, гарантии и т. д.

Форменные абзацы не только экономят много времени при диктовке, но и приводят к более сильным письмам. Опыт каждого корреспондента показывает, что он может писать лучшие письма в один день, чем в другой. Лучшие форменные абзацы находятся в письмах, написанных в удачные дни корреспондента.

Форменные абзацы должны быть организованы для быстрого обращения. Очень удовлетворительный метод — писать их на листах с отверстиями для подшивки в папку. Абзацы должны быть пронумерованы последовательно и проиндексированы по темам. Копии должны быть предоставлены всем корреспондентам и стенографистам, у которых есть повод их использовать.

Часто большая часть дневной корреспонденции может быть обработана с помощью форменных абзацев, и благодаря постоянному использованию стенографист станет настолько знаком с ними, что будет в состоянии отвечать на многие письма без диктовки. По-настоящему эффективный стенографист — один из тех, кто рассчитывает продвинуться до должности личного секретаря — будет тщательно изучать форменные абзацы, подготавливая себя к обработке второстепенной корреспонденции, тем самым экономя более ценное время корреспондента.

Говорящие машины для диктовки. Каждый год наблюдается рост использования говорящей машины для диктовки. Эти машины теперь доведены до состояния совершенства, которое делает их использование целесообразным, и во многих крупных офисах они используются почти полностью исключая стенографистов.

Комплект для работы с корреспонденцией обычно состоит из двух машин — одной для записи и одной для воспроизведения диктовки. Корреспондент надиктовывает свои письма на записывающую машину и передает цилиндры, на которых была сделана запись, стенографисту, который расшифровывает их на пишущей машинке непосредственно с воспроизводящей машины. В небольших офисах одна машина выполняет все задачи, так как ее можно мгновенно переключить с записывающего устройства на воспроизводящее.

После того как диктовка на цилиндре была расшифрована, он подвергается очистке (снятию слоя), и затем готов для новой записи. Это позволяет использовать цилиндры до тех пор, пока они не станут тонкими, и сводит расходы к минимуму.

Рис. 2. Диктофон Columbia Phonograph Co.

Основными преимуществами, приписываемыми этой машине, являются то, что она экономит все время стенографиста, обычно требуемое для записи диктовки; корреспондент может диктовать в любое время, не ожидая стенографиста; работа распределяется более равномерно и, следовательно, заканчивается раньше в течение дня. По мнению автора, главное преимущество заключается в наличии машины под рукой, готовой к диктовке днем или ночью.

Хотя в некоторых офисах стенографист был почти полностью вытеснен, машина, скорее всего, будет использоваться как вспомогательное средство. Она никогда не сможет заменить мозг человеческой машины и вряд ли уменьшит спрос на компетентных стенографистов. Рис. 2 является иллюстрацией одной из известных марок машин для корреспонденции.

Запросы на корреспонденцию. Значительный процент писем, на которые нужно ответить в деловом офисе, носит такой характер, что перед тем, как дать разумный ответ, необходимо обратиться к предыдущей корреспонденции. Неудовлетворительный характер ответов на многие письма можно объяснить тем, что корреспондент не взял на себя труд сначала выяснить, что было написано ранее.

Чтобы гарантировать отсутствие потери корреспонденции, ее следует хранить наиболее тщательно, и каждое письмо должно быть учтено. Также, если корреспондент хочет получить определенную корреспонденцию из картотеки, он должен четко указать, какую корреспонденцию или информацию он желает. Это не только гарантирует получение им информации, необходимой для формулирования разумного ответа, но и защищает картотечного клерка.

Систематический метод заключается в наличии запроса на корреспонденцию, подобного тому, который показан на рис. 3. В этом запросе отмечается именно то, что требуется — счет-фактура, заказ или письмо — с местом для специальных инструкций. Один из этих запросов следует отправлять в картотеку всякий раз, когда требуются какие-либо бумаги, и ничего не должно выдаваться без такого запроса. Помещая этот запрос в картотеку вместо изъятых бумаг, картотечный клерк всегда может отследить недостающую корреспонденцию.

Рис. 3. Запрос на корреспонденцию

Жалобы и изменения адреса. В некоторых сферах бизнеса жалобы и уведомления об изменении адресов довольно многочисленны. Примером является бизнес по изданию еженедельного или ежемесячного периодического издания. Поступает много жалоб от подписчиков, которые утверждают, что не получают издание регулярно. Подавляющее большинство этих жалоб можно объяснить небрежностью со стороны подписчика, не уведомившего об изменении адреса.

В некоторых видах бизнеса обработка жалоб требует услуг корреспондента и клерка для отслеживания жалобы и сбора информации, необходимой до того, как можно будет произвести урегулирование. В меньшем бизнесе работа по поиску информации обычно ложится на стенографиста. Но независимо от того, кто собирает информацию, корреспондент никогда не должен пытаться ответить на жалобу или урегулировать ее, пока не проведет тщательное расследование. Только когда он поймет все причины, приведшие к жалобе, он сможет правильно судить о ее обоснованности.

Политика поручения обработки всех жалоб одному человеку соответствует одобренной деловой практике. Человек, который изучает этот предмет, вскоре учится обрабатывать жалобы к конечному удовлетворению всех заинтересованных сторон. Будучи независимым от эгоистичных интересов конкретного отдела, он гораздо более склонен служить лучшим интересам фирмы, чем любой другой человек в организации. Менеджер по продажам, например, не лучший человек для урегулирования жалоб клиентов; он, скорее всего, будет более либеральным, чем это оправдано, из-за страха потерять торговлю.

Когда жалоба была расследована, следует сделать все возможное, чтобы устранить причину и обезопасить себя от подобной жалобы в будущем. Кажущиеся маленькими меры предосторожности значат очень много. В вопросе изменения адреса, например, это мелочь для того, кто вносит изменение, проследить, чтобы оно было сделано не только в бухгалтерской книге, но и в списке продаж, карточке взыскания и в каждом месте, где адрес постоянно записан. Неспособность внести изменение в одном месте может привести к бесконечной путанице.

Справочный указатель стенографиста. Вот предложение для особой пользы стенографиста. Держите в своем столе справочный указатель имен, адресов и номеров телефонов. Есть определенные лица и фирмы, которым ваш работодатель часто пишет письма. Они не являются ответами на письма, а пишутся в обычном ходе бизнеса. Имена этих лиц должны быть в вашем указателе, чтобы, когда вам скажут написать г-ну Хантеру или г-ну Робертсу, вы не были обязаны спрашивать адрес.

Вероятно, ваш работодатель не попросит вас вести такой указатель, но, безусловно, оценит, что вы знаете адреса. Когда он обнаружит, что вы всегда знаете номера телефонов типографии, банка и других местных фирм, с которыми он ведет дела регулярно, а также адреса видных иногородних корреспондентов, он, по крайней мере, не поставит это вам в вину.

Но не держите адреса на листах бумаги, которые, безусловно, скоро станут запутанными из-за изменений и дополнений, делающих алфавитный порядок невозможным. Попросите небольшой лоток для карточек, вмещающий карточки 3"×5", который поместится в ящик вашего стола, набор алфавитных указателей и запас чистых карточек. Такой комплект можно купить у любого первоклассного продавца канцелярских товаров за доллар или два. Когда вы хотите сохранить адрес, напишите его на карточке и подшейте в алфавитном порядке. Если ваш работодатель не предоставит комплект, нарежьте полоски бумаги и указатели, чтобы они подходили к одному из небольших отделений в ящике стола. Имейте указатель, даже если вам придется разработать свой собственный метод его ведения; вы, по крайней мере, получите удовлетворение от экономии многих минут своего времени. И в формировании систематической привычки вы будете добавлять к своему оснащению.

Внесение исправлений. Все стенографисты делают ошибки, и ни один корреспондент не полностью свободен от ошибочной диктовки, что требует исправлений в письмах после того, как они написаны. Но время стенографиста и, попутно, расходы фирмы можно сэкономить, если корреспондент проявит разумную осторожность при указании исправлений, которые необходимо внести.

Не портите письмо так, чтобы аккуратные исправления были невозможны, если только ошибка не настолько серьезна, что требует переписывания всего письма. Когда было использовано не то слово, проведите легкую карандашную линию под ним и напишите правильное слово на полях или в конце письма; если слово написано с ошибкой, подчеркните его и напишите правильное написание в конце строки. Это занимает даже меньше времени, чем порча письма, и оставляет его в таком виде, что исправления можно сделать быстро и аккуратно.

Стенографисту хорошо сказать: «Если вы считаете невозможным сделать аккуратное исправление, перепишите письмо». Ничто не производит более неблагоприятного впечатления о фирме, чем неопрятное письмо, и ваш работодатель более склонен простить случайную ошибку, чем письмо, заполненное видимыми подчистками.

КОПИРОВАНИЕ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ

Копии исходящей корреспонденции являются частью системы каждого делового офиса. Было время, когда копии важных писем делались вручную, а затем появились копировальный пресс и книга для оттисков из папиросной бумаги со множеством тряпок, отжимов, поддонов с водой и другими принадлежностями для увлажнения листов книги. Копировальный пресс — это неуклюжая машина, трудная в эксплуатации и совершенно неудовлетворительная, но до тех пор, пока не был предложен лучший метод, она отвечала цели.

Одним из величайших дефектов метода копировальной книги является невозможность получения равномерно четких копий; некоторые будут четкими, в то время как другие будут размытыми, и важное письмо обычно оказывается тем, которое неразборчиво. Трудность в получении четких копий объясняется невозможностью обеспечения равномерного давления. Хотя копировальный пресс все еще встречается в нескольких небольших офисах, он практически устарел и не используется в офисах, где принимаются во внимание современные эффективные методы.

Копии под копирку. Простой метод получения копий исходящих писем, счетов-фактур, заказов и т. д. — делать дубликаты с помощью копировальной бумаги. В своей приспособляемости и далеко идущем эффекте лист копировальной бумаги оказался одним из величайших помощников современных деловых методов. Используемый в сочетании с пишущей машинкой современной конструкции, копировальный лист произвел революцию в процессах размножения, сделав возможным получение стольких дубликатов копий любого документа, сколько требуется в обычном бизнесе.

Метод копирки для получения копий писем имеет достоинство экономии времени. Когда письмо написано, копия сделана; если нужны дополнительные копии, до полудюжины, все они делаются за одну запись. Если последнее письмо пишется, когда пришло время почте покинуть офис, его не нужно задерживать, чтобы сделать копию.

Метод копирки не является дорогим. Хорошая копировальная бумага стоит 2 цента или меньше за лист, и на 1000 копий требуется всего около 30 листов. Удовлетворительное качество простой бумаги для копий можно купить за 1 доллар или меньше за тысячу. Эти цены, естественно, подвержены небольшим колебаниям, в зависимости от закупаемых количеств и местности.

Дефект метода копирки обнаруживается в способе внесения исправлений. Нередко человек делает небольшое исправление или добавляет примечание собственным почерком; такие исправления и дополнения не могут появиться на копии под копирку. Когда исправления вносятся на пишущей машинке, очень трудно получить четкую копию исправления на втором или копировальном листе — исправление на копии, скорее всего, будет размытым. Если исправление написано непосредственно на копии без использования копировальной бумаги, существенная особенность копии уничтожается; она больше не является факсимиле, и ее ценность как доказательства очень существенно снижается.

Механические копиры. Сейчас на рынке есть несколько механических копиров, без многих недостатков копировального пресса или дефектов метода копирки. Одним из самых удовлетворительных и наиболее известных является роликовый копир. Фундаментальный принцип роликового копира — это принцип отжима для белья; оригинальное письмо с влажным листом папиросной бумаги, приложенным к написанной стороне, проходит между резиновыми роликами, к которым прикладывается именно то давление, которое нужно.

Работая на основе идеи отжима для белья, изобретатель роликового копира взялся за устранение дефектов копировального пресса. Было обнаружено, что четкие копии можно получить только при определенных условиях; давление должно быть абсолютно равномерным, а лист папиросной бумаги должен быть увлажнен равномерно.

Рис. 4. Механизм роликового копира Yawman & Erbe

Что касается давления, было обнаружено, что слишком большое или слишком малое приводит к неудовлетворительным копиям — некоторые бледные, другие размытые — именно тот дефект, который сделал использование копировального пресса нежелательным. Это было преодолено использованием регулировочного винта, с помощью которого можно было получить точное требуемое давление. Но если бы давление оставалось все время, резиновые ролики вскоре стали бы плоскими. Поэтому был добавлен регулировочный рычаг, с помощью которого давление можно было включить перед копированием и выключить, когда машина не используется.

Настроить один лист папиросной бумаги так, чтобы он лежал ровно на письме, было невозможно. Эта трудность была преодолена копированием на непрерывный рулон, а проблема увлажнения была решена пропусканием бумаги через воду, обеспечивая равную влажность по всей поверхности.

Механизм роликового копира показан на рис. 4. Бумага из рулона проходит под увлажняющим роликом в резервуаре с водой, затем между большим роликом и отжимным роликом, поверх того же большого ролика и между ним и копировальным роликом, оттуда выходит через фланцевый ролик и вниз к намоточной катушке. Давление на отжимной и копировальный ролики регулируется регулировочными винтами A и B, а регулировочный рычаг включает или выключает давление. Письмо, которое нужно скопировать, кладется лицевой стороной вниз на подающую полку, край помещается под копировальный ролик, давление включается, и поворот рукоятки проносит письмо через него в приемную корзину, оставляя идеальную копию. Если нужны дополнительные копии — любое количество до полудюжины — операция повторяется для каждой копии.

Рис. 5. Общий вид роликового копира Yawman & Erbe

Бумага, на которой были сделаны копии, проходит к намоточной катушке под копиром, как показано на рис. 5. Это большая прямоугольная катушка, на которой бумага натянута туго, чтобы она была ровной при высыхании. Открытая конструкция катушки обеспечивает свободную циркуляцию воздуха, очень быстро высушивая копии. После того как дневное копирование закончено, действие машины меняется на обратное поворотом винта с накатанной головкой, бумага разрывается над последней копией, та, что на катушке, возвращается обратно через копир, и письма разрезаются ножом на конце подающей полки. Отдельные копии затем готовы для подшивки вместе с оригинальными письмами, сохраняя письма и ответы вместе.

Среди преимуществ, приписываемых машине, — уверенность в разборчивых копиях, копии всех исправлений и экономичность эксплуатации. Копии делаются после того, как письмо было написано и исправлено; следовательно, это должно быть факсимиле. Если примечание написано внизу или на полях, оно отображается в копии.

Копирование — последняя операция перед отправкой по почте. Часто человек обнаруживает после того, как письмо написано, что ему нужны дополнительные копии. С системой копирки необходимо переписывать письмо; с копиром копии можно получить в любое время до того, как письмо будет отправлено по почте.

Копир экономичен в эксплуатации. Бумага лучшего качества стоит 50 центов за рулон, и для 1000 копий требуется чуть больше одного рулона, или бумаги на сумму около 60 центов; и нет необходимости покупать копировальную бумагу. Офисный мальчик может управлять копиром, и требуется всего несколько минут, чтобы скопировать дневную почту средней фирмы. При желании машину можно приобрести с прикрепленным электродвигателем, но эта мощность на самом деле не нужна, если корреспонденция составляет в среднем 300 или более писем в день.

СТЕНОГРАФИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ

Как было сказано в другом месте этой серии книг, современный план для крупной организации — иметь независимый стенографический отдел или подразделение. Вместо того чтобы каждый руководитель отдела и корреспондент имел одного или нескольких стенографистов в своем офисе, чтобы обрабатывать только его работу, этот план предполагает размещение всех стенографистов и машинисток в одной комнате под руководством главного стенографиста. За исключением случаев, когда у исполнительного должностного лица есть стенографист, который выступает в качестве его личного секретаря, этот план сейчас осуществляется в наиболее высокоорганизованных из наших крупных предприятий.

Стенографистки находятся в распоряжении любого корреспондента, причем главный стенографист предоставляет того, кто свободен в данный момент. Иногда этот план видоизменяется до такой степени, что стенографист закрепляется за работой определенного корреспондента в установленные часы, а в остальное время остается доступным для любого другого корреспондента.

Этот план доказал свою экономичность и пользу во многих других отношениях. Он экономичен, так как сокращает число стенографисток, действительно необходимых для выполнения работы. При старом порядке некоторые стенографистки часть времени простаивали или были вынуждены заниматься переписыванием документов, чтобы быть при деле. Например, в одной фирме два отдела располагались в смежных комнатах. У руководителей отделов было больше работы, чем могла выполнить одна стенографистка, но недостаточно, чтобы постоянно занимать двух; каждому приходилось нанимать по две стенографистки — всего четыре — и позволять им часть времени заполнять адресованием конвертов и подобной работой. Был опробован план с общим штатом стенографисток, и три стенографистки справлялись с работой обоих отделов, имея при этом свободное время для работы других отделов — чистая экономия 25%.

Стенографист выигрывает от ознакомления с перепиской всех отделов. Не узнавая всех секретов одного отдела, стенографист получает гораздо лучшее представление о бизнесе в целом — это гораздо более ценная деловая подготовка, чем глубокое знание одного отдела.

Каждый корреспондент выигрывает от того, что у него есть несколько стенографисток, знакомых с его работой. Если какая-то стенографистка увольняется, заболевает или уходит в отпуск, он не оказывается в затруднительном положении, когда работа стоит, пока он не обучит замену. Новой стенографистке можно давать немного диктовки в каждом отделе, пока она знакомится с работой.

Работа распределяется более равномерно, в результате чего почта отправляется вовремя, и ни одна стенографистка не вынуждена работать сверхурочно. Когда все работают вместе под началом одного руководителя, эффективность стенографического штата, как индивидуально, так и коллективно, существенно возрастает.

Не последним из многих преимуществ этого плана является размещение всех пишущих машинок в одном месте, что локализует шум. Сотрудники других отделов офиса получают огромную пользу от работы в относительной тишине. Особенно выгодно отсутствие шума пишущей машинки в личных кабинетах.

При создании стенографического подразделения необходимо предусмотреть систему звонков с кнопкой вызова на столе каждого корреспондента. Каждому корреспонденту назначается сигнал, по которому он может вызвать стенографиста. Руководитель назначает стенографиста для ответа на каждый вызов, или, в отсутствие руководителя, на вызов отвечает тот, чья очередь подошла.

Учет работы. Независимое стенографическое подразделение требует тщательного учета выполненной работы. Эти записи необходимы для того, чтобы можно было распределить расходы и отнести заработную плату стенографисток на соответствующие отделы. Распределение офисных расходов так же необходимо, как и распределение заводских издержек. Записи должны точно показывать, во сколько обходится содержание отделов закупок, продаж или кредитного отдела. Если сотрудник делит свое время между двумя или более отделами, его зарплата должна распределяться соответствующим образом. Точно так же должна распределяться заработная плата стенографиста.

Рис. 6. Еженедельный учет работы стенографиста, распределенный по отделам

Сложные или запутанные записи не требуются; достаточно записи времени, отработанного для каждого отдела, хотя обычно включается и количество написанных писем. Во-первых, это запись работы, выполненной каждым сотрудником. Это должна быть запись, охватывающая работу за неделю, и ее можно вести на карточке. На рис. 6 показан бланк, разработанный для такой записи. Он выполнен на карточке размером 5×8 дюймов, одна из которых выдается каждому стенографисту, который ведет запись изо дня в день.

Этот бланк предусматривает запись работы стенографиста за каждый день недели. Столбцы слева направо озаглавлены названиями отделов, но вместо того, чтобы печатать их, лучше оставить места пустыми и вписать названия. Ежедневная запись показывает отработанные часы и количество написанных писем, как утром, так и днем, для каждого отдела. Также предусмотрено место для записи прочей или специальной работы, которая должна быть кратко пояснена. Общее количество часов, указанное в этой записи, должно, конечно, совпадать со временем, за которое стенографисту выплачивается зарплата.

Эти карточки должны сдаваться главному стенографисту, который будет подшивать их под именем или номером стенографиста, храня все записи каждого сотрудника вместе. При желании можно использовать ежедневные отчеты, хотя еженедельный отчет будет удовлетворительным почти в каждом случае.

Получив индивидуальные отчеты, главный стенографист должен составить еженедельный отчет о работе всего подразделения. Цель отчета — прежде всего показать сумму, подлежащую отнесению на каждый отдел за стенографическую работу, но он также может показывать стоимость работы каждого стенографиста.

Бланк, показанный на рис. 7, предусматривает полный отчет. Работа каждого стенографиста за каждый день недели распределяется между несколькими отделами, показывая количество отработанных часов, количество написанных писем и стоимость. В показанном бланке предусмотрена запись для пяти отделов с шестью стенографистами. Итоги столбцов показывают общую стоимость для отделов, а итоговый столбец справа, который является расширением ежедневных затрат, показывает общую стоимость для каждого стенографиста. Итог итогового столбца и перекрестный итог столбцов отделов должны совпадать и в точности равняться сумме платежной ведомости стенографического подразделения.

ОТДЕЛ «ВХОДЯЩЕЙ ПОЧТЫ», ГДЕ ЕЖЕДНЕВНО ПОЛУЧАЮТ И СОРТИРУЮТ 10 000 ПИСЕМ ДЛЯ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И ОБРАБОТКИ. Larkin Co., Буффало, штат Нью-Йорк.

Рис. 7. Распределение работы стенографического подразделения по отделам

Одним из ценных сравнений, показываемых этим отчетом, является стоимость обработки работы одного отдела или корреспондента при использовании разных стенографистов. Сравнение должно основываться на письмах одного корреспондента, потому что, хотя они вряд ли будут существенно различаться, существует заметная разница в длине писем, написанных разными корреспондентами; также диктовку некоторых корреспондентов записывать гораздо легче, чем других.

Показанный бланк должен быть в виде свободных листов и составляться в двух экземплярах. Один экземпляр передается контролеру, а другой остается у главного стенографиста. Размер можно увеличить, чтобы вместить большое количество отделов или стенографистов, но вместо использования громоздкого листа лучше использовать более одного листа. Чтобы обеспечить ежемесячное распределение затрат, эти отчеты должны закрываться в последний день месяца, независимо от дня недели.

Советы стенографистам. Телеграммы. Когда отправляется телеграмма, можно с уверенностью предположить, что ее цель — добиться быстрых действий; в противном случае письмо послужило бы той же цели. Поэтому телеграммы должны быть расшифрованы и отправлены немедленно, независимо от любой другой работы, которая может находиться на машине.

В бизнесе стало обычным подтверждать телеграммы по почте. Более обычный обычай — написать письмо, в котором цитируется телеграмма, но этот вопрос можно решить с меньшими затратами труда, используя трехэкземплярные телеграфные бланки. Оригинал — это стандартный бланк, предоставляемый телеграфными компаниями; дубликат — на листе того же размера, что и телеграфный бланк, но напечатанный, как показано на рис. 8; трипликат — это чистый лист бумаги. Дубликат отправляется корреспонденту по почте, а трипликат подшивается к его переписке. Если не требуется какого-либо специального объяснения, писать письмо нет необходимости.

Чего делать не следует. Не заставляйте своего работодателя ждать, пока вы ищете или точите карандаш. Всегда держите под рукой запас из как минимум полудюжины хорошо заточенных карандашей. Держите их в удобном месте и берите с собой, когда работодатель вызывает вас к своему столу для записи диктовки. Помните, что его время ценнее вашего.

Не бойтесь поработать несколько минут сверхурочно, когда вас об этом просят. Только неразумный работодатель попросит вас работать после окончания рабочего дня, за исключением случаев, когда это действительно необходимо. Но иногда в последний момент возникает что-то, что делает необходимым написать и отправить письмо в тот же вечер. Помните, что то, что кажется вам пустяком, может иметь огромное значение для вашего работодателя.

Не упускайте из виду важные письма. Если вы ведете обширную переписку, будет много дней, когда вы обнаружите, что невозможно расшифровать всю записанную диктовку, но некоторые письма будут важными, в то время как другие можно отложить без ущерба. Пишите важные письма в первую очередь; если вы не уверены, какие из них важные, спросите своего работодателя. Он оценит вашу заинтересованность.

Рис. 8. Подтверждение телеграммы

Не упускайте из виду необходимость узнать что-то о бизнесе, в котором вы заняты. У каждого бизнеса есть своя номенклатура — технические термины, специфичные для этого бизнеса, с которыми вы можете быть незнакомы. Когда вы принимаете новую должность, читайте каталоги, циркуляры и другую литературу фирмы; это самый простой способ ознакомиться с техническими терминами. Вы обнаружите, что ваше положение улучшится, если вы сможете правильно расшифровывать термины, специфичные для данного бизнеса.

Не тратьте впустую конверты и почтовые расходы. Ваш работодатель может написать полдюжины писем одной фирме в один и тот же день. Это часто случается при переписке с филиалами и агентствами. Следите за тем, чтобы все письма на один адрес были вложены в один конверт. Экономия на почтовых расходах будет весьма значительной.

Не недооценивайте возможности, предоставляемые вашей должностью. На самом деле нет должности, предлагающей лучшие шансы для продвижения, чем должность старательного и компетентного стенографиста. Есть много некомпетентных, и для таких зарплаты невелики; но есть много вакансий с хорошей зарплатой, открытых для действительно компетентных. Стенографист работает со многими конфиденциальными вопросами, узнает коммерческие секреты своего работодателя и имеет все возможности изучить бизнес. Стенографист, который использует возможности для обучения, становится личным секретарем и быстро продвигается на еще более важные должности.

Не выдавайте секретов. Это самое важное «не» из всех. Помните, что ваш работодатель диктует много конфиденциальных писем, сообщая коммерческие и личные секреты. Ни при каких обстоятельствах не сообщайте эти конфиденциальные вопросы другим и никогда не говорите о бизнесе с теми, кто находится вне офиса.

ОТДЕЛ КАРТОТЕКИ

Лишь малая часть записей бизнеса находится в бухгалтерских книгах; большая часть представлена в виде деловых бумаг различного рода. И поскольку записи в книгах, в основном, основаны на записях, найденных в этих бумагах, сами бумаги не менее ценны, чем книги. Письма, заказы, счета-фактуры, квитанции, ваучеры, контракты, спецификации и сметы составляют основу большей части деловых операций всех фирм, давая полномочия на совершение сделок и предлагая доказательства того, что сделки были завершены. Надлежащее сохранение этих бумаг, следовательно, является необходимостью, и, поскольку они составляют столь важную часть записей, они должны быть доступны.

Отдел картотеки, следовательно, является одним из самых необходимых в офисе любого предприятия и должен получать то тщательное внимание, которого заслуживает его важность. Независимо от того, состоит ли оборудование отдела картотеки из одного файла или многих больших шкафов, он должен быть расположен там, где будет доступен для всех отделов. Ему следует отвести настолько центральное место, насколько позволяет общий план офиса. На очень крупном предприятии может потребоваться отдельная комната, в то время как в малом бизнесе файлы могут быть расставлены вдоль стены или вокруг угла. Но независимо от его расположения, проходы, ведущие к отделу картотеки, должны оставаться свободными, чтобы к нему можно было удобно добраться из любой части офиса. Поскольку хорошее освещение не так существенно, как для некоторых других отделов, иногда целесообразно разместить отдел картотеки там, где освещения недостаточно для другого отдела — например, для бухгалтерии. В то же время должно быть достаточно света, чтобы позволить сотруднику картотеки выполнять работу должным образом.

Как правило, вся картотека должна находиться в одном месте, хотя при определенных условиях, о которых говорится ниже, оправдана специальная ведомственная картотека. Должна быть возможность получить из общих файлов все бумаги, имеющие отношение к конкретной сделке, или всю переписку с данной фирмой. Когда часть бумаг отсутствует, возникает больше или меньше путаницы. Например, если часть переписки о заказе подшита в отделе продаж, бумаги в общем файле могут не дать полной истории дела, и заказ может быть принят или отклонен под неверным впечатлением, потому что отсутствует самое важное письмо.

Когда независимые системы картотеки ведутся разными отделами, иногда трудно определить, где именно будут найдены определенные бумаги. По меньшей мере, довольно трудно собрать все бумаги, относящиеся к одному предмету, когда картотека ведется таким образом.

Опыт показал, что центральный отдел картотеки действительно более удобен для руководителя отдела, чем ведение собственной системы картотеки. Если система была установлена правильно, он может получить переписку или другие бумаги из общих файлов почти так же быстро, как из своих собственных, с дополнительным преимуществом получения всей переписки с конкретным лицом. Если другой отдел вел переписку с тем же лицом, у него есть их письма, так же как и свои собственные. Когда кредитный менеджер, например, просматривает переписку клиента, с которого он пытается взыскать долг, он не будет в неведении о существовании письма от менеджера по продажам, в котором предлагались особые условия для получения заказа.

Сотрудник картотеки. Отдел картотеки должен находиться под руководством сотрудника картотеки, и этот сотрудник должен иметь полный контроль над работой отдела. В крупном бизнесе потребуется главный сотрудник картотеки и несколько помощников, в то время как в малом бизнесе обычно картотеку ведет стенографист. Независимо от объема картотеки, принцип один и тот же; если заняты только два человека и один должен заниматься картотекой, другой не должен ни подшивать, ни изымать бумаги из файла. Когда нужно письмо, следует обратиться к сотруднику картотеки.

Основные квалификационные требования к сотруднику картотеки можно суммировать следующим образом:

Хорошая память; привычка к аккуратности; умение читать неразборчивый почерк; умение правильно писать; скорость.

К этому можно добавить наличие изрядной доли здравого смысла, способность усваивать информацию и умение соотносить факты в соответствии с их важностью.

Хорошая память очень необходима, ибо бумаги, которые были подшиты, должны быть найдены, когда они понадобятся. Письма, подписанные частным лицом, могут быть подшиты вместе с перепиской его фирмы. Когда менеджер просит «то письмо от Уиткомба», неловко спрашивать его, с какой фирмой связан г-н Уиткомб; еще более неловко заставлять менеджера ждать, пока просматривается указатель.

Конечно, необходим исчерпывающий указатель, и эффективный сотрудник картотеки будет защищен от всех возможных случайностей надлежащими указателями, но память, которая позволит игнорировать указатели, за исключением особых случаев, является ценным активом. Можно сказать как правило, что не должно быть необходимости обращаться к специальным указателям, чтобы найти письма постоянного корреспондента.

Аккуратность — еще одно очень необходимое качество. Аккуратность — это привычка: привычка сначала найти правильный способ сделать что-то, а затем каждый раз делать это именно так. Привычка делать что-то одинаково каждый раз очень важна в картотечном деле. Если правило состоит в том, чтобы подшивать всю переписку на имя фирмы, от которой она получена, независимо от того, кем она подписана, очень важно, чтобы все письма от фирмы подшивались точно таким же образом — а не часть из них на имя частного лица.

Аккуратность необходима также при размещении писем в файлах. Письма, которые относятся к разделу «Be» указателя, должны быть подшиты там, а не в разделе «Ba»; письма, предназначенные для папки № 19, по сути потеряны, если они помещены в № 91.

Умение читать неразборчивый почерк — это талант, который высоко ценится во многих сферах деятельности; он особенно ценен для сотрудника картотеки. Подписи многих людей, как известно, трудно прочитать, и огромное количество таких подписей поступает в отдел картотеки каждой фирмы, имеющей обширную переписку.

Орфография может показаться навыком, не абсолютно необходимым для оснащения сотрудника картотеки, но умение правильно писать очень полезно. Это большая помощь при индексировании. Особенно когда используется мелко подразделенный указатель, правильное написание необходимо для определения раздела, под которым должна быть подшита бумага.

Скорость — абсолютное требование. Когда менеджеру нужно письмо, он хочет его немедленно. Когда дневная почта доходит до отдела картотеки, она должна быть подшита как можно быстрее. Кто-то может потребовать письмо в течение часа после того, как оно попало в файлы, и найти его в неподшитой корреспонденции означает неизбежную задержку. Нигде оперативное обслуживание не ценится так высоко, как в отделе картотеки.

Важность подбора сотрудника картотеки с надлежащей квалификацией, по-видимому, упускается из виду во многих офисах. Девушку ставят во главе, потому что она будет работать за небольшую зарплату, что приводит — если она не квалифицирована — к очень плохому обслуживанию. Некомпетентный сотрудник картотеки может за короткое время привести файлы в деморализованное состояние, которое почти невозможно исправить. Необходимость правильной картотеки делает эту должность по-настоящему важной. С другой стороны, возможности этой должности редко оцениваются самим сотрудником. Это происходит, возможно, из-за политики делать эту должность одной из самых низких в офисе с точки зрения зарплаты; но величайшие возможности этой должности лежат вне вопроса о зарплате.

Должность сотрудника картотеки — это верная ступенька к чему-то лучшему, к более ответственной и лучше оплачиваемой должности. Ни один сотрудник в офисе не имеет лучшей возможности получить общее представление о бизнесе. От стенографиста, который подшивает личную переписку менеджера, до сотрудника, отвечающего за обширный отдел картотеки, каждый получает доверенные важные бумаги, раскрывающие самые секреты бизнеса. Эта должность является конфиденциальной, и сотрудник, который может усвоить информацию, которая неизбежно попадает в поле его зрения, и держать информацию при себе, несомненно, готовится занять более высокую должность; у него есть золотая возможность продемонстрировать свою абсолютную надежность.

СИСТЕМЫ КАРТОТЕКИ

Рис. 9. Плоский файл для писем. Browne-Morse Co.

Эволюция методов картотеки сама по себе является интересным исследованием. Со времен, когда купец хранил свои счета и важные письма, вешая их на острый крючок, до настоящего времени с картотечными шкафами приятного дизайна и тщательной конструкции, размерами для хранения бумаг всех форм и видов, шел постоянный прогресс. Развитие методов ведения бизнеса, принесшее с собой постоянно растущий объем бумаг, подлежащих сохранению, привело к спросу на более простые методы — более научные системы картотеки. Те, кто столкнулся с практическим решением проблемы, и те, кто пытался удовлетворить спрос, посвятили много времени изучению этого предмета. Это породило эксперта по картотеке, который изучает проблемы картотеки фирм во всех сферах бизнеса. Производитель шел в ногу с развитием и теперь готов предоставить нужное устройство для подшивки любого документа, от маленькой карточки до самого большого чертежа или карты.

В этом обсуждении систем картотеки нет необходимости рассматривать устаревшие методы, даже если они когда-то считались стандартными. Цели этого обсуждения лучше послужит изучение более современных систем.

Плоские файлы. Одной из систем картотеки, все еще встречающихся в некоторых офисах, является плоский или коробочный файл. Этот файл сделан в форме коробки с откидной крышкой, как показано на рис. 9. Эта коробка нужного размера, чтобы вмещать письма без складывания, и оснащена указателем от А до Z. Письма и другие бумаги подшиваются между листами указателя в порядке их получения. Иногда делается попытка держать всю переписку одного лица вместе, но, поскольку письма просто вкладываются в файл, без каких-либо средств разделения писем нескольких корреспондентов, подшитых в одном подразделе, поддерживать этот порядок очень трудно.

Шкафы также изготавливаются с выдвижными ящиками из дерева, количество ящиков в шкафу варьируется от двух до шестидесяти. Это позволяет использовать более мелко подразделенный указатель и лучшую классификацию содержимого. Каждая коробка в шкафу оснащена пружинным компрессором, который удерживает содержимое на месте. Чтобы подшить или изъять бумаги, необходимо освободить этот компрессор. Указатель является съемным, и когда ящик заполнен, указатель и содержимое помещаются в один из упомянутых коробочных файлов, который затем становится архивным ящиком. В файл вставляется новый указатель, после чего он готов для текущей переписки.

Этот стиль шкафа долгое время был лучшим из того, что можно было получить, но при использовании для подшивки обширной переписки его недостатки стали очевидны. Среди недостатков его использования одним из главных является неравномерное заполнение отдельных подразделов. Там, где алфавит разделен между несколькими ящиками, один может заполниться за два месяца, в то время как другой наполовину пуст в конце года. Это означает, что перенос должен производиться всякий раз, когда заполняется один ящик, вместо того чтобы переносить содержимое всего файла за один раз, что затрудняет поиск переписки на определенную дату.

Другие недостатки заключаются в том, что переписка перемешивается, что затрудняет поиск всей переписки одного лица; чтобы изъять письмо, ящик должен быть вынут из файла, и должен быть произведен поиск среди всех писем в данном подразделе алфавита. Необходимы частые переносы, что приводит к накоплению архивных файлов, которые занимают ценное место в офисе.

Вертикальная картотека. Вертикальная система картотеки получила свое название от того факта, что бумаги подшиваются вертикально, на ребро, вместо того чтобы лежать плашмя в ящике. Вертикальная картотека — это результат постепенной эволюции методов картотеки.

Те, кто осознал недостатки старых систем, принялись их исправлять. В поисках средства правовой защиты были тщательно исследованы все используемые системы — для любых целей — среди прочих так называемая «железнодорожная система». В течение многих лет железные дороги хранили всю переписку, относящуюся к одному предмету, вместе, прикрепляя письма к прочному листу-основе. Лист с прикрепленными письмами складывался дважды, образуя пакет размером около 3½×9 дюймов, который назывался файлом. Эти файлы нумеровались и хранились в числовой последовательности в ячейках или в коробках, подобных современным файлам для документов. Когда использовались коробки для документов, что было в крупных офисах, пакеты или файлы ставились на ребро — подшивались вертикально. Это, несомненно, было предшественником современной вертикальной картотеки.

План хранения всей переписки по данному предмету вместе естественно привлекал исследователя как практически применимый для использования в коммерческой фирме. Немало фирм приняли систему целиком, которая включала алфавитно-индексированную книгу, в которую записывался краткий синопсис переписки. Книга также использовалась для перекрестного указателя на имена отдельных корреспондентов. Это была действительно система записи основного содержания писем со ссылками на файлы, где можно было найти всю переписку.

Рис. 10. Принцип вертикальной картотеки. Browne-Morse Co.

Хотя идея хранения всей переписки по одному предмету или с одним лицом вместе была отличной, эта система была плохо приспособлена для коммерческого использования. Запись содержания писем в книгу была совершенно непрактичной, и требовалось слишком много времени, чтобы открывать файлы и обращаться к содержанию. Но, сказал кто-то, почему бы не принять числовую идею и не заменить алфавитный указатель числовым в коробочном файле; вместо листов указателя, напечатанных с буквами, почему бы не сделать их пронумерованными от 1 и выше? Тогда каждому корреспонденту можно было бы присвоить номер, и все его письма можно было бы подшивать под листом указателя, несущим соответствующий номер. Книгу указателя можно было бы использовать для имен и ссылок на номера.

Затем пришел человек с карточным указателем с предложением использовать свои карточки для указателя к файлам. Не так давно автор проинспектировал систему картотеки, состоящую из ряда коробочных файлов, проиндексированных числовым способом, расставленных на полке. Карточный указатель предоставлял перекрестные ссылки. В данном конкретном случае система была разработана производителем карточных указателей, чтобы создать рынок для карточных файлов.

Но использование карточных указателей дало окончательное решение проблемы картотеки. Если маленькие карточки можно подшивать на ребро, почему бы не письма? С большим ящиком, с направляющими указателями для соответствия, идею карточного указателя можно было адаптировать к подшивке переписки. Действительно, ящик плоского файла, стоящий на ребре, как показано на рис. 10, иллюстрирует принцип вертикальной картотеки.

Рис. 11. Папка для вертикальной картотеки. Browne-Morse Co.

Чтобы сохранить идею хранения всей переписки одного лица или фирмы вместе, используются папки. Папка, как показано на рис. 11, состоит из куска плотной манильской бумаги, сложенного так, что один край выше другого, образуя карман размером 9¾×11⅞ дюймов. Более высокий или выступающий край папки используется для написания имени корреспондента или другой ссылки; или папка может быть сделана с выступающим язычком для этой цели.

Одна из этих папок используется для каждого корреспондента. Предположим, например, что развивается переписка со Scott & Blake. Имя фирмы пишется на выступе папки, и все письма от Scott & Blake, а также копии всех писем, написанных им, помещаются в эту папку в порядке их даты — последнее письмо спереди. Папка предоставляет полную историю переписки с фирмой.

Рис. 12. Направляющие для вертикальной картотеки. Browne-Morse Co.

Папки подшиваются на ребро между направляющими или карточками указателя, имеющими выступы, на которых написаны или напечатаны указатели. Указатели закреплены в ящике вертикального файла, но являются съемными. На нижней части направляющей, рис. 12, есть прямоугольный выступ, пробитый круглым отверстием. Этот выступ опускается в отверстие в дне ящика и входит в зацепление с потайным стержнем, который проходит через отверстие. Стержень прочно удерживает направляющую на месте, но поскольку стержень съемный, направляющую можно вынуть, когда это необходимо. Папки никак не закреплены, и любую папку можно изъять, не потревожив остальные, как показано на рис. 13.

Рис. 13. Ящик вертикального файла, показывающий папки и направляющие. Browne-Morse Co.

Методы индексирования. Существует четыре основных метода индексирования вертикального файла, а именно: числовой, алфавитный, географический и предметный. Эти четыре метода, с их результирующими комбинациями, обеспечивают надлежащее индексирование любого класса бумаг.

Числовое индексирование. Числовое индексирование было методом, впервые использованным с вертикальным файлом, и до сих пор широко используется. При числовой системе индексирования папки нумеруются последовательно в верхнем правом углу. Папки подшиваются в числовой последовательности между направляющими, обычно пронумерованными по 10, как показано на рис. 14.

Каждый корреспондент известен под номером, и вся его переписка — как оригиналы писем, так и копии ответов — подшивается в папку, несущую его номер. Чтобы найти его папку, необходим перекрестный указатель, так как невозможно запомнить номера всех корреспондентов. Указатель обеспечивается карточкой, на которой написано имя, номер папки или номер файла, и любые другие памятки, которые могут потребоваться. Карточка подшивается в ящик для карточек за соответствующей алфавитной направляющей указателя, где ее можно найти очень быстро.

Рис. 14. Числовое индексирование. Browne-Morse Co.

Предположим, например, что развивается переписка с Б. Дж. Андерсоном. Мы подшиваем его письмо или копию нашего ответа в следующую неиспользованную пронумерованную папку — которая оказывается № 545 — и это будет номер г-на Андерсона до тех пор, пока мы будем иметь с ним какие-либо дела. Прежде чем поместить папку на надлежащее место в файле — следуя за папкой № 544, за направляющей 540 — мы напишем имя г-на Андерсона возле верхнего края, и в то же время мы заполним карточку указателя, как показано на рис. 15. Эта карточка будет подшита на своем надлежащем месте в ящике карточного указателя, и всякий раз, когда мы захотим обратиться к этой переписке, мы обратимся к карточке, которая показывает, что она будет найдена в папке № 545.

Когда письмо относится к более чем одному лицу или предмету, оно подшивается под самым важным. Например, когда развивается переписка с фирмой, она всегда должна подшиваться под именем фирмы, даже если письма подписаны частными лицами. Мы предположим, что одним из наших корреспондентов является Norton Machine Co., и что назначена папка № 610. Позже получено письмо, подписанное Т. Дж. Уотсоном, секретарем. Поскольку письмо относится к делам Norton Machine Co., оно будет подшито в их папку, и мы заполним карточку перекрестного указателя для Т. Дж. Уотсона, секретаря, со ссылкой на папку компании, как показано на рис. 16. Она будет подшита с другими карточками в алфавитном карточном указателе и позволит нам найти переписку Т. Дж. Уотсона, даже если мы не помним имя компании.

Рис. 15. Карточка указателя для числовой картотеки

Алфавитное индексирование. Алфавитное — самый простой метод индексирования. На направляющих или карточках указателя напечатаны буквы алфавита, обеспечивающие алфавитный указатель, между которыми подшиваются папки. Имеются наборы алфавитных направляющих с любым количеством подразделов до 4000.

Рис. 16. Индексирование переписки фирмы для числовой картотеки

При алфавитной системе папка назначается каждому постоянному корреспонденту, как и при числовой системе, но вместо номера на папке или на выступе язычка пишется только имя. Папка подшивается за соответствующей алфавитной направляющей, как на рис. 17, и используется исключительно для этого одного корреспондента.

Рис. 17. Файл с 50 алфавитными подразделами. Browne-Morse Co.

Опыт каждой коммерческой фирмы показывает, что от большого числа лиц поступает небольшая переписка. Возможно, будет получено только одно или два письма, и лицо никогда не станет постоянным корреспондентом. Эта переписка рассматривается как прочая. Для прочей переписки используется отдельная папка, на которой написаны или напечатаны буквы указателя, для каждого алфавитного подраздела. Она может быть помещена либо за, либо перед папками с именами, как на рис. 18.

Не следует позволять папке для прочей переписки становиться слишком полной. Когда с фирмой или лицом накоплено достаточное количество писем, или всякий раз, когда характер переписки указывает на то, что она, вероятно, станет постоянной, ее следует перенести в отдельную папку.

Географическое индексирование. Когда по какой-либо причине желательно иметь переписку, организованную по территории, географическая система индексирования используется с отличным преимуществом. План точно такой же, как алфавитное индексирование, за исключением того, что файлы разделены по территории. Во-первых, файлы разделены по штатам с помощью направляющих штатов — указателей, напечатанных с названиями штатов. Очень крупной фирме могут потребоваться направляющие для всех штатов, в то время как малый бизнес будет использовать только три или четыре таких подразделения. Или фирма, ведущая бизнес в полудюжине штатов, может счесть целесообразным организовать переписку только из двух из них территориально, индексируя остальное в алфавитном порядке. Переписка из одного штата может потребовать два или более ящика; или один ящик может вместить переписку из нескольких штатов.

Рис. 18. Папки с язычками. Папки для прочей переписки спереди. Library Bureau

Для подразделения штатов используются направляющие карточки, напечатанные с названиями городов. Они расположены в алфавитном порядке между направляющими штатов. Папки переписки подшиваются за направляющими городов в алфавитной последовательности. Если в одном городе большое количество корреспондентов, папки подразделяются набором алфавитных направляющих. Географический метод индексирования показан на рис. 19.

Рис. 19. Географическо-алфавитная картотека с направляющими для штатов и городов. Library Bureau

Когда переписка в штате разбросана, с небольшим количеством корреспондентов в каждом городе, набор алфавитных направляющих может быть заменен направляющими городов. В штате Нью-Йорк, например, буква А будет представлять Альбион, Аттику и другие города, названия которых начинаются с этой буквы. Если есть большой город — как Олбани — в котором есть ряд корреспондентов, направляющая города должна быть вставлена на свое надлежащее место в алфавитном указателе. Затем, если переписки из Олбани достаточно, ее можно подразделить алфавитными направляющими, но они должны быть другого цвета, чем те, которые представляют города. Географический указатель может быть расширен до любого предела путем вставки дополнительных направляющих городов и алфавитных направляющих, где и когда это необходимо.

ОДНА ИЗ КОМНАТ СТЕНОГРАФИСТОК НА ЗАВОДЕ POSTUM CEREAL COMPANY, LTD., БАТТЛ-КРИК, ШТАТ МИЧИГАН.

Рис. 20. Предметное индексирование и уведомление о перекрестной ссылке. Памятки на карточках указателя. Library Bureau

Предметный указатель. Предметный указатель используется всякий раз, когда предмет переписки важнее имени автора. Предметное индексирование может использоваться в связи с обычной перепиской.

Когда желательно подшивать по предметам, проиндексированным числовым способом, пронумерованная папка озаглавливается названием предмета, и вся переписка, относящаяся к предмету, подшивается в эту папку. Затем заполняется карточка указателя с названием предмета и номером папки и подшивается в алфавитном порядке. Дополнительные карточки перекрестного указателя озаглавливаются именами корреспондентов и ссылаются на предмет и номер папки. Несколько карточек предметного указателя показаны на рис. 20.

Предметная картотека может быть адаптирована к алфавитному указателю путем вставки папок или направляющих, озаглавленных названиями предметов, как показано на рис. 21. Эти папки используются для переписки, относящейся к данному предмету, и карточки перекрестного указателя делаются для имен лиц.

Выбор указателя. Выбор указателя для файлов переписки важен и должен определяться характером бизнеса и перепиской, подлежащей подшивке. Предметное индексирование — наименее используемый из всех описанных методов. Железные дороги и несколько крупных корпораций определяют, насколько это возможно, ряд предметных заголовков, под которыми должна подшиваться вся переписка, лица известны только в прочей переписке; но это исключения, и этот метод картотеки не приспособлен к потребностям среднего коммерческого предприятия.

Рис. 21. Предметная и алфавитная папка. Browne-Morse Co.

Географическое индексирование довольно широко используется оптовыми торговцами и является очень практичным методом для фирмы, чья переписка ограничена определенной территорией. Оно также используется с преимуществом в связи с другими методами индексирования. Например, фирма в Чикаго с большим количеством клиентов в Иллинойсе, Айове и Висконсине могла бы использовать географический указатель для этих штатов, подшивая всю остальную переписку в алфавитном порядке.

Это оставляет алфавитное и числовое индексирование, из которых нужно сделать выбор. Тщательное исследование, которое включало консультации со многими ведущими экспертами по картотеке и изучение систем, используемых более чем сотней представительных фирм, от маленького розничного магазина до крупнейших корпораций, приводит к выводу, что, за исключением особых случаев, алфавитный указатель — лучший. Он лучший, потому что самый простой; а делать что-то самым простым способом — один из кардинальных принципов бизнес-системы.

Алфавитное индексирование адаптируется к любому возможному требованию. Предположим, например, что переписка Norton Machine Company подшита в алфавитном порядке, и вы хотите обратиться к переписке Т. Дж. Уотсона, который является секретарем компании. Карточка перекрестного указателя озаглавливается именем компании. Это было бы точно так же, как перекрестный указатель, показанный на рис. 16, за исключением того, что номер был бы опущен.

Могут быть времена, когда вы захотите держать вместе всю переписку, относящуюся к данному предмету — например, контракт, в котором вы заинтересованы. Можно сделать папку для этого контракта, озаглавить ее названием предмета и подшить на надлежащем месте в алфавитном указателе. Можно сделать карточки перекрестных ссылок, озаглавленные именами лиц и ссылающиеся на предмет. Возможно, когда контракт будет завершен, не будет дальнейшей причины держать переписку вместе, и ее можно будет распределить в соответствии с обычным алфавитным порядком.

Если вы хотите адаптировать географическую идею к любой части переписки, алфавитный указатель поддается изменению, не нарушая общего расположения файлов. Он может быть расширен до любого размера; любой класс переписки может быть выделен; и с должным образом подразделенными указателями бумаги можно быстро найти.

Вероятно, два самых важных преимущества алфавитной системы индексирования перед числовой — это экономичность работы и безопасность. Что касается первого названного преимущества, есть экономия в самом начале на необходимом оснащении. Нужны только файл для писем и алфавитный указатель — нет инвестиций в оснащение карточного указателя, если только это не очень маленький для перекрестных ссылок. Но самая большая экономия — во времени, необходимом для его работы.

Не рассматривая операции, связанные с подшивкой писем, сравните два метода, когда из файлов нужно письмо. Предположим, что сотрудник картотеки получил запрос на переписку Norton Machine Company. При числовом указателе предпринимаются следующие шаги:

(1) | Open card index drawer;
(2) | Refer to cards filed back of the N guide, and find index card showing that folder No. 610 holds the correspondence;
(3) | Close card index drawer;
(4) | Open vertical file drawer;
(5) | Refer to folders back of the 600 index, find No. 610,remove folder;
(6) | Close vertical file drawer.

Когда используется алфавитный указатель, необходимы только следующие шаги:

(1) | Open vertical file drawer;
(2) | Refer direct to folder of Norton Machine Company, back of the N guide, and remove correspondence;
(3) | Close file drawer.

Рис. 22. Алфавитная против числовой картотеки

Это просто применение принципа, что прямая линия — кратчайшее расстояние между двумя точками, как проиллюстрировано на рис. 22.

Алфавитное индексирование безопаснее по той причине, что меньше вероятность подшить письмо не в то место. При числовой системе подшивка писем не в ту папку — не редкость, и когда это делается, письма практически теряются.

Обычная рутина при числовой картотеке — сначала поместить номера папок на письма, а затем подшивать в соответствии с этими номерами без ссылки на имя. Естественно, сотрудник картотеки запоминает номера большой части активных корреспондентов и помещает их на письма, не обращаясь к карточному указателю. Память всегда переменчива, и если на письмо помещен неверный номер, вероятно, что оно будет подшито соответствующим образом.

При использовании цифр самая распространенная из всех ошибок — транспозиция, и это постоянный источник опасности при картотеке. Предположим, например, что при помещении номера на письмо от Norton Machine Company сделана транспозиция и номер читается 160 вместо 610. Письмо подшивается в папку № 160, ровно на четыреста пятьдесят папок в стороне. Письмо практически потеряно, ибо нет способа найти его, кроме как просмотреть все папки, пока оно не будет найдено.

При алфавитном указателе есть некоторая опасность подшить письмо не в то место, но она существенно уменьшается тем фактом, что имя должно удерживаться в памяти. Если письмо подшито неправильно, оно, вероятно, будет помещено в папку, близкую к правильной. Почти без исключения оно будет найдено в пределах двух или трех папок от своего надлежащего места; едва ли есть возможность, что письмо от Нортона будет подшито в папку Уайта.

ПРОЧАЯ КАРТОТЕКА

Переписка продавцов. Переписка от продавцов и филиалов, как правило, более объемна, чем даже от самых крупных клиентов. Следует предусмотреть подраздел, который позволит быстро найти письмо любой даты, не просматривая огромную массу переписки. Самый простой способ достичь этого — разделить переписку каждого продавца или филиала по месяцам. Каждый месяц следует использовать папку.

В общих файлах должно быть предусмотрено достаточно места для хранения переписки продавцов за целый год. Если подразделить по месяцам, старую переписку можно найти гораздо быстрее, чем если она разбросана по нескольким архивным файлам.

Один из способов уменьшить объем этой переписки в папках продавцов — потребовать от каждого продавца использовать отдельный лист для каждого предмета, о котором он пишет. Девять из каждых десяти писем от продавца относятся конкретно к сделкам с определенными клиентами и в основном важны в связи с перепиской этих клиентов. Такие письма следует подшивать в папки клиентов, где они будут найдены, когда возникнет желание расследовать сделки с клиентом.

Переписка некоторых очень крупных клиентов также довольно объемна. Ее также можно подразделить путем использования новой папки каждый месяц. Похожий план используется с преимуществом в связи с предметной картотекой, отдельная папка, подшитая за предметной направляющей, используется для каждого корреспондента.

Переписка временной ценности. Каждое крупное предприятие получает значительное количество переписки, которая не имеет постоянной ценности. Запросы на каталоги в ответ на рекламу не имеют ценности, если не развивается дальнейшая переписка. Целесообразно выделить достаточно места в файлах и подшивать такую переписку в алфавитном порядке, в папках для прочей переписки. Позже, когда развивается дальнейшая переписка, можно сделать отдельные папки и перенести их в обычные файлы. Через разумное время — когда последующая работа прекращается — запросы можно уничтожить, экономя место в постоянных файлах.

Заказы. Способ подшивки заказов зависит от бизнеса и метода обработки. Это будет зависеть от того, поступает ли большая часть заказов непосредственно от клиентов на их собственных бланках, на бланках, предоставленных фирмой, или от продавцов на бланках фирмы.

Когда заказы поступают непосредственно от клиентов, будь то в форме писем или на бланках клиентов, принято копировать их на бланки заказов фирмы, по которым заказы выполняются и выставляются счета. Самое практичное распоряжение оригинальными заказами клиентов — подшивать их вместе с их перепиской, вместо того чтобы предоставлять для них специальный файл. Есть определенные исключения, как подписки, полученные журналом, которые по определенным причинам должны храниться отдельно; но описанное можно считать общим правилом. Одна из причин подшивки заказов вместе с перепиской заключается в том, что в случае спора, скорее всего, потребуется обратиться к прошлой переписке.

Способ подшивки внутренних бланков зависит от количества создаваемых копий. Некоторые фирмы делают только две копии заказа: одну для отправки клиенту в качестве подтверждения, а вторую — для исполнения заказа. Таким образом, в офисе остается лишь одна копия, которую следует подшивать в числовом порядке, что также обеспечивает хронологическую последовательность по датам. Если копия заказа также используется как основание для разноски по счетам, ее следует подшивать в скоросшиватель с разъемными кольцами; в противном случае можно использовать вертикальный ящик для картотеки.

Другой весьма удобный метод заключается в оформлении заказа в трех экземплярах: один экземпляр в качестве подтверждения, один офисный экземпляр и один отгрузочный экземпляр, что оставляет две копии для архива. Одну копию следует подшивать в числовом порядке, а другую — в алфавитном. Это создает перекрестную индексацию без необходимости ведения картотеки, что показывает, насколько легко обеспечить наличие ценных записей при проявлении обычной аккуратности. Создание одной дополнительной копии, не требующее лишних трудозатрат, обеспечивает полный учет заказов.

Заказы, полученные от торговых представителей на внутренних бланках, иногда используются как основание для разноски по счетам; в этом случае их подшивают в скоросшиватель по датам. Другой метод состоит в выписке счета в двух экземплярах и использовании одной копии в качестве основания для разноски. В таком случае копию заказа можно подшивать в алфавитном порядке, собирая вместе все заказы от каждого клиента.

Рис. 23. Специальная папка для счетов — в открытом виде. Browne-Morse Co.

Счета. Метод подшивки счетов зависит от того, используется ли полная ваучерная система. Если ваучерная система не применяется, все счета следует подшивать в алфавитном порядке в вертикальном файле. Для каждой фирмы или лица, у которых закупаются товары, следует использовать отдельную папку, чтобы все их счета хранились вместе. Счета в папке должны быть подшиты в порядке дат, причем последний счет — сверху.

При использовании ваучерной системы счета иногда прикрепляются к ваучеру; в этом случае они подшиваются в соответствии с номером ваучера, а для алфавитной ссылки ведется отдельная картотека. Однако более современный подход заключается в подшивке ваучера в числовом порядке при сохранении алфавитного индекса для счетов.

Счета можно подшивать в ту же папку, что и деловую переписку, либо в специальный файл. При выборе первого метода следует использовать папку особого цвета. В таком случае для одной фирмы будет две папки: одна для счетов, другая для переписки. Специальные папки с двойным сгибом широко используются для подшивки счетов, как показано на рис. 23.

Рис. 24. Файл для документов. Browne-Morse Co.

Документы и юридические бумаги. Для подшивки документов и юридических бумаг существуют два стандартных метода. Более старый из них заключается в складывании бумаг и их подшивке в вертикальном положении в ящике для документов, подобном тому, что показан на рис. 24. Ящик оснащен прижимом или подвижной перегородкой для поддержания бумаг в вертикальном положении, а также алфавитным или числовым индексом. Эти ящики можно приобрести по отдельности или в составе шкафов с любым их количеством.

Более современный метод заключается в подшивке документов и юридических бумаг в вертикальном файле с использованием конвертов для документов, как показано на рис. 25. Эти конверты имеют подходящий размер для хранения юридических бумаг в развернутом виде, что обеспечивает удобство обращения к ним и является значительным улучшением по сравнению со старым методом складывания бумаг. В зависимости от требований бизнеса можно использовать любой из нескольких методов индексации.

Рис. 25. Конверты для файлов документов. Browne-Morse Co.

В качестве системы архивации для адвокатской конторы этот метод не имеет себе равных. Каждая запись конторы хранится в одной комплексной системе архивации, при этом каждое дело остается отдельным и обособленным. Каждая бумага и вся переписка, относящаяся к конкретному делу, подшиваются в развернутом виде в один из конвертов для документов — или можно использовать папку, — собирая все бумаги по одной теме вместе.

При алфавитной индексации бумаги подшиваются по фамилии клиента. При использовании числового индекса применяется алфавитная индексная карточка с перекрестными ссылками, включая индекс реестра дел. Папки могут быть пронумерованы по номерам дел или офисным номерам. Копии заключений можно подшивать таким же образом, что делает любое заключение доступным, независимо от того, было ли оно выдано вчера или десять лет назад. Обычная путаница в адвокатской конторе, возникающая при поиске бумаг, разбросанных по нескольким файлам, полностью устраняется.

Вырезки. Вертикальная система наиболее практична для подшивки вырезок, но, поскольку они могут потеряться через открытые края обычной папки для переписки, лучше всего использовать конверт или папку для счетов — предпочтительно первое. Индексация для вырезок должна проводиться по темам, и если файл используется исключительно для вырезок, он может быть либо числовым, либо алфавитным. Как правило, последний вариант наиболее удобен, хотя первый также используется довольно широко.

Рис. 26. Файл для чертежей или карт. C. J. Lundstrom Co.

Для каждой темы следует использовать отдельный конверт. На лицевой стороне конверта записывается название темы и список содержимого. Все вырезки, относящиеся к этой теме, подшиваются в конверт, который помещается за соответствующим алфавитным разделителем. Перекрестные ссылки, при необходимости, обеспечиваются картотекой.

Чертежи и карты. Крупное предприятие, особенно производственное, имеет большое количество чертежей, синек, карт и фотографий для подшивки. Один из методов заключается в их подшивке в большие папки, уложенные плашмя в плоский ящик, с использованием картотеки для перекрестных ссылок.

Более удобный метод — вертикальная подшивка. Обычный ящик вертикального файла слишком мал для больших чертежей, но на рис. 26 показан специальный файл, в котором можно разместить чертежи размером 24"×36". Чертежи подшиваются в плотные папки, изготовленные по размеру ящика. Этот ящик имеет шарнирное крепление у нижнего переднего края, что позволяет открывать его простым наклоном вперед — операция, выполняемая с минимальными усилиями. Ящик удерживается в открытом положении автоматической защелкой, которая быстро освобождается, когда нужно закрыть ящик. Каждый ящик снабжен регулируемым ограничителем, который отодвигается назад по мере заполнения пространства. В открытом состоянии ящик открывает все свое содержимое, любое из которого можно мгновенно извлечь и снова подшить с максимальным удобством и быстротой. При подшивке большой кальки желательно сначала вытянуть папку, к которой она относится, и, поместив в нее кальку, задвинуть папку на место. Это предотвращает случайное сминание чертежа.

Можно использовать либо алфавитный, либо числовой индекс, в зависимости от класса подшиваемых чертежей. В механическом цехе, где все станки и детали известны по номерам, лучше всего подходит числовой индекс. В издательстве, где требуется хранить все чертежи, используемые для каждой книги, их следует подшивать в алфавитном порядке по темам.

Кредитные отчеты. Вертикальная подшивка лучше всего подходит для кредитных отчетов, так как она собирает вместе всю кредитную информацию о клиенте. В отличие от переписки, кредитные отчеты принято скреплять в папке с помощью капли клея в верхней части каждого отчета. Для каждого клиента используется отдельная папка, и все отчеты прикрепляются в порядке их даты.

Индекс может быть числовым, алфавитным или географическим. При использовании числовой системы перекрестную ссылку обеспечивает картотека. На карточке указываются имя и номер папки, а также краткая история взаимоотношений клиента с фирмой.

ПОМОЩЬ В АРХИВАЦИИ

Разделители. Не следует упускать из виду важность использования разделителей, поскольку они являются главным элементом успешной системы архивации. Они должны быть простыми и правильными. Их необходимо вставлять через достаточные интервалы, чтобы мгновенно направлять взгляд и руку к нужной папке. Ящик вертикального файла вмещает около 5000 писем, и, если предположить, что в среднем на одну папку приходится 10 писем, это означает 500 папок. Общее правило — использовать 50 разделителей на ящик, или один разделитель на каждые десять папок.

Оценку необходимого количества разделителей следует делать с запасом. Если имеется 500 постоянных корреспондентов, лучше оснастить файлы алфавитным индексом с 60 подразделениями, чем ограничиваться индексом с 50 подразделениями.

Разделители должны выдерживать интенсивное использование и оставаться читаемыми; поэтому следует использовать изделия наилучшего качества. Все производители оборудования для архивации теперь поставляют разделители из плотного прессованного картона с металлическими наконечниками. Разделитель с металлическим наконечником абсолютно жесткий и поддерживает бумаги или папки в файле, сохраняя их ровными и выровненными. Важной особенностью является то, что индексный заголовок (имя, буква или номер) можно изменить в любое время, просто вставив новый ярлык в металлический наконечник. Разделители с металлическими наконечниками стоят дороже, чем старые разделители из манильской бумаги, но в конечном итоге они более экономичны. Деньги, потраченные на оборудование для архивации, следует рассматривать как долгосрочную инвестицию; если расходы и нужно сократить, то пусть это будет покупка расходных материалов для передачи в архив, а не регулярные файлы, которые используются каждый день.

Передача в архив. Устаревшую переписку следует извлекать из текущего файла и подшивать в архивные файлы или коробки, индексируемые так же, как и в регулярных файлах. Передачу в архив не следует проводить слишком часто. Часто целесообразно использовать шкафы, достаточно большие для хранения переписки за два года: одна часть используется для текущей переписки, другая — для переписки годовой давности. В конце года вся переписка из более старого файла изымается, и он становится текущим файлом на следующий год.

Рис. 27. Сортировочный лоток

Сортировка. Работа сотрудника архива облегчается и точность повышается при использовании сортировочного лотка, как показано на рис. 27. Он представляет собой деревянный лоток, оснащенный алфавитными или числовыми разделителями в соответствии с используемой системой. Для алфавитной системы используется набор разделителей от А до Я — по одному на каждую букву алфавита.

Перед началом архивации сотрудник сортирует дневную корреспонденцию в этом лотке. Вся корреспонденция, относящаяся к одному разделу алфавита, таким образом собирается вместе и может быть быстро подшита.

ВЫБОР ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ АРХИВАЦИИ

Рис. 28. Показ способа соединения вертикальных секций. Browne-Morse Co.

Выбор оборудования для архивации был значительно упрощен производителями, которые изучили проблему архивации с целью удовлетворения спроса на оборудование для размещения любых деловых бумаг. По мере возникновения новых проблем разрабатывалось новое оборудование. Были изучены и удовлетворены потребности как самого маленького офиса, так и крупнейшей корпорации. Тяжелые шкафы цельной конструкции уступили место шкафам, построенным из секций, любую из которых может перенести офисный курьер. Человек, которому нужно подшивать всего полдюжины писем в день, находит секцию, точно соответствующую его требованиям; по мере роста бизнеса он добавляет другие секции; шкаф растет вместе с бизнесом, образуя одну полную систему, независимо от того, насколько она мала или велика.

Наиболее универсальным из всех устройств для архивации является вертикальный файл. Как было объяснено на предыдущих страницах, он приспосабливается практически ко всем бумагам, встречающимся в деловом офисе. Вертикальные файлы изготавливаются с ящиками трех стандартных размеров: размер для писем — для обычной переписки или бумаг размером до 9½"×11"; юридический или большой размер — для юридических бланков, отчетов и других крупных бумаг размером до 10"×15"; размер для счетов — для счетов, заказов, кредитных отчетов и всех бумаг размером не более 5¼"×8". Бумаги размером 8"×10" можно подшивать в файл размера для счетов, сложив их один раз.

Стили конструкции. Для вертикальных файлов используются два стандартных стиля конструкции: горизонтальные секции и вертикальные секции или модули. Горизонтальная секция изготавливается высотой в один ящик вертикального файла и шириной в два или три ящика. Вертикальные модули имеют ширину в один ящик, высоту в четыре ящика для размеров «письмо» и «юридический» и высоту в пять ящиков для размера «счет».

Вертикальный модуль — это более новый и предпочтительный стиль конструкции; он более прочный и занимает меньше места на полу как для больших, так и для малых систем архивации. Вертикальные модули собираются вместе, как показано на рис. 28. Каждая секция построена с каркасными торцами, и на каждом конце шкафа — будь то одна секция или дюжина — используются торцевые панели, образующие один законченный шкаф. Секции скрепляются между собой и могут быть разделены по желанию. На рис. 29 показаны три вертикальные секции трех стандартных размеров, соединенные вместе для создания законченного шкафа. Это дает некоторое представление о возможностях, предлагаемых этим стилем конструкции при создании шкафа, отвечающего любым требованиям.

Рис. 29. Три вертикальные секции стандартных размеров. Browne-Morse Co.

Вертикальные модули также изготавливаются с комбинациями ящиков для различных целей. Для малого бизнеса часто желательно иметь ассортимент файлов для разных целей. Целая секция, заполненная файлами одного вида, может не потребоваться, но комбинированная секция предлагает решение. Комбинация, проиллюстрированная на рис. 30, содержит один шкафчик, шесть неглубоких ящиков для хранения, два ящика для двойной картотеки и три файла для документов. Ящик вертикального файла можно заменить на секцию шкафчика.

Если необходимо подшивать ваучеры или другие сложенные документы, можно использовать ящики для документов, показанные в комбинированном модуле, или предусмотреть возможность подшивки этих бумаг в вертикальном файле. Ящик вертикального файла разделен вдоль перегородками на отделения той же ширины, что и файл для документов. Каждое отделение оснащено ограничителем и потайным стержнем для удержания разделителей.

Рис. 30. Комбинированный шкаф. Browne-Morse Co.

Там, где необходимо подшивать большое количество сложенных документов, как в офисе корпорации, использующей ваучерную систему, этот файл гораздо удобнее старого стиля. Файл для документов старого стиля имеет ограниченную вместимость и должен извлекаться из шкафа для консультации. Ящик вертикального файла юридического размера обеспечивает три отделения, каждое длиной 24 дюйма. Это дает фактическую вместимость архивации в шесть футов в одном ящике. Вертикальная секция, оборудованная для архивации документов, показана на рис. 31. Если для этой цели не требуется целая секция, один ящик можно оборудовать для архивации документов, а остальные использовать для переписки.

Рис. 31. Вертикальный шкаф для документов. Library Bureau

Стиль конструкции, разработанный для сочетания идеи расширения с разнообразием, известен как шкаф «интер-интер». Этот шкаф состоит прежде всего из внешнего корпуса или оболочки стандартной высоты, глубины и ширины. Эта оболочка разделена на отделения стандартной высоты, в которые вставляются устройства для архивации. Различные устройства для архивации расположены в каркасных модулях стандартных размеров, выполненных взаимозаменяемыми, так что можно создать любую желаемую комбинацию. На рис. 32 показаны внешний шкаф, картотека и модули вертикальных файлов, которые подходят к проемам в шкафу.

ВНЕШНИЙ ШКАФ

Рис. 32. Конструкция «интер-интер». Macey Co.

Такая конструкция позволяет пользователю создавать комбинацию небольших модулей различных видов в соответствии с текущими требованиями, размещенных в одном корпусе в компактной форме. Обеспечение будущего расширения не требуется, поскольку дополнительный внешний шкаф можно добавить в любое время, а модули переставить по желанию в соответствии с изменениями в системе.

Шкаф «интер-интер», показанный на рис. 33, демонстрирует разнообразие устройств, которые могут быть размещены в одной оболочке. Этот шкаф содержит вертикальный файл, картотеку, ящики для юридических бланков и файлы для документов.

Возникла потребность в небольшом шкафу для архивации, или наборе секций, который был бы полным и обеспечивал надлежащее разнообразие. Профессионалу, менеджеру отдела и руководителю нужен небольшой шкаф для личной переписки, отчетов, статистики, записей по вопросам, требующим личного внимания, бланков и форм, частных бумаг и всех дел конфиденциального характера. Эта потребность, по-видимому, была удовлетворена удовлетворительным образом небольшими секциями, известными в торговле как «секционеты».

Рис. 33. Шкаф «интер-интер». The Macey Co.

Это законченные секции, самый большой размер которых соответствует ящику вертикального файла, которые можно ставить друг на друга или рядом. Любое из стандартных устройств для архивации может быть выполнено в виде этих секций. Небольшая секция для карточек 4"×6" показана на рис. 34. Одна секция с верхом и основанием образует законченный шкаф, который можно дополнять по мере необходимости. На рис. 35 показан небольшой набор секций, состоящий из вертикального файла, картотеки 5"×8" и ящиков для картотеки 3"×5", а также одного файла для документов на основании с ножками.

Архивные файлы. Файлы для хранения переданной в архив переписки могут быть более дешевой конструкции, чем регулярные шкафы для архивации, так как к ним обращаются реже и они не подвергаются такому интенсивному использованию. Однако они должны быть достаточно прочной конструкции; обычно деловую переписку хранят не менее двух лет, и может возникнуть необходимость обращаться к ней много раз после передачи в архив. Кроме того, если предусмотрены прочные архивные файлы, их можно использовать снова и снова; архивных файлов, достаточных для хранения переписки за два года, хватит на неопределенный срок.

Рис. 34. Картотечная секция. Shaw-Walker Co.

Поначалу производители оборудования для вертикальной архивации не поставляли ничего более прочного, чем коробки из переплетного картона. Использовались коробки размером с ящик вертикального файла. Обычно они хранились на полках, и для обращения к содержимому нужно было снять коробку и снять крышку. Чтобы идти в ногу с улучшениями в шкафах для архивации, были усовершенствованы новые стили архивных файлов. Одним из наиболее удовлетворительных из более современных стилей является ящичный архивный файл, который практически представляет собой секцию с одним ящиком. Он сделан из легкого дерева с ящиком, как показано на рис. 36. Эти файлы можно ставить друг на друга и скреплять, создавая прочный шкаф для архивации. Ящики вмещают содержимое ящика вертикального файла, но не оснащены ограничителями и не рекомендуются для текущей архивации. Эти архивные файлы стоят дороже, чем старый стиль, но если учитывать долговечность и доступность, они, вероятно, более экономичны в долгосрочной перспективе.

ДИКТОВКА НА ДЕЛОВОЙ ФОНОГРАФ, ПРОИЗВЕДЕННЫЙ NATIONAL PHONOGRAPH COMPANY, ОРИНДЖ, ШТАТ НЬЮ-ДЖЕРСИ.

Рис. 35. Набор секций. Shaw-Walker Co.

Металлические файлы. Металлическая мебель быстро завоевывает популярность для офисного использования. Все виды офисной мебели теперь изготавливаются из листовой стали — столы, стулья, прилавки и устройства для архивации для всех целей. Металлические шкафы изготавливаются в виде вертикальных секций и оснащаются теми же устройствами для архивации, что и деревянные шкафы. На рис. 37 показан ряд металлических секций, сочетающих в себе разнообразие устройств для архивации. По краям расположены роликовые книжные полки и шкафчик, а в центре — шесть стилей файлов.

Рис. 36. Архивный ящик. Browne-Morse Co.

Рис. 37. Ряд металлических файлов. The Berger Co.

Наиболее очевидным преимуществом металлических файлов является обеспечиваемая ими безопасность, так как было наглядно продемонстрировано, что они могут пройти через очень сильный пожар без повреждения содержимого. Немногие офисы имеют достаточно места в сейфах для бумаг, которые необходимо хранить. Металлические файлы не только заботятся о ценных бумагах, но и, удерживая все бумаги вдали от горючих материалов, действуют как средство предотвращения пожара.

Еще одна причина растущей популярности металлических файлов — нехватка подходящей древесины и ее растущая стоимость. Запасы дуба и красного дерева сокращаются так быстро, что необходимость в замене кажется неизбежной в ближайшем будущем. Для офисной мебели сталь, по-видимому, является наиболее практичной заменой.

СУММИРУЮЩИЕ МАШИНЫ BURROUGHS В ОФИСЕ УНИВЕРМАГА THE FAIR, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС.

БИЗНЕС-СТАТИСТИКА

СТАТИСТИЧЕСКИЙ ОТДЕЛ

Одной из главных функций офиса контролера является сбор статистики, которая показывает, что делается в каждой отрасли, отделе и подразделении бизнеса. Цель этой статистики — показать результаты этой деятельности: валовой объем транзакций, затраты и результат в виде чистой прибыли. Собранная в форме понятных отчетов, эта статистика представляет собой понятную историю бизнеса.

Статистический отдел можно рассматривать как отдел затрат коммерческой ветви. Производители признают необходимость исчерпывающей статистики в производственной ветви; они понимают, что должны знать, во что обходится производство их товаров; но лишь в сравнительно немногих предприятиях признается важность коммерческих затрат.

На фабрике затраты рассчитываются до мельчайших деталей; известно, во что обходится выполнение каждой операции над каждой частью готового целого; эффективность каждого человека — во что он обходится в виде заработной платы, энергии и общих расходов, а также стоимость каждого кусочка материала, который он использует, — все это говорит система учета затрат. Во что обходится продажа товаров — обычно вопрос догадок.

Знать, во что обходится ведение бизнеса — знать коммерческие затраты — так же важно, как знать производственные затраты. И то, и другое необходимо, если бизнес хочет достичь своих максимальных возможностей.

Какова фактическая прибыль того или иного отдела?

Сколько чистой прибыли приносит работа с этим товаром?

Стоит ли дороже отправить торгового представителя в тот маленький городок, в десяти милях от основной линии, чтобы принять заказ Джонса, чем прибыль от его бизнеса?

Приносит ли работа на этой территории столько же прибыли, сколько на какой-то другой?

Если измерять по стандарту чистой прибыли — а не по объему продаж, — является ли Браун прибыльным торговым представителем? По сравнению с Уайтом, какова его эффективность?

Это некоторые из вопросов, на которые нужно ответить, прежде чем можно будет утверждать, что статистический отдел достиг своего наивысшего состояния эффективности. Успех современной торговли измеряется не объемом совершенных сделок, а прибылью. В былые времена купец любил говорить, что в прошлом году он продал больше товаров, чем любой из его конкурентов; сегодня он больше доволен, если заработал больше денег. Чистая прибыль в 10% при обороте в 500 000 долларов привлекательнее, чем миллионный бизнес без прибыли.

Коммерческие затраты можно разделить на два класса — затраты на продажи и административные расходы. Из этих двух затраты на продажи более важны; если не сдерживать затраты на продажи, не останется ничего, из чего можно было бы оплачивать административные расходы.

Затраты на продажи. В самом широком смысле затраты на продажи включают все расходы, надлежащим образом относимые на продажу товаров. Для статистических целей их можно вполне обоснованно разделить на прямые и косвенные, или общие расходы на продажи. Прямые затраты на продажи состоят из заработной платы и командировочных расходов торговых представителей — статей, которые могут быть определенно установлены и отнесены на конкретные продажи. Косвенные затраты на продажи состоят из рекламы, заработной платы менеджера по продажам и его офисных помощников, расходов на ввод заказов и выставление счетов, расходов на упаковку и доставку, а также всех подобных статей, надлежащим образом относимых на расходы по маркетингу товаров, — статей, которые, хотя и относятся на продажи, не могут быть применены непосредственно к отдельным продажам или к конкретным территориям.

Расчет затрат на продажи — это специфическая функция статистического отдела, которую иногда называют «расчетом прибыли» — подходящий термин, поскольку основной целью сбора статистики продаж является определение прибыли. В качестве предварительного условия для расчета прибыли необходимо иметь точный учет стоимости проданных товаров. На производственном предприятии ожидается, что эта информация будет предоставлена отделом затрат; в торговом бизнесе расчеты должен производить статистический отдел.

Первым шагом является получение записи обо всех полученных товарах. Проще всего это сделать путем получения дубликатов счетов, которые будут предоставлены теми, у кого закупаются товары, если на этом настаивать. К счету должны быть добавлены фрахт и извоз — статьи, которые должны быть предоставлены бухгалтерским отделом. Это дает общую стоимость, включая доставку, и ее следует разделить, чтобы показать затраты на единицу — например, ярды, дюжины, фунты, баррели или тонны. В смешанной партии несложно распределить фрахт по разным товарам. Каждый счет за фрахт показывает ставку, по которой выставлена партия, и общую сумму можно распределить по весу на той же основе.

Чтобы обеспечить постоянный учет себестоимости, лучше всего регистрировать каждую полученную партию с указанием ее стоимости. Этот реестр следует разделить по товарам, обеспечив отдельный учет каждого из них. Для этой цели лучше всего подходит книга с разъемными листами.

Подходящая форма показана на рис. 1. Этот лист озаглавлен названием статьи или товара, и каждый лист используется для записи поступлений одного товара. Запись включает дату счета, дату получения, от кого, номер партии, количество, цену, сумму счета, фрахт и извоз, общую стоимость и стоимость за единицу. Каждой полученной партии товаров присваивается номер партии, причем эти номера являются последовательными для каждого товара.

Лист служит двойной цели: записи поступлений и прайс-листа. И количество, и итоговые колонки суммируются, причем итоги переносятся на конец месяца. Все листы подшиваются в алфавитном порядке по товарам, подразделяются по отделам, причем текущие листы всегда находятся сверху.

Учет отгрузок. Прежде чем можно будет рассчитать затраты на продажи и прибыль, статистический отдел должен быть обеспечен записями об отгрузках. Этого можно достичь путем предоставления дополнительной копии счета, что легко сделать с помощью современных систем выставления счетов. Чтобы избежать переписывания, копия для статистического отдела должна быть шире оригинала счета. Дополнительная ширина позволяет добавить специальные колонки, необходимые для расчета прибыли по отгрузке, как показано на рис. 2. Эта форма имеет дополнительные колонки для общей стоимости, валовой прибыли, расходов на продажи, чистой прибыли и процента чистой прибыли.

Когда эти копии счетов поступают в статистический отдел, для получения себестоимости используются прайс-листы, рис. 1. Здесь использование номера партии приобретает значение, так как цены получаются для конкретных номеров партий, указанных в счете, что приводит к получению фактических, а не оценочных показателей прибыли.

После выполнения своих целей при табулировании других данных, объясненных позже, копии счетов подшиваются в алфавитном порядке, сохраняя все счета одному клиенту вместе. Для этой цели можно использовать либо вертикальный файл, либо скоросшиватель на штырях.

Рис. 1. Реестр полученных товаров

Возвращенные товары. Еще одна очень важная запись при расчете прибыли — это запись о возвращенных товарах. Прибыль может быть рассчитана по счетам, но если необходимо зафиксировать точную прибыль по бизнесу клиента или торгового представителя, необходимо учитывать возвращенные товары.

Рис. 2. Копия счета для статистического отдела

Когда товары возвращаются, это означает потерю ожидаемой прибыли и должно рассматриваться в том же свете, что и фактический убыток. В хорошо управляемом бизнесе возвращенные товары сводятся к минимуму; если они увеличиваются выше нормы, необходимо расследование причин. Повторяющиеся возвраты одного и того же товара указывают на дефект в самом товаре; если возвраты с территории одного торгового представителя часты, необходимо расследование методов работы представителя — у него может быть недостаток перегружать своих клиентов или добавлять к их заказам — все это дополнительные причины, по которым следует вести учет возвратов.

Бланк для ежемесячного учета показан на рис. 3. Этот отчет показывает название отдела, из которого были проданы товары, товар, имя клиента, цену продажи, стоимость — включая расходы на продажу, — убыток и имя торгового представителя. Из этого листа можно табулировать все данные, необходимые для полных записей.

Рис. 3. Отчет о возвращенных товарах

Записи торговых представителей. Одно из особых преимуществ — возможно, главное преимущество — отдела расчета прибыли — это запись работы каждого торгового представителя. Не только объем его продаж, но и прибыль от этих продаж измеряют его ценность для фирмы.

Торговый представитель, чьи продажи наибольшие по количеству или даже в долларах и центах, не обязательно является лучшим торговым представителем. Один человек может продать сахара на тысячу долларов, в то время как другой продает чая на двести долларов и зарабатывает больше денег для фирмы; один стремится к объему — делая ценовые уступки, чтобы получить большой заказ, — в то время как другой довольствуется меньшими продажами с хорошей прибылью.

В конечном анализе прибыль определяет эффективность торгового представителя. Его зарплата может быть большой или маленькой; его расходы высокими или низкими; но он не эффективен, если его бизнес не показывает чистую прибыль.

Табулировать продажи каждого торгового представителя, чтобы полный отчет о его работе можно было увидеть с первого взгляда, является, таким образом, делом первостепенной важности. Первым шагом должно быть создание записи о том, что он продает — сколько ситца и сколько шелка. На листе с разъемными листами, расчерченном, как показано на рис. 4, можно вести запись продаж торговым представителем одного товара; из этих листов можно табулировать запись его общих продаж.

Заголовок этого листа показывает название товара, имя торгового представителя и месяц, охватываемый записью. Ведется подробная запись продаж каждого дня, показывающая количество, стоимость, продажи, валовую прибыль и процент валовой прибыли. В конце месяца вычитаются возвраты — информация получается из отчета о возвращенных товарах, рис. 3, — оставляя чистую запись. Этот лист, который является разъемным, подшивается в алфавитном порядке по имени торгового представителя, причем листы для каждого человека располагаются в алфавитном порядке по товарам.

Запись общего бизнеса торгового представителя делается на форме с разъемными листами, показанной на рис. 5. Эта запись составляется из итогов записей по товарам, рис. 4, и форма имеет те же колонки, с дополнительной колонкой, озаглавленной «% от общего». В эту колонку вносится процент, который общие продажи каждого товара составляют от общих продаж торгового представителя. Прибыль от бизнеса торгового представителя обычно увеличивается в прямой пропорции к увеличению процента продаж более дорогих специализированных товаров.

Эта итоговая запись, конечно, составляется в конце месяца, показываются только ежемесячные итоги. В нижней части листа делается сводка. В правой, или кредитовой, колонке приводится валовая прибыль; в левой колонке вносятся расходы на продажи, причем отдельные статьи разделены. Сначала вносятся и суммируются зарплата торгового представителя и сумма его командировочных расходов, итогом являются прямые расходы на продажи. После этого вносятся общие расходы на продажи, которые должны быть отнесены на бизнес торгового представителя, эта статья предоставляется бухгалтерским отделом. Общие расходы на продажи затем переносятся в кредитовую колонку и вычитаются из валовой прибыли, оставляя чистую прибыль — реальный показатель ценности торгового представителя.

Рис. 4. Запись продаж торгового представителя, организованная по товарам

Эти листы следует подшивать в тот же скоросшиватель, что и записи продаж товаров торгового представителя. Можно использовать отдельный индекс, или их можно подшивать поверх листов по товарам, собирая запись всего месяца вместе. Чтобы облегчить идентификацию, они должны быть другого цвета, чем листы по товарам.

Такие записи продаж дают полную историю бизнеса каждого торгового представителя; они рассказывают всю историю на языке, наиболее легко понятном менеджеру. Чем дольше они ведутся, тем более ценной становится история.

Заказы по почте. В бизнесе, в котором периодически поступают заказы по почте, продажи такого характера могут быть сгруппированы под таким заголовком, как «головной офис», и обрабатываться в статистических записях таким же образом, как продажи одного торгового представителя. Там, где поддерживается обширный отдел заказов по почте, может быть целесообразно вести записи бизнеса каждого торгового представителя по почте.

Распределение расходов. Общие расходы на продажи должны быть распределены на какой-либо справедливой основе по общим продажам. Существуют два логических фактора, на основе которых может быть сделано это распределение: общие продажи и стоимость проданных товаров. Последнее кажется наиболее справедливым. Если основываться на общих продажах, распределение может фактически наказать торгового представителя, который на самом деле является наиболее прибыльным. Например, один торговый представитель может продать за 2000 долларов товары, которые стоят 1500 долларов, в то время как другой получит 2200 долларов за те же товары; если расходы распределяются на основе общих продаж, на бизнес последнего торгового представителя относится большая сумма, когда увеличение — это вся прибыль. На основе стоимости на бизнес обоих торговых представителей была бы отнесена одинаковая сумма.

Когда установлены общие расходы на продажи и общая стоимость проданных товаров, первые делятся на последнюю сумму для получения правильного процента. Затем это добавляется к стоимости продаж каждого торгового представителя.

Хотя, как правило, общие расходы на продажи должны относиться на стоимость всех проданных товаров, существуют определенные исключения, когда часть этих расходов должна относиться на конкретные продажи. Например, производитель может сделать специальное ассигнование на рекламу своего продукта в определенном штате, используя местные газеты, уличные вагоны и рекламные щиты. В этом случае реклама вполне обоснованно относится на бизнес из этого штата; хотя может быть целесообразно распределить сумму на несколько месяцев.

Рис. 5. Запись общих продаж торгового представителя

Отдел заказов по почте влечет за собой определенные расходы, ни один из которых не относится на бизнес, произведенный торговыми представителями. В эти специальные расходы включены такие статьи, как почтовые расходы, канцелярские товары, печать и зарплата стенографисток. Эти расходы должны быть отнесены на бизнес отдела, и, если ведутся записи работы каждого торгового представителя, они должны быть пропорционально распределены на основе стоимости товаров, проданных каждым.

Общие продажи товаров. Запись общих продаж каждого товара необходима для того, чтобы можно было определить прибыль от работы с товаром. Иногда обнаруживается, что товар, который, по-видимому, продается с прибылью, на самом деле продается с убытком, когда определены фактические затраты на продажу. Или один торговый представитель может продавать товар с убытком, в то время как другие продают его с прибылью.

Форма, показанная на рис. 6, используется для сводки продаж одного товара. В конце месяца один из этих листов озаглавливается названием каждого товара, и итоги вносятся из записей продаж товаров торгового представителя, рис. 4. Напротив имени каждого торгового представителя вносятся количество и сумма его продаж, после чего следует важная колонка, озаглавленная «% от целого». В эту колонку вносится процент, который продажи одного торгового представителя составляют от общих продаж товара. Если Бэкон продает 40% всего чая, проданного фирмой, это показано этим отчетом; если он продает 50% сахара, это показано так же ясно. Записывается не только то, сколько данного товара продано, но и кто его продал, в этой ежемесячной сводке.

В колонках после общих продаж вносятся общая стоимость и валовая прибыль. Из валовой прибыли вычитаются расходы на продажи — это рассчитывается по проценту, показанному для общих расходов на продажи в сводке в нижней части листа торгового представителя, рис. 5, — оставляя чистую прибыль. В последнюю колонку вносится процент чистой прибыли. Итог в нижней части листа показывает общие суммы, и проценты расходов на продажи и чистой прибыли рассчитываются на основе этих итогов; это дает средние расходы и прибыль на общий объем продаж.

Продажи отделов. Следующим по важности после знания прибыли от одного товара является знание результатов, полученных отделом. Это требует записи продаж отделов. Продажи и прибыль измеряют эффективность отдела, так же как и торгового представителя.

Рис. 6. Запись общих продаж одного товара

RAILWAY EXCHANGE BUILDING, ЧИКАГО, ШТАТ ИЛЛИНОЙС. Отличный пример современного типа офисных зданий

Необходимость в записях отделов зависит от бизнеса. Производителю, который производит только две или три статьи, нужны только записи продаж товаров; оптовику требуются записи продаж классов товаров. В оптовом бизнесе деления отделов четкие; каждый отдел находится под руководством главы, и запись отдела — это его запись.

При сравнении прибыли отделов не следует слепо следовать проценту чистой прибыли. Некоторые отделы не приносят денег. В определенной степени возможно прекратить убыточные линии или даже отделы, но в некоторых бизнесах необходимо поддерживать отделы, которые не являются прибыльными. В бизнесе галантерейных товаров — оптовом или розничном — маржа валовой прибыли в мелочах настолько мала, что сомнительно, что при вычете всех законных расходов реализуется чистая прибыль. Торговый представитель оптовой фирмы, чьи продажи мелочей наибольшие, показал худший результат; менеджер, который удерживал продажи отдела мелочей на самой низкой цене — в то же время удерживая свои запасы на низком уровне, — может быть самым эффективным.

Для записи продаж отделов можно использовать форму, показанную на рис. 7. Данные для этого отчета получаются из записей товаров, рис. 6. Для каждого товара вносятся количество и общая сумма продаж. После этого следует процентная колонка, в которую вносится отношение, которое продажа каждого товара составляет от общих продаж отдела. Колонки, которые следуют далее, такие же, как в записях продаж товаров. Следует использовать форму с разъемными листами, и ее можно подшивать с записями товаров — запись отдела сверху, с записями товаров, расположенными в алфавитном порядке под ней.

Описанные формы предоставляют подробные записи бизнеса каждого торгового представителя и каждого отдела (классифицированные по товарам), записи полученных товаров и возвращенных товаров. Из этих записей можно составить полные торговые отчеты для каждого отдела или для всего бизнеса.

Торговые отчеты. Отчеты в форме торговых отчетов, составленные из этих записей, дают менеджеру факты, в которых он особенно заинтересован; они показывают ему прибыль бизнеса и источники прибыли.

Рис. 7. Запись продаж отдела, разделенная по товарам

Ежемесячный торговый отчет должен составляться для каждого отдела, чтобы общие операции можно было увидеть с первого взгляда. Все существенные факты показаны в отчете отдела, рис. 7, но правильно составленный торговый отчет дает возможность для ценных сравнений. Хотя тот факт, что отдел получил чистую прибыль в 7864,20 доллара в этом месяце, интересен, эти цифры приобретают дополнительный интерес при сравнении с прибылью прошлого месяца.

Форма для ежемесячной сводки торговли отдела показана на рис. 8. В этой форме торговый отчет за текущий месяц вносится в две колонки, озаглавленные «торговля». Сначала общая сумма продаж вносится в кредитовую колонку; затем стоимость запасов на начало месяца вносится на следующую строку, в дебетовую колонку. Когда организован отдел расчета прибыли, необходимо иметь точную инвентаризацию в каждом отделе, чтобы этот торговый отчет можно было начать правильно. Если начать на правильной основе, запись становится постоянной. К сумме в наличии добавляется стоимость полученных товаров, как показано в отчетах о полученных товарах, рис. 1. Из итога вычитается стоимость инвентаризации в конце месяца, остаток известен как «товарооборот» — стоимость или инвентаризационная стоимость проданных товаров. Чтобы найти стоимость инвентаризации, фактический подсчет товаров в наличии не обязателен. Стоимость можно найти путем вычитания из итога стоимости, по себестоимости, проданных товаров, которая является итогом колонки общей стоимости, рис. 7. Эта инвентаризация, конечно, является суммой, показанной как имеющаяся в наличии на начало следующего месяца.

Разница между «товарооборотом» и «продажами» — это «валовая прибыль» — сумма, необходимая для балансировки дебетовой и кредитовой колонок. Валовая прибыль переносится и вносится в кредитовую колонку. Расходы на продажи вносятся в дебетовую колонку, разница между этой суммой и валовой прибылью — это «чистая торговая прибыль» за текущий месяц.

Три колонки справа предназначены для сравнительных цифр. В колонку, озаглавленную «на дату», вносятся общие продажи, товарооборот, валовая прибыль, расходы и чистая прибыль с начала текущего финансового года по дату; в две колонки, следующие далее, вносятся те же факты за прошлый месяц и прошлый год.

Рис. 8. Форма для ежемесячной сводки торговли

Как правило, эти ежемесячные торговые отчеты для каждого отдела дают менеджеру именно ту информацию, которую он хочет; но когда имеется большое количество отделов, иногда целесообразно табулировать эти отчеты, давая одну полную запись. Форма для такого отчета показана на рис. 9. Подробное объяснение этого отчета не требуется, колонки организованы для той же информации, что дана в отчете отдела. Единственным исключением является колонка инвентаризации, которая предназначена только для текущей инвентаризации. В трех сравнительных колонках справа вносится только чистая прибыль. Этот отчет дает историю продаж в ореховой скорлупе.

Записи прибыли клиентов. Знать ценность каждого клиента, измеренную прибылью от его бизнеса, так же важно, как знание ценности каждого торгового представителя. Именно для получения этой информации колонки для расчета чистой прибыли добавлены к копии счета статистического отдела, рис. 2.

Подробные записи закупок каждого клиента, разделенные по товарам, не нужны, но должна быть сводка, показывающая общие закупки и прибыль. Подробную информацию об отдельных отгрузках и отдельных товарах можно получить из копий счетов.

Рис. 10 показывает форму для записи клиента на карточке 4 на 6 дюймов. Эта форма предусматривает только ежемесячные записи. В конце месяца общие закупки и общая прибыль получаются из копий счетов, и суммы вносятся на карточку. Карточка расчерчена для записи за два года.

Эти карточки следует подшивать географически, название города возглавляет карточку. Если в городе несколько клиентов, их карточки следует располагать в алфавитном порядке. Границы штатов соблюдать не обязательно; обычно лучше подшивать карточки в соответствии с территориями торговых представителей. Это создает комбинированный файл клиентов и территорий, и если нужна запись бизнеса в городе или штате, ее можно получить из карточек. При желании можно вставить новую карточку для итоговой записи каждого города или группы городов.

Ценность расчета прибыли. Ценность описанных записей вряд ли можно переоценить. Знать способность к получению прибыли каждого отдела и каждого торгового представителя; читать с первого взгляда ценность каждого города и каждого клиента; знать себестоимость проданных товаров и точное состояние запасов в конце каждого месяца — это факты, которые позволяют менеджеру оценить свой бизнес.

Рис. 9. Сравнительная торговая ведомость по отделам

Человек, которому недостает этих фактов — который вынужден ждать их до конца года, а затем получать лишь их часть, — не владеет ситуацией в своем бизнесе и не может рассчитывать на достижение максимально возможной эффективности. То, что многие руководители не настаивают на получении этих данных, несомненно, объясняется одной или двумя причинами: неспособностью оценить их ценность и убеждением, что получение достоверной статистики такого рода невозможно без чрезмерных трудозатрат. Ни то, ни другое не подтверждается; все факты свидетельствуют об обратном.

Рис. 10. Учет закупок и прибыли по клиенту

Что касается их ценности, то здесь мало что нужно добавлять. Тот факт, что самые крупные предприятия находят выгодным составлять статистику, отражающую мельчайшие операции в каждом отделе, является достаточным доказательством ценности аналогичной статистики для мелкого торговца или производителя. Если крупная железнодорожная система считает не только выгодным, но и необходимым составлять статистику, показывающую стоимость ремонта в расчете на тонно-милю для каждого локомотива, находящегося в эксплуатации, с целью сравнения эффективности отдельных локомотивов, то, безусловно, торговец найдет выгодным анализировать свою прибыль. Анализ прибылей и убытков оптового торговца бакалейными товарами, показывающий, сколько он заработал на чае, сколько потерял на сахаре, какую прибыль принес определенный продавец и какова ценность клиента в плане прибыли, имеет для него такую же ценность, как знание стоимости ремонта отдельного вагона для руководства железной дороги.

Человеку, который не пытался получить эти данные, составление такой статистики может показаться бесконечной задачей, не оправданной ее ценностью. На самом деле масштаб задачи в значительной степени определяется желанием; человек вполне вероятно получит то, чего он действительно хочет, и по мере роста его желаний трудности уменьшаются.

Когда дело доходит до практической работы по подготовке этой статистики, трудности оказываются весьма незначительными. Главное — выполнять работу ежедневно; регистрация операций за один день не требует чрезмерных усилий, но если позволить им накопиться, задача принимает пугающие масштабы.

Современные системы выставления счетов позволяют табулировать некоторые из этих статистических данных непосредственно при оформлении счетов. Суммирующая машина также представляет неоценимую ценность в статистической работе; вычисления, на которые ушел бы целый день ручного труда, выполняются за час на современной суммирующей или расчетной машине.

При принятии решения о том, какую статистику следует составлять, необходимо учитывать характер и потребности бизнеса. Обычно нет необходимости использовать в качестве единицы учета отдельную марку конкретного товара. Оптовый торговец бакалейными товарами, например, не найдет нужным вести отдельные записи по каждой марке или даже по каждому наименованию консервов. Они будут разделены на классы — например, овощи, фрукты и мясо, — и каждый класс будет рассматриваться в записях как единый товар. При введении совершенно новой линейки товаров он может пожелать некоторое время составлять отдельную статистику, но когда будет установлено, что эта линейка прибыльна, специальная статистика станет излишней.

Опять же, одна фирма сочтет целесообразным вдаваться в определенные детали, которые не считаются необходимыми в другом учреждении. Например, одна фирма в результате фактов, выявленных их статистическим отделом, установила систему бонусов для своих продавцов, основанную на процентной доле прибыли от их деятельности. Это требует ведения записей, отличных от всех тех, что были показаны ранее. Эта компания сгруппировала товары в каждом отделе в соответствии с процентами валовой прибыли — например, 5%, 10%, 20%, 25% и т. д. Каждому продавцу устанавливается месячная квота — основанная на окладе, территории и предыдущих продажах, — которую он должен выполнить. Эта квота определяет не только объем продаж, но и процент прибыли; ожидается, что каждые 100 долларов продаж будут включать не более определенного количества 5-процентных товаров и не менее заданного количества 25-процентных товаров, при этом указывается точное соотношение каждого вида. Если продавец точно выполняет свою квоту, поддерживая предписанный процент, он получает небольшой бонус; если он превышает свою квоту и поддерживает предписанные проценты или увеличивает процент продаж более прибыльных товаров, его бонус увеличивается пропорционально возросшей прибыли — чем выше процент прибыли, тем быстрее растет бонус. С другой стороны, если его продажи товаров, реализуемых с небольшой прибылью, увеличиваются, он наказывается лишением бонуса, независимо от объема его продаж.

Рис. 11. Сравнительная ведомость продаж продавца

Эта бонусная система, являющаяся адаптацией системы сдельной оплаты труда, используемой на фабриках, приводит к увеличению продаж наиболее прибыльных товаров. Когда клиент размещает заказ на товары, приносящие мало прибыли, продавец, который не может отказаться от заказа, получает стимул продвигать продажу более прибыльных товаров; он должен делать это в целях самозащиты.

Для определения бонусов необходимы статистические ведомости, отличающиеся от уже показанных. Эти ведомости должны разделять продажи по процентным группам, а не по товарам, как показано на рис. 11. Данные для этой ведомости берутся из ведомости товарных продаж (рис. 4) и с помощью суммирующей машины могут быть табулированы очень быстро.

Другая фирма, занимающаяся исключительно торговлей по почте, ведет точный учет продаж, полученных в результате рассылки циркулярных писем, относя стоимость писем, включая почтовые расходы, на эти продажи. Также ведутся записи продаж каждого корреспондента. При получении заказа проверяется запись о переписке, и если заказ является ответом на продиктованное письмо, корреспонденту начисляется кредит. Каждый корреспондент обязан вести учет количества продиктованных и типовых писем, которые он использует, стоимость которых относится на его продажи. В конце месяца результаты табулируются, показывая процент заказов, полученных от циркулярных писем и от продиктованных писем; объем бизнеса от каждого письма каждого корреспондента; и процент затрат к себестоимости проданных товаров.

Эти и многие другие статистические данные могут быть табулированы, и для каждого из них требуется специальная форма. Классы информации, представляемой в статистической форме, зависят от бизнеса. Когда определено, какая информация будет иметь наибольшую ценность, следует подготовить формы, которые позволят табулировать желаемые факты с наименьшими трудозатратами.

АДМИНИСТРАТИВНЫЕ РАСХОДЫ

Коммерческие расходы, которые не относятся на продажи, классифицируются как административные и могут быть разделены на расходы по управлению, бухгалтерскому учету, офисные расходы, расходы по кредитам и расходы по взысканию задолженности.

В чисто торговом бизнесе закупки являются дополнительным подразделением, в то время как на производственном предприятии обычно считается, что это производственные расходы.

Административные расходы состоят из окладов генерального менеджера и контролера, окладов клерков и стенографисток, а также соответствующей доли прочих расходов. На производственном предприятии часть административных окладов относится на производство.

Расходы на бухгалтерский учет включают оклады главного бухгалтера и кассира, клерков и стенографисток, стоимость бухгалтерских книг и канцелярских принадлежностей, а также прочие расходы.

Офисные расходы включают оклад главного стенографиста, а также расходы на почтовую пересылку и архивирование, включая оклады клерков.

Расходы по кредитам и взысканию задолженности включают оклады кредитного менеджера и его клерков, стоимость услуг и отчетов торговых агентств, а также расходы на взыскание, включая почтовые расходы.

Расходы на закупки, которые, как было сказано, иногда являются коммерческими расходами, включают оклады агента по закупкам, клерка по приемке, клерка по складам и их помощников, а также все расходы на содержание складского помещения.

В чисто торговом бизнесе такие статьи, как электроэнергия, отопление и освещение, страхование и налоги — обычно производственные расходы — становятся административными расходами. Эти и все подобные статьи группируются под заголовком «прочие» для распределения по всем подразделениям коммерческих расходов.

В основном различные подразделения административных расходов легко собираются. В каждом подразделении есть оклад руководителя отдела, общая сумма которого относится на это подразделение, и правильное распределение окладов, которые должны быть разделены между двумя или более подразделениями. Например, оклады стенографисток распределяются так, как уже было объяснено. Подавляющая часть этих расходов относится на отделы рекламы и продаж, но из еженедельных отчетов этого подразделения можно получить сумму, которую следует отнести на подразделения управления, бухгалтерского учета, кредитов и взыскания задолженности, а также закупок.

Почтовые расходы. В подразделении офисных расходов одной из статей, которую необходимо распределить, по крайней мере между продажами и администрацией, являются почтовые расходы. Почтовые расходы состоят из оплаты труда и почтовых сборов, причем последние являются наиболее важными.

Все крупные предприятия содержат отдельный почтовый отдел под руководством одного человека, часто главного стенографиста. Сам факт того, что почтовые расходы являются крупной статьей расходов в почтовом отделе, делает наличие очень полной системы учета абсолютно необходимым.

Работа почтового отдела состоит из складывания циркуляров и писем, вкладывания каталогов, циркуляров и писем в конверты, адресования, заполнения дат и адресов на печатных типовых письмах и наклеивания марок. Иногда адресование и заполнение выполняются в стенографическом подразделении, но более обычным планом является рассмотрение этого как части почтовых расходов.

Рис. 12. Отчет о труде в почтовом отделе

Первостепенное значение имеет учет выполненной работы, который лучше всего обеспечивается с помощью ежедневного отчета о работе каждого клерка. Вся работа должна распределяться руководителем отдела, а клерк должен вести точный учет как времени, так и выработки. Этот вопрос распределения работы особенно важен в почтовом отделе, так как один отдел может завалить отдел работой, выполнение которой сделает невозможным обработку работы других отделов в течение нескольких дней. Руководитель отдела должен решать, какая работа является наиболее важной. Иногда необходимо заранее составлять еженедельный график рассылки и заставлять все отделы руководствоваться этим графиком. В качестве альтернативы некоторые крупные предприятия содержат отдельный почтовый отдел под руководством отдела рекламы, предназначенный исключительно для работы по рассылке.

Подходящая форма для ежедневного отчета сотрудника показана на рис. 12. Этот отчет разделен для учета различных классов выполненной работы. Вся работа записывается по номеру, то есть если работа заключается в складывании циркуляра № 518, этот номер ставится в первой колонке напротив «складывание». Центральная колонка предназначена для названия отдела; как правило, номер формы указывает на название отдела, но иногда одна и та же форма используется несколькими отделами. В следующих колонках клерк вводит количество обработанных единиц и затраченное время. Колонки расширения, показывающие ставку и сумму, заполняются руководителем отдела.

На основе этих отчетов составляется платежная ведомость. Всю эту работу можно выполнять на сдельной основе, и большинство крупных компаний находят это наиболее экономичным базисом. Ставка обязательно должна варьироваться в соответствии с местными условиями и должна быть достаточно высокой, чтобы, выполняя полный дневной объем работы, клерк зарабатывал несколько больше стандартной дневной заработной платы. Например, девушка будет адресовать от 1000 до 1500 конвертов или заполнять адреса на таком же количестве типовых писем за восьмичасовой рабочий день, при этом средний показатель составляет, скажем, 1200. В разных городах принятый стандарт заработной платы для категории персонала, требуемой для этой работы, варьируется от 5 до 7 долларов в неделю. Там, где преобладает ставка в 5 долларов, сдельная ставка в 90 центов за тысячу является справедливой; девушка, которая поддерживает средний показатель 1200 в день в течение пяти с половиной дней (обычное время, требуемое в офисе), заработает 5,94 доллара с шансом заработать еще больше, если она сможет увеличить свою скорость. Дополнительные девяносто четыре цента являются стимулом, чтобы по крайней мере достичь среднего показателя; без него она, вероятно, опустилась бы до 1000 или меньше. Хотя ее заработная плата увеличилась, стоимость была снижена.

Ежедневный почтовый отчет. Чтобы информация была в удобной форме для статистических целей и для составления итоговых отчетов, должен существовать ежедневный почтовый отчет. Этот отчет должен быть полной записью всего отправленного по почте, показывающей количество единиц и почтовый тариф для каждой. Форма такого отчета показана на рис. 13. Этот отчет разделен для учета обычной почты — писем, циркуляров и каталогов — и товаров. Последнее требуется не во всех случаях, но очень важно для фирмы, занимающейся торговлей по почте мелкими товарами, которые можно отправить по почте.

Рис. 13. Форма ежедневного почтового отчета

Рис. 14. Идентификация марок

Этот отчет показывает описание, количество единиц и почтовый тариф. В колонке описания следует сначала написать название отдела, а затем описание почты, исходящей из этого отдела. Ежедневный отчет должен составляться клерком по маркам без обращения к отчетам отдельных сотрудников, так как он предназначен для проверки последних. Следует вести меморандум о количестве единиц, о которых отчитались сотрудники по различным операциям, и в конце недели сравнивать его с количествами, показанными в ежедневных почтовых отчетах. Для некоторых операций количества, о которых отчитались сотрудники, могут быть больше, так как определенная работа выполняется над материалами, которые еще не были отправлены. Чтобы согласовать эту разницу, сама работа должна находиться в почтовом отделе.

Рис. 15. Ваучер на почтовые расходы

Учет почтовых расходов. Самым важным из всех записей в почтовом отделе является учет почтовых расходов. Почтовые расходы должны быть поручены клерку по маркам, который должен нести ответственность за их учет. Клерк по почте, по сути, является кассиром, имеющим на хранении эквивалент наличных денег в виде почтовых марок. Если не ведется очень строгий учет, существуют широкие возможности для воровства марок, и, поскольку их так же легко сбыть, как наличные, искушение велико. Потери из этого источника были настолько велики, что правительство теперь разрешает коммерческим фирмам идентифицировать свои марки с помощью перфорации. Сейчас на рынке есть машина, которая перфорирует инициалы или торговую марку фирмы. Машина очень быстра в работе, и марки можно перфорировать в листах очень быстро. Увеличенное изображение перфорации марки показано на рис. 14.

Рис. 16. Еженедельный отчет об использованных почтовых расходах

РОТОНДА В ЗДАНИИ ROOKERY, ЧИКАГО, ИЛЛ. Это одно из самых больших офисных зданий в городе

РОТОНДА В ЗДАНИИ RAILWAY EXCHANGE, ЧИКАГО, ИЛЛ. Внешний вид этого здания показан в другом месте этого тома

Первым шагом в обеспечении полного учета почтовых расходов является составление ваучера на требуемые почтовые расходы. Кассир должен требовать ваучер перед выдачей марок или денег на их покупку. Специальная форма ваучера, показывающая имеющиеся почтовые марки и количество марок каждого номинала, показана на рис. 15. Он должен составляться в двух экземплярах; оригинал идет кассиру, а копия остается у клерка по маркам.

Еженедельный отчет. На основе ежедневных почтовых отчетов должен составляться еженедельный отчет о почтовых расходах. Этот отчет должен показывать общую сумму использованных почтовых расходов, распределенную по отделам. Форма такого отчета показана на рис. 16. В первой колонке пишутся названия отделов, а в ежедневных колонках записываются использованные суммы. Сумма, затраченная на заказные и экспресс-отправления, вносится в нижней части листа, а ниже этого приводится сводка, показывающая остаток почтовых марок. Этот отчет, который составляется руководителем почтового отдела, должен быть в двух экземплярах — один для отдела бухгалтерского учета, а другой для хранения у клерка по маркам.

Еженедельный отчет почтового отдела. Итоговым отчетом почтового отдела является еженедельный отчет, который показывает точно, какая работа была выполнена для каждого отдела. Информация, необходимая для составления этого отчета, получается из ежедневных отчетов сотрудников и ежедневных почтовых отчетов. Почтовые расходы берутся из ежедневных почтовых отчетов и сверяются с еженедельным отчетом о почтовых расходах, чтобы предотвратить любую неточность. Комплексная форма отчета показана на рис. 17. Этот отчет предоставляется в статистический отдел.

Канцелярские товары и расходные материалы. Ранее уже было обращено внимание на необходимость надлежащего ухода за канцелярскими товарами и офисными принадлежностями. Потери из-за небрежного обращения с расходными материалами более серьезны, чем обычно принято считать. Вероятно, лучший способ сократить эти расходы — требовать подписанные заявки на все полученные расходные материалы и относить все материалы на соответствующие отделы. Все отделы должны быть обязаны представлять заявки только один раз в день и только в определенные часы. В очень немногих офисах требуется клерк по запасам только для офисных принадлежностей; если расходные материалы хранятся в обычном складском помещении или если один из офисных клерков отвечает за шкаф с расходными материалами, этот план сэкономит время, так как одного часа в день достаточно для выполнения этой работы почти в любом офисе.

Рис. 17. Еженедельный отчет почтового отдела

После разнесения записей о расходных материалах ответственный клерк должен составить отчет для статистического отдела о полученных расходных материалах. Это может быть еженедельный отчет, как показано на рис. 18. Вторая копия должна быть сделана для отдела бухгалтерского учета.

Fig. 18. Summary of Supplies Drawn

Этот отчет показывает стоимость расходных материалов, полученных каждый день каждым отделом. Суммы могут вноситься ежедневно на основе заявок, а итоги вносятся в конце недели.

Сводка административных расходов. Описанные отчеты и записи позволяют статистическому отделу составлять полные сводки административных расходов. Оклады руководителей отделов и подразделений, клерков и стенографисток, работающих в каждом отделе, берутся из отдела бухгалтерского учета; почтовые расходы берутся из еженедельного отчета клерка по почте; стоимость полученных расходных материалов показана в отчете клерка по расходным материалам; сумма статей расходов, не учтенных иным образом, предоставляется отделом бухгалтерского учета. Последняя названная статья, представляющая накладные расходы, может быть распределена по отделам на основе соотношения известных расходов каждого отдела — то есть, если известные расходы, включая оклады, почтовые расходы и расходные материалы, в одном отделе составляют 20% от известных расходов всех отделов, он может быть обременен 20% накладных расходов.

Рис. 19. Форма для распределения административных расходов

На рис. 19 показана форма сводки всех административных расходов, где различные классы расходов разделены для каждого отдела. Показаны итоги расходов каждого класса, итоги для каждого отдела и общий итог. Итоги различных классов и общий итог должны совпадать с записями отдела бухгалтерского учета. В нижней части сводки административных расходов должен быть показан процент общих административных расходов к продажам и товарообороту — или себестоимости проданных товаров.

Отчеты о прибылях и убытках. Прибыли, показанные в сравнительной торговой ведомости (рис. 9), являются только торговыми прибылями, а не чистыми прибылями, так как административные расходы и прибыли из других источников, кроме продаж, не включены. Поэтому следует подготовить ведомость, которая покажет чистую прибыль. Это можно объединить с торговой ведомостью, но лучший план — подготовить отдельную ведомость. Обычно целесообразно предоставлять копии торговой ведомости руководителям всех отделов подразделения продаж, чтобы каждый мог видеть, какой прогресс он делает, и сравнивать его с прогрессом других отделов. Однако не рекомендуется сообщать руководителям отделов точную чистую прибыль; эта информация предназначена для генерального менеджера и директоров.

На рис. 20 показана форма ежемесячного отчета о прибылях и убытках, разделенная по отделам. Итоги за финансовый год на первое число текущего месяца переносятся в начало листа; затем вносятся цифры за текущий месяц. Продажи, расходы на продажи и прибыль от продаж берутся из торговой ведомости; административные расходы показаны в сводке (рис. 19). Административные расходы относятся на разные отделы на основе товарооборота — то есть, если общие административные расходы составляют 10% от общего товарооборота, каждый отдел будет обременен суммой, равной 10% от его товарооборота.

Рис. 20. Сводный отчет о прибылях и убытках по отделам

Существуют определенные прибыли, которые возникают из других источников, кроме продажи товаров, которыми торгует фирма. Среди других источников — проценты, премии и прибыли от продажи облигаций и акций. Все такие статьи должны перечисляться отдельно каждый месяц, чтобы можно было знать сумму необычных прибылей. Эта ведомость представляет историю прогресса бизнеса, сведенную к ее окончательному анализу — анализу фактической чистой прибыли.

ОБОРУДОВАНИЕ ПОЧТОВОГО ОТДЕЛА

Механические устройства и машины используются для многих целей в офисе, и как разнообразие использования, так и типы машин постоянно увеличиваются. Изобретатели и производители офисной техники постоянно работают над совершенствованием устройств, которые сэкономят время, обеспечат точность и снизят затраты. Среди важных устройств есть несколько, разработанных для сокращения труда и обеспечения повышенной скорости в почтовом отделе.

Адресовальные машины. Одним из наиболее эффективных трудосберегающих устройств является адресовальная машина, которая используется для адресования конвертов, карточек и других материалов для большого списка имен. Эти машины особенно хорошо подходят для имен, на которые корреспонденция адресуется через регулярные интервалы. Брокеры и комиссионеры используют их для адресования ежедневных рыночных писем постоянным спискам корреспондентов; коммерческие фирмы во всех сферах находят их удобными для ежемесячных выписок, используя машину как для адресования конвертов, так и для заполнения имен на выписках. Офисный мальчик может заполнить адреса на выписках для всех счетов в бухгалтерской книге продаж и адресовать конверты, экономя около половины времени бухгалтера.

В отделе рекламы и продаж адресовальная машина используется с отличным преимуществом для адресования последующих писем, буклетов, циркуляров и каталогов. Ее использование облегчает отправку рекламной литературы всем клиентам через частые интервалы. Машина не рекомендуется для списка последующих писем потенциальному клиенту, если не планируется отправка большого количества таких писем; но когда человек становится клиентом, можно с уверенностью предположить, что имя является постоянным.

Из машин, представленных сейчас на рынке, одной из самых известных является Addressograph. Эта машина изготавливается как с карточными адресами, так и с цепными адресами. Карточная машина, которая показана на рис. 21, является наиболее практичной для целей, для которых машина используется в обычном офисе. С этой машиной используются металлические рамки размером с индексную карточку. Эти рамки изготавливаются в двух стилях, один из которых имеет металлическую печатную пластину, в то время как в другом имя и адрес набираются резиновым шрифтом. В первом стиле печатная пластина изготавливается путем штамповки букв на листе металла. Это создает постоянный адрес, который нельзя изменить без изготовления новой пластины.

Рис. 21. Адресовальная машина Addressograph. Addressograph Co.

На рис. 22 показана рамка для резинового шрифта. Имя и адрес набираются в рамке для шрифта и могут быть изменены по желанию. Шрифт, взятый из старых адресов, можно использовать снова и снова. Когда адрес набран, на карточке печатается пробный оттиск, который помещается в верхнюю половину рамки. Эта карточка достаточно велика для заметок и может быть организована для записи любой желаемой информации.

Металлические рамки снабжены вкладками с напечатанными буквами, названиями городов, номерами или другой специальной информацией и хранятся в карточных ящиках, как показано на рис. 23. Они могут храниться любым из обычных способов, адаптированных для карточных систем; список клиентов может быть отсортирован по штатам и городам, и имена в определенном городе могут быть адресованы, не нарушая остальную часть списка.

Рис. 22. Металлические рамки для резинового шрифта. The Addressograph Co.

Для работы на машине адресные пластины сначала переносятся в магазин на верхней части машины. Содержимое ящика можно перенести, не касаясь пластин руками. Пластины автоматически подаются к точке печати машины, откуда они возвращаются в ящик, который помещается под машину, в точном порядке, в котором они были отсортированы. Когда адресная рамка достигает точки печати, адрес отчетливо виден на карточке, так что любое имя можно пропустить.

Утверждается, что с помощью Addressograph можно легко сделать 3000 адресов в час. Это заменяет нескольких девушек и сводит стоимость к минимуму.

Рис. 23. Карточный файл для адресования. Addressograph Co.

Фальцевальные машины. Одним из наиболее практичных трудосберегающих устройств для почтового отдела является фальцевальная машина. Прямая реклама с помощью циркулярных или типовых писем и печатных циркуляров становится все более популярной. Там, где такие сообщения раньше рассылались сотнями, теперь они рассылаются тысячами; нередко фирма, использующая эту форму рекламы, рассылает миллион циркуляров или писем по одному предложению за один сезон.

Рис. 24. Фальцевальная машина, работающая от электродвигателя. A. B. Dick Co.

Складывать эти письма и циркуляры обычным способом — дорогостоящая задача. Дело не только в затратах на оплату труда, но и в вопросе нехватки места, что во многих офисах имеет еще большее значение. Хотя предприятие, занимающее собственные здания компании, может позволить себе выделить достаточно места под офисы, подавляющее большинство компаний работают в тесных помещениях; современные офисные здания с их высокой арендной платой стремятся свести офисное пространство к минимуму. В результате многие компании, не имея места для размещения большого штата сотрудников, занимающихся фальцовкой, вынуждены заказывать выполнение масштабных рассылок на стороне.

Эти трудности в значительной степени были преодолены с появлением фальцевальной машины. В течение многих лет типографии использовали машины для фальцовки, но лишь сравнительно недавно была усовершенствована машина, адаптированная для офисного использования. Сейчас на рынке представлено несколько практичных моделей.

Одна из таких машин способна складывать от 4000 до 7000 писем или циркуляров в час, в зависимости от размера и плотности бумаги, а также количества сгибов. Это равносильно работе восьми человек, складывающих вручную, при этом машина и оператор занимают не больше места, чем один сотрудник, выполняющий фальцовку вручную.

Лучшие машины сконструированы таким образом, что могут приводиться в действие вручную или от электричества. Там, где есть электрическое освещение, можно использовать машину с электроприводом. С учетом стоимости электроэнергии максимальная стоимость фальцовки на одной из таких машин составляет от 3 до 5 центов за тысячу экземпляров. Один из хорошо известных типов машин с присоединенным электродвигателем показан на рис. 24.

Машины для почтовых отправлений. Для компании, рассылающей большое количество циркулярных материалов, незаменимым является устройство для запечатывания конвертов или почтовая машина. Устройства для запечатывания конвертов, работавшие более или менее удовлетворительно, присутствуют на рынке уже несколько лет. Эти машины были усовершенствованы, а их лучшие характеристики объединены с новыми идеями, так что теперь можно приобрести машины, работающие безупречно.

Некоторые из этих машин только запечатывают конверты; одна модель одновременно запечатывает конверты и наклеивает марки. Комбинированная машина для запечатывания и штемпелевания запечатывает, штемпелюет и подсчитывает конверты со средней скоростью 8000 штук в час, выполняя работу от восьми до десяти клерков.

При запечатывании машиной клапаны конвертов плотно складываются и надежно заклеиваются. Увлажняющее устройство сконструировано таким образом, что количество влаги, проходящее под каждым клапаном, точно регулируется, что предотвращает склеивание конвертов из-за избытка воды. Одновременно с запечатыванием конверта наклеивается марка. Каждый конверт, проходящий через машину, штемпелюется; в результате ни один из них не возвращается из почтового отделения из-за отсутствия оплаты пересылки.

Рис. 25. Почтовая машина Mailometer. Mailometer Co.

Специальное счетное устройство автоматически подсчитывает наклеенные марки, при этом счетчик находится в поле зрения оператора. Это означает абсолютный контроль над расходами на почтовые отправления. Марки заперты в стеклянном футляре, и с помощью рычага механизм наклеивания марок можно отключить. Его можно снова привести в действие только после открытия футляра, что обеспечивает полный контроль над марками со стороны одного лица.

После запечатывания и подсчета конверты поступают в укладчик, все они ориентированы в одну сторону, что позволяет связывать их в пачки для отправки в почтовое отделение. Это важный момент, если оперативность отправки почты имеет значение. Машина обрабатывает конверты любого размера до двенадцати дюймов, а при отключении устройства для запечатывания можно штемпелевать почтовые карточки.

Упомянутая машина показана на рис. 25. В процессе работы почта собирается и помещается на стойку, показанную в верхней части машины, при этом клапан каждого конверта перекрывает клапан предыдущего. Оператор, взяв со стойки пачку из примерно двадцати пяти конвертов, слегка прижимает их к подающим роликам в левой части машины. Автоматическая подача разделяет конверты, позволяя только одному из них за раз провести клапаном по металлическому диску, вращающемуся в воде. По мере продвижения конверта марки подаются вперед, отрезаются, увлажняются и накатываются на проходящий конверт. Марки, используемые в машине, поставляются в виде непрерывной ленты, намотанной на катушку, по 3000 марок на каждой. До тех пор, пока правительство не начнет поставлять марки в таком виде, их поставляют производители, которые договорились с правительством об их изготовлении по своему заказу.

Машины для печати писем. Широкое использование циркулярных или типовых писем в настоящее время стало возможным благодаря применению машин для печати писем. Писать все письма на пишущей машинке не представляется возможным из-за высокой стоимости. Следовательно, компании, занимающиеся масштабными рассылками, прибегают к имитации машинописных писем.

Рис. 26. Цилиндрическая печатная машина Multigraph. American Multigraph Sales Co.

Для многих целей письма приносят лучшие результаты, чем печатные циркуляры, но без личного обращения — если получатель не чувствует, что письмо было написано именно ему — письмо теряет свою силу. Этот факт делает обычное печатное письмо неэффективным. Имитация машинописного письма делает возможным личное обращение; если оно напечатано шрифтом пишущей машинки цветом, соответствующим ленте машины, можно вписать имя и адрес, и оно будет выглядеть как машинописное письмо.

Многие типографии научились создавать качественные письма такого характера, и за последние несколько лет на рынке появилось несколько печатных машин, предназначенных для офисного использования. Эти машины являются адаптацией идеи печатного пресса. Письма набираются так же, как для печатного пресса, с использованием шрифта пишущей машинки; но вместо печати краской, наносимой непосредственно на шрифт, письма печатаются через широкую ленту для пишущей машинки. Ленты того же типа используются на пишущей машинке для вписывания имен и адресов, что обеспечивает идеальное совпадение. Одна из таких машин печатает от 1000 до 2500 писем в час.

Рис. 27. Пишущая машина Multi-Copy. Multi-Copy Typewriter Co.

Существует два основных типа машин: цилиндрическая и плоскопечатная. Хорошо известная машина цилиндрического типа показана на рис. 26. Машина имеет два цилиндра: один для хранения шрифта, другой для печати. Шрифт удерживается в пазах, в которых он свободно перемещается. Чтобы набрать письмо на печатном цилиндре, цилиндр хранения вращают до тех пор, пока указатель в верхней части машины не достигнет нужной буквы, после чего легкое нажатие пальца на небольшой рычаг в центре перемещает литеру в паз на печатном цилиндре. Это продолжается до тех пор, пока строка не будет набрана, после чего печатный цилиндр перемещается в положение для следующей строки. Чтобы распределить шрифт обратно в цилиндр хранения, эта операция выполняется в обратном порядке.

После того как письмо набрано, вокруг печатного цилиндра натягивается лента, и машина готова к печати. Бумага подается печатной стороной вверх под цилиндр. Поворот рукоятки протягивает бумагу через машину, печатает на ней и выбрасывает с обратной стороны. Могут быть установлены специальные силовые приспособления, которые приводят в действие как саму машину, так и автоматическую подачу, что значительно увеличивает скорость.

Рис. 28. Печатная машина Writerpress. The Writerpress Co.

Машины плоскопечатного типа показаны на рис. 27 и 28. В этих машинах шрифт хранится в кассах, отделения которых расположены в том же порядке, что и клавиши на пишущей машинке. Шрифт набирается и закрепляется в верстатке, точно так же, как это делает наборщик, а верстатка помещается на плоскую станину машины.

Лента туго натягивается поверх шрифта, а печать осуществляется путем перемещения прижимного валика по ленте. Бумага подается по одному листу к направляющей, и валик, проходя по ней, создает желаемый печатный оттиск. При возврате валика лист автоматически выбрасывается и подсчитывается. Давление и насыщенность печати регулируются настройкой прижимных винтов.

Преимуществом, приписываемым этому типу машин, является то, что можно использовать электротипы и цинкографические клише, или же можно использовать обычный типографский набор для печати небольших циркуляров и офисных бланков. Если письмо или бланк используется часто, его можно изготовить в виде электротипа и хранить постоянно, освобождая наборный шрифт.

Хорошо организованный офис банковского дома. Peabody, Houghteling & Co., Чикаго, Иллинойс.

Контрольные вопросы.

Практические тестовые вопросы.

В предыдущих разделах этой энциклопедии подробно разобраны многочисленные наглядные примеры, чтобы показать применение различных методов и принципов. К ним прилагаются практические примеры, которые помогут читателю закрепить принципы в памяти.

На следующих страницах приведено большое количество тестовых вопросов и задач, которые представляют собой ценное средство проверки знаний читателя по рассматриваемым темам. Они станут отличной практикой для тех, кто готовится к экзаменам на государственную службу. В некоторых случаях для дополнительной помощи в этой работе приведены числовые ответы.

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

АДМИНИСТРАТИВНАЯ И ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Если вас попросят усовершенствовать организацию коммерческого предприятия, каковы будут ваши первые шаги при проведении расследования?

2. При распределении обязанностей как вы будете рассматривать лиц, управляющих предприятием?

3. Объясните своими словами цели организации. Каковы основные компоненты бизнес-организации?

4. Какова функция исполнительного комитета? Какими подразделениями руководит генеральный менеджер и перед кем он несет ответственность?

5. На какие секции делятся коммерческий и производственный отделы?

6. Составьте схему промышленной организации, показывающую основные компоненты и их взаимосвязь друг с другом.

7. Кто является непосредственными помощниками генерального менеджера? Объясните характер и обязанности их должностей.

8. Составьте и объясните схему, показывающую подразделения коммерческого и производственного отделов, которыми руководят два помощника генерального менеджера.

9. Объясните, как эти принципы организации применяются к небольшой корпорации.

10. Чем отличается организация корпорации, созданной для ведения торгового бизнеса, от организации производственного предприятия?

11. Каковы конкретные обязанности контролера? Какими отделами он обладает абсолютной властью и кто является его непосредственными помощниками, возглавляющими эти отделы?

12. Каковы функции отдела продаж? Кто является руководителями отделов, управляющими отделом продаж, и каковы их конкретные обязанности?

13. На какие отделы распространяются полномочия суперинтенданта?

14. Кто является непосредственными помощниками суперинтенданта и каковы их обязанности?

15. Кратко опишите обязанности агента по закупкам.

16. Какие общие правила следует установить в отношении определения обязанностей и полномочий?

17. Проиллюстрируйте с помощью схемы с необходимыми пояснениями правильное распределение окладов и заработной платы на производственном предприятии.

18. Подготовьте схему распределения расходов, указав суммы для бизнеса, выбранного вами самостоятельно.

19. Проиллюстрируйте расположение отделов на производственном предприятии, с которым вы знакомы, и предложите, как можно улучшить этот план.

20. Какого общего плана следует придерживаться при обустройстве офиса? Проиллюстрируйте примерный план офиса для бизнеса по вашему выбору.

21. Что подразумевается под комитетной системой?

22. Назовите обычные комитеты, которые рассматривают вопросы, затрагивающие работу производственного отдела. Как формируются эти комитеты и какие вопросы рассматривает каждый из них?

23. Какие комитеты рассматривают вопросы, затрагивающие коммерческий отдел? Какие вопросы рассматриваются этими комитетами?

24. Объясните план предложений и порядок его работы.

25. Предположим, менеджер по продажам хочет отправить образец, который должен быть изготовлен на фабрике. Как ему следует действовать, чтобы получить этот образец?

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

РЕКЛАМА И ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ

1. Опишите и проиллюстрируйте практическую систему сохранения рекламной информации в виде вырезок и меморандумов.

2. Опишите и проиллюстрируйте полную систему регистрации и хранения чертежей и гравюр.

3. Обсудите целесообразность заказа всей печатной продукции одним человеком или предоставления каждому руководителю отдела права размещать свои заказы самостоятельно.

4. Объясните, как бы вы обеспечили надлежащий учет печатной продукции, с момента размещения заказа до выдачи со склада. Проиллюстрируйте необходимые формы.

5. Если бы вы размещали рекламу в 100 периодических изданиях, как бы вы вели учет их рекламных тарифов?

6. Рекламодатель в крупном городе использует 32 журнала национального распространения. Как бы вы предложили маркировать его объявления для идентификации запросов?

7. Какую форму учета вы бы вели для запросов, полученных от конкретного издания?

8. Как бы вы предложили получать отчет о результатах розничной рекламы? Назовите некоторые факторы, которые могут повлиять на продажу рекламируемого товара в определенный день.

9. Какие особые условия, по вашему мнению, должны существовать, прежде чем производитель пищевого продукта начнет кампанию наружной рекламы в Кливленде, штат Огайо?

10. Назовите как минимум три необходимых качества успешного менеджера по продажам.

11. Что подразумевается под отделом продаж по почте? Как осуществляются продажи через этот отдел?

12. Какой метод маркировки типовых писем, по вашему мнению, является наиболее удовлетворительным?

13. Проиллюстрируйте необходимые формы для учета типовых писем, включая учет результатов.

14. Изложите свое понимание системы последующего контроля (follow-up) и способа ее использования.

15. Объясните четыре метода привлечения внимания к имени на определенную дату, проиллюстрировав формы, которые вы бы использовали в каждом случае.

16. Какие цели достигаются ведением списка клиентов отдельно от бухгалтерской книги и списка последующего контроля?

17. Назовите две или более причины для классификации списка рассылки. Назовите некоторые из обычных классификаций.

18. Объясните, как карточный список может быть составлен так, чтобы автоматически указывать сферу деятельности и должность или род занятий каждого человека.

19. Объясните, как список клиентов может быть составлен так, чтобы показывать категорию покупок каждого клиента.

20. Объясните систему карт и кнопок для планирования маршрутов торговых представителей и назовите некоторые преимущества ее использования.

21. Какую пользу извлекает торговый представитель из отчетов о своих визитах, которые он предоставляет в компанию?

22. Проиллюстрируйте подходящую форму отчета торгового представителя о визитах и объясните, как она должна использоваться.

23. Объясните и проиллюстрируйте систему последующего контроля дилеров по переданным им запросам.

24. Предложите форму отчета о расходах торгового представителя.

25. Проиллюстрируйте подходящие формы для ежедневных и ежемесячных отчетов о продажах.

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

КРЕДИТНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

1. В отношении общих классов информации, требуемой кредитным специалистом, как бы вы разделили этот предмет?

2. Назовите два фактора, которые определяют кредитный риск, и укажите, в каких отношениях эти факторы имеют значение.

3. Проанализируйте как минимум три статьи, составляющие отчет, показанный на рис. 1.

4. Обсудите характер информации о своих клиентах, требуемой городским и сельским розничным торговцем.

5. Каковы основные источники кредитной информации?

6. Как бы вы предложили получать информацию через местные источники? Покажите форму отчета, которую вы ожидали бы от местного корреспондента.

7. В какой степени можно ожидать, что торговый представитель предоставит кредитную информацию о своих клиентах? Какую форму отчета вы бы ожидали от него?

8. Что вы считаете лучшим методом хранения кредитной информации в оптовой компании, имеющей две тысячи клиентов в шести штатах?

9. Проиллюстрируйте подходящую форму карточки для выписки кредитной информации для вышеупомянутой оптовой компании.

10. Опишите систему управления кредитами для корпорации, чьи товары продаются через филиалы, проиллюстрировав необходимые формы.

11. Опишите систему последующего контроля взыскания платежей с помощью дубликатов счетов-фактур.

12. Объясните, как карточная система взыскания платежей может быть организована для указания имен, если карточки отсортированы по срокам оплаты. Если они отсортированы по именам, как можно указать сроки оплаты?

13. Проиллюстрируйте форму карточки взыскания платежей, подходящую для бизнеса по вашему выбору.

14. Опишите систему обработки местных взысканий платежей оптовой компании, проиллюстрировав необходимые формы.

15. Как можно осуществлять последующий контроль взыскания платежей непосредственно по счетам главной книги?

16. Опишите систему ведения счетов и обработки взысканий платежей в компании, продающей мебель в рассрочку, проиллюстрировав все необходимые формы.

17. Обсудите особые факторы, которые необходимо учитывать при обработке взысканий платежей по рассрочке по почте.

18. Какие контрольные счета главной книги для книги учета рассрочек необходимы? Объясните источники записей по этим счетам.

19. Опишите систему взыскания платежей, которую должен использовать адвокат, проиллюстрировав необходимые формы.

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

ОТДЕЛ ДОСТАВКИ

1. Обсудите в общих чертах обязанности и ответственность клерка по доставке.

2. Как вы понимаете термин «классификации» применительно к доставке?

3. Объясните, как способ упаковки и данное описание влияют на классификацию товара.

4. Как вы понимаете «классовые тарифы»?

5. Что такое «товарные тарифы» и какие факторы обычно определяют установление товарного тарифа?

6. Кем подготавливаются тарифы и каким органом они должны быть утверждены, прежде чем вступят в силу?

7. Объясните, как на выбор маршрута доставки может повлиять наличие товарного тарифа.

8. Если вас попросят организовать отдел доставки для производственного предприятия в Дейтоне, штат Огайо, чья продукция отправляется во все части Соединенных Штатов, какие шаги вы предпримете для получения грузовых тарифов?

9. Опишите систему хранения этих тарифов.

10. Какой индекс потребуется?

11. Если бы поставки ограничивались городами с населением 10 000 человек и более в двух штатах, как бы вы организовали тарифный файл, охватывающий только эти города?

12. Как бы вы вели учет классификаций товаров, отправляемых вашей компанией?

13. Опишите метод, который вы бы использовали для записи товарных тарифов, применяемых к вашей продукции.

14. Как вы понимаете термин «базисный пункт» и почему знание базисных пунктов необходимо успешному клерку по доставке?

15. Обсудите правильный метод выполнения заказов для обеспечения оперативности.

16. Как следует поступать с нехваткой товаров?

17. Обсудите вопрос проверки поставок, включая метод, который обеспечит защиту от ошибок при доставке.

18. Опишите систему обработки претензий по грузоперевозкам, проиллюстрировав формы, которые вы бы использовали.

19. Как следует обрабатывать претензии с бухгалтерской точки зрения?

20. Опишите необходимую рутину при вводе и выполнении заказов в компании, торгующей по почте, которая отправляет все товары экспресс-почтой.

21. Опишите простую систему обработки доставок в городском розничном магазине.

22. Предложите метод, который предотвратит отправку товаров не в тот район города.

23. Как бы вы поступили с доставкой, если водитель не застал клиента дома?

24. Какие особые меры предосторожности необходимы при обработке доставок наложенным платежом?

25. Если клиент просит доставить ему товары на железнодорожную станцию до отправления поезда, какие особые меры следует принять для обеспечения доставки?

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

ПЕРЕПИСКА И АРХИВАЦИЯ

1. Каковы обычные обязанности клерка по входящей почте?

2. Внесите предложения, которые вы считаете целесообразными относительно обработки корреспонденции после того, как она поступает в отдел, для которого она предназначена.

3. Предложите метод обработки межведомственной корреспонденции для обеспечения оперативности.

4. Обсудите методы сокращения пути, которые помогут в обработке корреспонденции.

5. Какой метод получения копий корреспонденции вы бы порекомендовали компании, имеющей в среднем 300 писем в день? Приведите причины ваших рекомендаций.

6. Обсудите преимущества наличия всех стенографисток в крупной компании в одном отделе под руководством главного стенографиста.

7. Опишите и проиллюстрируйте формы для необходимых записей стенографического отдела.

8. Обсудите преимущества или недостатки централизованного отдела архивации по сравнению с ведомственной архивацией.

9. Каковы обязанности клерка по архивации? Назовите основные квалификации клерка по архивации.

10. Изложите свое понимание вертикальной архивации.

11. Каковы, по вашему мнению, особые преимущества вертикальной архивации перед другими методами?

12. Опишите и покажите необходимые индексные карточки для числовой, алфавитной, географической и предметной индексации.

13. Предложите условия, которые сделали бы каждый из этих методов целесообразным.

14. Какой метод вы считаете лучшим для среднего офиса?

15. Какие особые предложения вы можете сделать относительно архивации корреспонденции торговых представителей, филиалов и клиентов, от которых поступает большое количество сообщений?

16. Обсудите архивацию заказов и счетов-фактур.

17. Как бы вы архивировали документы? Кредитные отчеты?

18. Чтобы обеспечить подходящую индексацию, сколько направляющих следует использовать для архива, содержащего 1500 папок?

19. Какие меры следует предусмотреть для передачи корреспонденции в архив?

20. Каковы особые преимущества секционных шкафов для архивации?

Контрольные вопросы

ПО ТЕМЕ

БИЗНЕС-СТАТИСТИКА

1. Каковы функции статистического отдела?

2. На какие два класса делятся коммерческие расходы?

3. Как классифицируются расходы на продажи? К какому классу относится железнодорожный билет, оплаченный торговым представителем?

4. Как статистический отдел может получить запись о полученных товарах?

5. Как следует записывать эту информацию?

6. Какую особую цель служит эта запись о покупке?

7. Какая первая запись требуется при расчете прибыли от продаж? Как она получается?

8. Почему статистическому отделу нужна запись о товарах, возвращенных клиентами?

9. Как бы вы обеспечили запись продаж торговым представителем одного товара? Проиллюстрируйте.

10. Проиллюстрируйте и объясните форму, которую вы бы использовали для записи общего объема бизнеса торгового представителя.

11. При табулировании продаж как бы вы учитывали продажи отдела почтовых заказов?

12. Обсудите правильный метод распределения общих расходов на продажи.

13. Какие факты показывает запись общих продаж одного товара? Проиллюстрируйте форму, которую вы бы использовали, чтобы выделить эти факты.

14. Почему важны правильно классифицированные записи о продажах по отделам?

15. Обсудите тему торговых отчетов и проиллюстрируйте форму для такого отчета.

16. Почему запись, показывающая прибыль от бизнеса клиента, имеет ценность? Проиллюстрируйте форму для сжатой записи.

17. Какие классы расходов включены в термин «административные»?

18. Проиллюстрируйте и объясните подходящую форму для ежедневной записи работы клерка в почтовом отделении.

19. Какова цель ежедневного почтового отчета? Проиллюстрируйте форму, которую вы бы использовали.

20. Объясните и покажите необходимые формы для системы, предназначенной для поддержания точного контроля над счетом почтовых расходов.

21. Проиллюстрируйте и объясните форму для еженедельного отчета о почтовых расходах.

22. При подготовке сводки административных расходов, распределенных по отделам, на каком основании вы бы распределили статью страхования офисной мебели и оборудования?

23. Подготовьте отчет о прибылях и убытках (используя свои собственные цифры), показывающий прибыль, полученную каждым из четырех отделов.

24. На каком основании вы распределили административные расходы в вышеуказанном отчете?

УКАЗАТЕЛЬ

УКАЗАТЕЛЬ

A

Addressing machines, 321

Addressograph, 323

Административная и промышленная организация, 11-59

chart of organization, 16

charting salary and wage distribution, 38

committee system, 50

departmental, 26

обязанности определены

of individual workmen, 36

of office employes, 36

employment department, 33

expense distribution chart, 40

oral orders cause confusion, 56

physical arrangement, 44

sales division, 30

suggestion plan, 55

uniform blanks, 58

Advertising committee, 53

Advertising contracts, 80

Advertising periodical, 78

Реклама и организация продаж, 61-124

advertising information, 63

copy proofs, 70

cut indexes and tracers, 68

designs and cuts, 65

outdoor advertising, 92

periodical advertising, 78

checking returns, 83

contracts for, 80

orders for insertion, 83

rate cards, 78

printing orders and tracer, 71

sales department, 94

branches of, 95

почтовый заказ 96

personal salesmanship division, 112

Реклама и организация продаж

sales records, 120

street car advertising, 91

systems and records, 63

Advertising and salesmanship, 93

B

Back orders, 199

Branch house credits, 144

Business organizer, 11

Business statistics, 287-329

administrative costs, 308

commercial costs, 308

daily mail report, 312

postage record, 313

stationery and supplies, 315

weekly mailing report, 315

weekly postage report, 315

statistical department, 287

customer's profit records, 303

department sales, 297

expense distribution, 295

mail orders, 295

records of shipments, 289

returned goods, 291

sales costs, 288

salesmen's records, 292

total commodity sales, 297

trading statements, 299

value of profit figuring, 303

C

C.O.D. deliveries, 224

Chart of expense distribution, 40

Chart of salary and wage distribution, 38

Charting the organization, 16

Checking shipments, 200

Chief accountant, 29

Chief engineer, 32

Chief stenographer, 29

Class rates, 186

Collections, 148

Collection systems, 152

Комитетная система

advertising committee, 53

departmental factory committees, 51

general factory committees, 51

job bosses, 52

organization committee, 53

sales committee, 52

Commodity rates, 186

Comptroller, 28

Correspondence copying, 243

carbon copies, 244

mechanical copiers, 244

Переписка и архивация, 231-285

copying correspondence, 243

correspondence short cuts, 238

filing division, 254

filing equipment, 278

filing helps, 276

filing systems, 257

mail, 231

miscellaneous filing, 271

stenographic division, 247

Correspondence short cuts, 238

complaints and changes of address, 241

dictating by number, 238

form paragraphs, 238

making corrections, 243

requisitions, 240

stenographer's reference index, 242

talking machines for dictation, 239

Credit man, 31, 127

Кредитная организация, 127-180

branch house credits, 144

collection systems, 152

card tickler, 155

cash receipts, 167

collecting from the ledger, 159

collector's card, 171

collector's receipt, 172

cross-indexing, 155

duplicate invoices, 152

filing contracts, 171

handling drafts, 162

installment collections, 162

installment ledger, 166

installment register, 165

local collections, 158

monthly statements, 157

collections, 148

credit man, 127

financial statements, 130

information required, 128

information for retailers, 133

mail-order installment collections, 172

account, 175

follow-up, 176

by attorneys, 178

recording credit information, 140

card transcripts, 141

filing, 140

sources of information, 135

local correspondents, 136

mercantile agencies, 135

retail credit reporting agencies, 138

traveling salesmen, 137

Credit organization, recording, 140

D

Departmental organization, 26

E

Expense distribution chart, 40

Export shipping, 204

Express shipments, 215

F

File clerk, 255

Filing, miscellaneous, 271

clippings, 275

correspondence of temporary value, 272

credit reports, 276

documents and legal papers, 274

drawings and maps, 275

invoices, 273

orders, 272

salesmen's correspondence, 271

Filing equipment, 278

металлические, файлы 283

transfer files, 282

Filing helps, 276

guiding, 276

sorting, 277

transferring, 277

Filing systems, 257

flat files, 258

indexing methods, 262

alphabetical, 264

geographical, 265

numerical, 262

subject, 267

vertical files, 259

Filling orders, 196

Financial statements, 130

Folding machines, 324

Form letter records, 101

Формы

alphabetical vs. numerical filing, 270

alphabetical subdivisions, 265

attorney's collection card, 178

attorney's collection register, 177

back order blank, 200

blank used for interdepartment correspondence, 57

border on label to indicate routing, 220

box envelope for clippings, 64

box file, 66

филиал

credit application, 146

credit inquiry blank, 148

credit notice, 147

card for a classified record of purchases, 111

card for combined daily and monthly follow-up, 107

card for commodity rates, 193

card for follow-up, 104

card for follow-up claims, 211

card for follow-up of dealer and inquirer, 119

card for publication inquiries, 84

card file for a classified customer's list, 109

card file for railroad tariffs, 189

card index for classification, 192

card record of reports received and credit granted, 145

card tickler for collections, 154

cash receipt book for installment collections, 166

диаграмма

apportionment of salaries and wages, 41

corporate manufacturing enterprise, 17

corporate trading enterprise, 21

departmental authorities, 27

expense distribution, 42

working authorities in a manufacturing business, 19

working authorities in a trading business, 23

checking card used for record of sales, 86

claim account card, 213

карточка взыскания для

alphabetical cross-indexing, 155

cross-indexing by date, 156

each invoice, 153

synopsis of entire account, 157

collector's card, 170

combination cabinet, 280

condensed profit-and-loss statement by departments, 320

condensed rate card, 191

confirmation of telegram, 253

contract for installment sales, 163

copy of invoice for statistical department, 291

credit agency report card, 143

credit card for retailer's use, 145

credit information folder, 141

cross-index to tariff file, 190

customer's financial statement, 131

daily mail report, 312

daily and monthly record of salesmen, 123

daily report of installment accounts for collector, 168

daily tabulation of sales by departments, 122

delivery boy's call tag, 223

delivery sheet, 222

delivery tag, 224

departmental comparative trading statement, 304

departmental distribution of work of stenographic division, 251

detailed record of form letters mailed, 98

distribution of administrative expense, 318

document file, 274

document file envelopes, 274

drawing file, 275

file drawer, 65

floor chart for filling orders, 198

floor plan of a modern administrative building, 49

folder for freight claims, 210

follow-up card with alphabetical tab, 105

follow-up card with movable tab to show dates, 106

general credit information card, 144

general credit report card, 143

geographic alphabetic filing, 266

index to creditors for attorney, 180

индексная карточка для

numerical filing, 264

record of advertising rates, 79

record of designs and engravings, 68

indexing firm correspondence for numerical filing, 264

installment contract register, 164

layout of a typical manufacturing plant, 46

ledger card, 216

ledger for installment accounts,165

local correspondent's report blank, 137

loose-leaf ledger cross-indexed for due dates, 160

loose-leaf ledger for mail-order collections, 174

loose-leaf scrap book sheet for engravings, 67

mail-order collection card, 175

monthly recapitulation of daily sales reports, 122

monthly record of purchases of customer, 108

monthly trading summary, 302

notice of attempt to deliver, 227

notice of inquiry sent to salesman with blank for his report, 120

office record of C.O.D. items, 226

order blank, 201

for insertions of advertising copy, 82

packer's slip, 202

perpetual stock for printing, 75

post-card notice of attempted delivery, 228

post-card receipt for cuts, 70

prepaid shipping sheet, 218

quadruplicate draft form, 161

receipt for installment collections, 172

запись

correspondence on back of follow-up card, 212

costs and sales, 88

purchases and profits of customer, 305

sales advertisement, 89

sales by an agent or dealer, 124

sales of a department divided as to commodities, 300

sales resulting from form letters, 100

salesman's sales arranged by commodities, 294

salesman's total sales, 296

shipment of street car cards, 90

street car contract and net cost, 91

total sales of one commodity, 298

register of merchandise received, 290

register of sales, 214

report of labor in the mailing room, 310

report of returned goods, 292

requisition for correspondence, 241

routing package labels, 203

salesman's comparative sales statement, 307

salesman's customer's report blank, 138

salesman's report of call and follow-up, 118

salesman's report of calls in each town, 116

schedule of monthly insertions in periodicals, 81

shipping order and label made at one writing, 217

shipping order for printing, 77

sorting tray, 277

special C.O.D. delivery book, 225

special delivery tag, 228

special delivery tag for department store, 229

special invoice folder, 273

specific report on industrial calls, 118

stenographer's weekly record of work distributed by departments, 249

subject and alphabetical folder, 268

subject indexing and cross-reference, 267

summary of supplies drawn, 317

tab folders, 266

tally of sales for small mail-order house, 234

tracer card for drawings and cuts, 70

traveler's route card, 115

traveler's weekly statement of expenses, 121

triplicate form for printing, 73

triplicate statement for collection, 158

vertical file drawer equipped as a tickler, 102

voucher for postage, 313

weekly report of mailing department, 316

weekly report of postage used, 314

working chart for employes, 37

Freight claims, 208

Freight tariffs, 188

filing, 188

indexing, 190

G

General manager, 28

I

Installment collections, 162

J

Job bosses, 52

K

Keying form letters, 97

M

Почта

departmental distribution, 235

distributing incoming mail, 233

interdepartment correspondence, 237

opening mail, 231

sorting mail, 232

Mail orders, 96

classification of sales, 110

cross-indexing alphabetical file, 106

cross-indexing chronological file, 105

follow-up systems, 101

card follow-up, 103

tickler method, 102

form letters, 96

lists of customers, 107

Mail-order installment collections, 172

Mailing-room machinery, 321

addressing machines, 321

folding machines, 324

letter-printing machines, 327

mailing machines, 325

Mercantile agencies, 135

Mercantile business, organization of, 20

O

Организация

административная и промышленная, 11-59

advertising and sales, 61

applied to small business, 20

characteristics of, 14

of mercantile business, 20

objects of, 14

Organization committee, 53

Organization principles, universal application of, 22

Outdoor advertising, 92

P

Periodical advertising, 78

Personal salesmanship, 112

expense accounts, 120

follow-up of dealers and salesmen, 117

reports of calls, 115

routing salesmen, 114

Purchasing agent, 33

R

Rate cards, 78

Retail advertising returns, 89

Retail credit reporting agencies, 138

Retail delivery system, 219

C.O.D. deliveries, 224

delivery sheet, 222

delivery tag, 220

routing deliveries, 221

special deliveries, 229

undelivered goods, 227

Routing salesmen, 114

Routing shipments, 194

S

Salary and wage distribution, chart of, 38

Sales committee, 52

Sales manager, 30

Sales records, 120

daily, 121

monthly, 123

salesmen's, 123

Shipping clerk, 184

class rates, 186

classification index, 192

commodity rate file, 193

commodity rates, 186

condensed rate file, 191

freight tariffs, 188

information required, 184

routing shipments, 194

Отдел доставки, 183-229

back orders, 199

checking shipments, 200

export shipping, 204

express shipments, 215

filling orders, 196

freight claims, 208

retail delivery system, 219

shipping clerk, 184

Special deliveries, 229

Отчеты

accounts receivable, 132

bills receivable, 132

cash on hand, 132

due for borrowed money, 133

due for merchandise, 133

due from stockholders, 133

liability as surety, 133

merchandise, 132

Stenographers, 247

"don'ts", 252

hints for, 252

records of work, 248

Street car advertising, 91

Superintendent, 31

T

Transfer files, 282

ПРИМЕЧАНИЯ ПЕРЕВОДЧИКА

— Исправлены очевидные опечатки и ошибки пунктуации.

— Переводчик этого проекта создал изображение обложки книги, используя титульный лист оригинальной книги. Изображение является общественным достоянием.